Reputasiya axtarın. SERM, ORM - bu nədir? Onlayn Reputasiya İdarəetmə

Tez-tez təşviq edilən brend haqqında ilk təəssürat təşviq edilən saytdan deyil, axtarış nəticələrindən alınan məlumatlardan əldə edilir.

Axtarış nəticələrini optimallaşdırmaq üçün effektiv iş aparmaqla siz brend haqqında ilk təəssüratlara, potensial müştərilərin brendə ilkin münasibətinə təsir edə və konversiya nisbətinə təsir edə bilərsiniz.

Axtarış nəticələrində reputasiyanın idarə edilməsi vəzifəsini və reputasiya ilə effektiv işləməyin yollarını nəzərdən keçirək.

Axtarış nəticələrində reputasiya

Mövzu önəmlidir. Axtarış nəticələri səhifəsi ilk məlumat mənbəyidir. Yeni potensial müştərilər üçün axtarış nəticələri ilk məlumat mənbəyidir.

Çox vaxt istifadəçilər Google və ya Yandex-də brendinizi axtarırlar və nəticələr səhifəsində marka ilə ilk tanış olduqları yer olur. Brendlə tanışlıq sayta ilk ziyarətdən əvvəl, istifadəçilər axtarış nəticələrindən sayta daxil olmamışdan əvvəl baş verir.

Nəticədə, SERP, deyildiyi kimi, brend haqqında deyilən hər şeyi idarə edir və prinsipcə, SERP-də olan şeylər - bütün bunlar brendə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir.

• Dönüşüm dərəcəsi. Potensial müştərilər brendiniz haqqında çox az və ya çaşdırıcı məlumat görə bilər ki, bu da dönüşüm nisbətinizə mənfi təsir göstərir;
• Müştərilər axtarış nəticələrində brend haqqında mənfi məlumatlar tapa bilər ki, bu da həyati əhəmiyyətli marketinq mexanizmlərinə təsir edəcək, brend haqqında məlumatların yayılma səviyyəsini aşağı salacaq;
• Onlayn rəylərə təsir. Axtarış nəticələrində brend haqqında müsbət rəylər görən müştərilər brendin təsiri altına düşür və əgər belə bir niyyətləri varsa, brend haqqında mənfi rəylər buraxmaya bilərlər.

Nəticələr səhifəsində müsbət brend imici yaratmaq üçün axtarış nəticələri səhifəsinə necə və hansı üsullarla təsir edə biləcəyimizə baxaq.

Axtarış nəticələrində nüfuzunuzu necə yaxşılaşdırmaq olar

Axtarış nəticələri səhifəsinə təsir etməyin bir çox yolu var. Məqsəd axtarış nəticələrini dəyişdirmək və təbliğ olunan brend üçün müsbət imic yaratmaqdır.

1. Üzvi axtarış nəticələrində təqdim olunan saytlar dəstini dəyişdirin. Potensial olaraq, müəyyən saytları axtarış nəticələrindən silə və yenilərini əlavə edə bilərsiniz. Sifarişi dəyişdirmək və çatdırılmanı çeşidləmək üçün də işlər görə bilərsiniz. Markanın üstünlük verdiyi nəticələr zirvəyə, mənfi olanlar isə nəticələrdə aşağı salına bilər. SEO istifadə edərək bütün dəyişiklikləri edə bilərik.

2. Reytinq səhifələrində məzmunu dəyişdirin. Səhifələrin məzmununa təsir etməyin müxtəlif yolları var. Brend haqqında pis rəylər yazılsa və ya kimsə brend haqqında kifayət qədər mənfi yazıbsa, səhifələrin məzmununu dəyişə bilərsiniz.

3. Axtarış nəticələrinin formatının dəyişdirilməsi.Çıxışa şəkillər əlavə edə bilərsiniz. Məsələn, siz brendin məhsullarının şəkillərini əlavə edə bilərsiniz ki, bu da insanların satın almağa meylli olmasına səbəb ola bilər, xüsusən də şəkillər peşəkar şəkildə çəkilibsə.

4. Ən yaxşı nəticələrə xəbər bloku əlavə edin. Brend müsbət mətbuata malikdirsə, siz axtarış nəticələrində xəbər blokundan istifadə etmək üçün Google-u itələməyə cəhd edə bilərsiniz.

5. Axtarış təkliflərinin optimallaşdırılması. Axtarış motoru tərəfindən verilən təklifləri dəyişə bilərsiniz. Siz sorğu daxil etdiyiniz zaman axtarış motoru sürətli axtarış üçün müxtəlif sorğu variantları təklif edir. Müştəri axtarış çubuğuna sorğu yazmağa başlayırsa və ən əvvəlində marka daxil edirsə, onda siz yazarkən axtarış panelində göstərilən məsləhətlərin siyahısını tənzimləyə bilərsiniz.

Alət məsləhətlərini dəyişdirmək asandır. Göstərişləri optimallaşdırmaq üçün xüsusi xidmətdən istifadə etmək kifayətdir;

Axtarış nəticələrinə təsir etmək yolları

Təqdim olunan brendin səhifəsinə keçidlər

Təbliğ olunan brendin səhifələrinə keçidlər yerləşdirin. Bənzər bir həll 1 və 2-ci bəndlərdə kömək edir.

Tez-tez baş verən problemlərdən biri də brend nümayəndələrinin belə düşünməsidir: “Bütün linklər saytın əsas səhifəsinə keçməlidir”. Həqiqətən yox.

Siz həmçinin nüfuzunuzu idarə etmək üçün Medium kimi nüfuzlu saytlardan istifadə edə bilərsiniz. Məsələn, saytda siz məhsulun icmalını dərc edə və veb saytınızdan nəşrə keçid qoya bilərsiniz. Nüfuzlu saytların nəşrləri axtarış sistemlərində yaxşı yer tutur.

Yayım

Sosial şəbəkələrdə jurnalistlər, bloggerlər, redaktorlar və ya məzmun müəllifləri ilə əlaqə. Bənzər bir həll 1, 4-cü bəndlərdə və 3-də bir az kömək edir.

Məsələn, bir marka məhsulunu nəzərdən keçirmək üçün göndərə bilərsiniz.

Brend və məhsullar haqqında yazmaq təklifi ilə istənilən mətbuat növü ilə birbaşa əlaqə saxlaya bilərsiniz. Məzmunda marka adı olmalıdır.

Təbliğat reputasiyanın idarə edilməsində ən mühüm elementlərdən biridir. Təcrübə həlləri çox vaxt çatışmır.

Brenddən bəhs edən bir sıra nəşrləri həyata keçirməyi bacarsanız, iş əla nəticə verəcəkdir. Bu cür nəşrlər ən yaxşı üzvi nəticələrdə yer ala bilər.

Öz məzmununuzu yaradın

Öz məzmununuzu yaradın. Bənzər bir həll 1-ci nöqtəyə, bir az isə 3-ə kömək edir.

Əgər təbliğatdan istifadə etmək fikrində deyilsinizsə, öz məzmununuzu yaratmaq üçün bir seçim var.

Bunu iki yolla edə bilərsiniz. Öz veb saytınız üçün məzmun yarada bilərsiniz.

Başqa bir yol Medium.com, Huffington Post, Forbes, Inc, LinkedIn kimi açıq platformalar üçün məzmun yaratmaqdır. Nəşrinizi yerləşdirə biləcəyiniz platformalarda.

Yalnız bir saytın link profilinin qurulması baxımından nəşr haqqında düşünmək lazım deyil.

Əslində, onların sayta hansı linki qoyması sizə əhəmiyyət vermir. Redaktorun sizə heç bir keçid qoymağa imkan verməməsinin əhəmiyyəti yoxdur. Etməyə çalışdığınız şey, başlıqda brend qeyd olunan bir yazı əldə etməkdir. Əsas odur ki, markanın qeyd edilməli olduğu materialın adıdır.

Rəylərə təsir

Rəylərə təsir edə bilərsiniz. Bənzər bir həll 3 və 5-ci bəndlərə kömək edir.

Saytdan asılı olaraq xüsusiyyətlər saytdan sayta dəyişir.

Saytda rəylər yoxdursa, rəylər yaradılmalıdır. Rəylər Yelp kimi nüfuzlu saytlarda yerləşdirilməlidir.

Saytın qaydalarına əməl edin. Məsələn, Yelp rəy sorğularını qadağan etdiyini deyir. Lakin sizə biznesin Yelp-də siyahıya alındığını elan etməyə icazə verilir.

Əmtəə nişanı hüquqlarının qorunması

Ticarət nişanı üçün müəllif hüquqlarının qorunması. Bənzər bir həll 1 və 3-cü nöqtələrə kömək edir.

Bu həll müxtəlif yollarla işləyir. Nişandan istifadə axtarış nəticələrinə təsir etmək üçün qanuni yoldur.

Siz hüquq idarəsi adından e-poçt göndərə bilərsiniz və bu, tez-tez məsələni bağlayacaq. Bəzən materialları çıxarmaq üçün kağız məktub göndərmək lazımdır.

Materialları silməyin başqa bir yolu Rəqəmsal Minilliyin Müəllif Hüquqları Aktı (DMCA) vasitəsilədir. Siz birbaşa Google vasitəsilə şikayət verə bilərsiniz, burada sadəcə müəllif hüququ ilə qorunan işarənin istifadəsini qeyd etməlisiniz. Nəticədə Google əslində saytı axtarış nəticələrindən siləcək.

Alət məsləhətlərinin optimallaşdırılması

Axtarış nəticələrində göstərişlərin göstərilməsinə nəzarət etmək üçün xüsusi xidmətlərdən istifadə edə bilərsiniz. Məsələn, aşağıdakı keçiddən istifadə edərək xidmətdən istifadə edə bilərsiniz - İpucu.

Belə bir həll 5-ci bənddə kömək edir.

Nüfuzlu, tanınmış platformalardan istifadə edin

Yaxşı bir sıralama rekordu olan bəzi platformalardan istifadə edin. Bu həll 2 və 4-cü nöqtələrlə mükəmməl kömək edir.

Məsələn, şəkillər arasında sıralamaq üçün Pinterest-dən istifadə etməlisiniz. Xidmət şəkilləri ən yaxşı axtarış nəticələrində göstərməyi asanlaşdırır.

Video axtarışı üçün YouTube ilə eyni şeyi edə bilərsiniz.

Alternativ həllər

• Xüsusi domenlər. Xüsusi sorğular üçün reputasiyanın idarə edilməsində istifadə üçün xüsusi domen adlarını qeydiyyatdan keçirə bilərsiniz. Məsələn, Indexoid Reviews. Domendə siz brend haqqında rəyləri olan tam hüquqlu vebsayt yarada və rəylərə tam nəzarət edə bilərsiniz. Peyklərdən istifadə edərkən belə bir saytın təşviqi olduqca sadədir. Artıq yuxarıda olan tanınmış platformalardan da istifadə edin;
• Mənfi SEO. Siz mənfi məqaləyə aşağı keyfiyyətli linklər əldə edə bilərsiniz, nəticədə axtarış motoru səhifəni brend haqqında mənfi məlumatlarla bədbinləşdirə bilər;
• Motivasiya edilmiş rəylər. Nüfuzlu saytlarda rəylər ala bilərsiniz. Bilmirəm yol ən etikdir, yoxsa dürüst, amma yol işləyir;
• İnternetdə bir markanın qeydlərinin monitorinqi. İnternetdə brendinizin qeydlərini izləyin. Qeydlərə nəzarət etmək üçün pulsuz xidmətlərdən istifadə edə bilərsiniz. Məsələn, aşağıdakı linkdəki xidmət - .

Ingate

• İstehlakçıların 92%-i satın alma qərarı verməzdən əvvəl şirkət haqqında rəyləri oxuyur;
• İstifadəçilərin 40%-i 1-3 rəyi oxuduqdan sonra şirkət haqqında fikirlərini formalaşdırır;
• İstehlakçılar saxta rəylərin kütləsindən getdikcə daha çox narahat olurlar, ona görə də yekun qərar qəbul etməzdən əvvəl bir neçə müxtəlif mənbəni öyrənirlər;
• İstifadəçilərin 44%-i qeyd edir: baxışın satınalma qərarına təsir göstərməsi üçün o, bir aydan gec olmayaraq yazılmalıdır;
• 68% müsbət rəylərin onları biznesə daha sadiq etdiyini deyir;
• yalnız 13% 1-2 ulduz reytinqi olan şirkətlərin xidmətlərini nəzərdən keçirir.

Reytinqləri yüksək olan şirkətlər təkcə istifadəçilər tərəfindən deyil, axtarış sistemləri tərəfindən də qiymətləndirilir. Məsələn, Google yerli axtarışda və Google Xəritədə reytinq faktoru kimi istifadə edir. Ekspertlərin fikrincə, Google nəticələrinə rəylərin təsiri ən azı 8,4% təşkil edir və kiçik biznesi bazar liderləri ilə bərabər reytinqlərdə iştirak etməyə təşviq edir.

Təcrübəmiz göstərir ki, bu statistika biznesin ölçüsündən və regiondan asılı olmayaraq əksər biznes mövzuları üçün doğrudur. Bəzi sənayelər reputasiya problemlərinə xüsusilə həssasdırlar. İstifadəçilər ən çox onlar haqqında məlumat axtarır və onları hərtərəfli öyrənirlər. Bunlara daxildir:

• yüksək qiymətli mal və xidmətlər: avtomobillər, daşınmaz əmlak, tikinti və s.;
• sağlamlıq, gözəllik və rifahla bağlı məhsul və xidmətlər: tibb, gözəllik salonları, restoranlar, istirahət, turizm və s.;
• yüksək dərəcədə aldatma və nəticə əldə etməmək riski olan xidmətlər: hüquq, bank, daşınmaz əmlak, reklam və s.

Hələ də az adamın rəyləri oxuduğunu və onları ciddi qəbul etdiyini düşünürsənsə, dərindən yanılırsınız. 10 istifadəçidən 9-u onları mütəmadi olaraq öyrənir və əksəriyyət dostlarının tövsiyələrini dinlədikləri qədər istehlakçıların fikirlərinə də etibar edirlər. Bu gün rəylər təkcə düşüncə qidası deyil, həm də ictimai rəyə, brendə sadiqliyə və satışa təsir edən güclü vasitədir. Və reputasiyanın özü yaxşılaşmadığı üçün onu idarə etmək lazımdır.

SERM nədir

Search Engine Reputation Management (SERM) axtarış nəticələrinə təsir edərək müsbət şirkət imicini yaratmağa yönəlmiş marketinq texnologiyasıdır. Müsbət və neytral məzmunlu saytları ilk səhifələrə çatdırmaqla siz arzuolunmaz məlumatlar - mənfi rəylər və brendin reputasiyasını ləkələyən digər materiallarla saytları dəyişdirə bilərsiniz. Əslində, SERM PR texnologiyalarının və SEO təşviqinin sintezidir və bu, bütün işləri əhatə edir:

• axtarış sisteminin nəticələrində reputasiyanın və brendin reputasiya mühitindəki dəyişikliklərin dinamikasının, təkcə TOP-dakı resursların deyil, həm də biznesin inkişafı üçün vacib olan digər saytların izlənməsi;
• brend və məhsul haqqında mənfi məlumatların görünməsinə operativ reaksiya - səviyyələndirmədən silinməyə (əgər rəylər yanlışdırsa və brendin nüfuzunu ləkələyirsə) və saytları TOP 10/20-dən kənara çıxarmaq;
• PR materiallarının təşviqi və rəsmi cavabların əlavə edilməsi ilə brend/məhsul üçün müsbət reputasiya yaratmaq;
• potensial müştərilərin, işçilərin və investorların şəbəkədə yalnız müsbət və ya neytral məlumat tapması üçün reputasiya nəticələrinin monitorinqi və cəlbedici imicinin saxlanması.

SERM reputasiya məzmununu idarə etmək üçün geniş alətlər təklif etməsinə baxmayaraq, bir çox agentliklərin işi hələ də axtarış nəticələrinin ilk səhifələrində mənfi qeydləri azaldan xüsusi rəylər yazmaq və yerləşdirməklə məhdudlaşır.

Svetlana Ovsyankina, rəqəmsal strateq:

Bu cür tədbirlər TOP axtarış nəticələrini mənfi rəyləri olan saytlardan müvəqqəti təmizləməyə imkan versə də, belə nəticəni effektiv adlandırmaq olmaz. Birincisi, istifadəçiləri qiymətləndirməyin: onların əksəriyyəti satın alınan "şirinləşdirilmiş" rəyləri təbii olanlardan asanlıqla ayırd edə bilər və aldatma reaksiyası çox gözləməyəcək. İkincisi, müştərilərin qınamalarında qaldırdıqları problemləri həll etməsəniz, mənfilik tezliklə axtarış nəticələrinin ilk səhifələrinə qayıdacaq, lakin artıq digər saytlarda təkrarlanır. Buna görə də, həqiqətən yeni müştərilərin cəlb edilməsinə və narazı olanların saxlanmasına kömək edən yüksək keyfiyyətli onlayn reputasiyanın idarə edilməsi mənfi rəyləri müsbət olanlara boğmaqdan daha çox səy tələb edir.

SERM hansı hallarda lazımdır?

Rusiyada SERM kimi xidmət yenicə populyarlıq qazanmağa başlayır, lakin artıq böyük brendlər arasında tələbat var. Eyni zamanda, müştərilər arasında sabit bir fikir var ki, nüfuzu idarə etmək yalnız şirkət haqqında artan mənfilik vəziyyəti kritikləşdikdə və satışa müdaxilə etməyə başlayanda lazımdır. Əslində, nəticələri düzəltməkdənsə, reputasiyanın kortəbii inkişafının qarşısını almaq daha asan və daha ucuzdur. Sonra, biz SERM-in hansı hallarda və necə düzgün imic yaratmağa və satış artımını təşviq etməyə kömək etdiyinə baxacağıq.

Vəziyyət 1. İnternetdə sizin haqqınızda çoxlu mənfi rəylər var. Bu cür məlumatların mənbələri ən çox narazı müştərilər, işdən çıxarılan işçilər və ya rəqiblərdir.

2011-ci ilin avqustunda internet Nestle uşaq qidası qablarında şüşə tapıldığına dair xəbərlərlə dolu idi. Məlumatı yoxlamaqdan narahat olmayan valideynlər sürətlə sosial şəbəkələrdə və bloqlarda öz səhifələrində yaymağa başlayıblar. Müzakirə 2012-ci ilə qədər etibarlı olan banan püresi qablarının hamısının istehsalçıya qaytarılmasının zəruriliyi ilə bağlı olub. Bir neçə gün ərzində söz-söhbət bütün tematik forumlarda və portallarda yayıldı.

Sonradan məlum oldu ki, oxşar hadisə əslində baş verib, lakin bunun Fransa və ya Rusiya ilə heç bir əlaqəsi yoxdur. Bir müddət sonra qalmaqal səngidi, amma mənfi görənlərin sayı təkzib oxuyanların sayından qat-qat çox oldu. İnsanlar xəbərləri tez unutsalar da, axtarış sistemləri onu illərlə saxlayır. Nəticədə, məlumat zibilindən altı aydan çox vaxt keçdikdən sonra nüfuzlu Irecommend.ru xidmətində aşağıdakı rəyi tapa bilərsiniz:

Bu cür hekayələr tez-tez viral təsir göstərir, buna görə də neqativlərin ortaya çıxmasına ictimaiyyətə məlum olmadan və hədəf auditoriyanız arasında təkrarlanmadan əvvəl cavab vermək xüsusilə vacibdir.

Əgər böyük bir işəgötürənsinizsə, şirkət haqqında mənfi işçi rəyləri ərizəçilərin sayına və keyfiyyətinə təsir edə bilər. Bu halda SERM də effektivdir və dəyərli kadrları cəlb etməyə kömək edəcəkdir.

Vəziyyət 2: Siz yeni bir həll, məhsul və ya xidmət təqdim edirsiniz. Belə olan halda real istifadəçilərin yeni məhsulu necə qiymətləndirəcəkləri, başqalarına tövsiyə edib-etməyəcəkləri, hansı çətinliklərlə qarşılaşacaqları ilə maraqlanırsınız. SERM ilə siz rəyi təhlil edə və axtarış nəticələrinə nəzarət edə, reputasiyanızın kortəbii inkişaf etməsinə mane ola bilərsiniz.

Vəziyyət 4. Rəqiblər sizə qarşı məlumat kampaniyası aparırlar. Bizə tez-tez mənfi rəylər və reputasiyanı ləkələyən materialların vicdansız rəqiblər tərəfindən yayıldığına əmin olan müştərilər müraciət edirlər. “Qara piar” bazarda kifayət qədər geniş yayılıb və bununla qanuni şəkildə mübarizə aparmaq praktiki olaraq mümkün deyil. SERM məlumatı ləkələyən vurğuları aradan qaldırmaq üçün yeganə vasitəyə çevrilir. İki yol var - onun çıxarılması ilə razılaşmaq və ya mənbəni TOP 10-dan çıxarmaq.

Vəziyyət 5. Biznesiniz böhrandan keçir və siz inkişaf sahələri axtarırsınız. Yuxarıda göstərilən problemlərin həlli ilə yanaşı, SERM şirkətin təbii reputasiyasının inkişafı və xidmətin təkmilləşdirilməsi üçün əsasdır. İstifadəçi rəyini almaq və təhlil etməklə siz öyrənəcəksiniz:

• nə qədər potensial müştəri sizin nüfuzunuzla maraqlanır;
• sizin haqqınızda ən çox hansı platformalarda rəylər yazılır;
• Şirkətiniz və məhsullarınız haqqında indiki rəy necədir?
• rəylər hansı emosional rəng daşıyır - müsbət, mənfi, neytral - və niyə;
• Müştərilərinizin vurğuladığı şirkət/məhsulun əsas problemləri hansılardır?

Svetlana Ovsyankina, rəqəmsal strateq:

Müştəri rəyi əsasında şirkətin davamlı təkmilləşdirilməsi bazarda ən yaxşılardan biri olmaq üçün lazım olan şeydir. Xüsusilə və bütövlükdə şirkətin reputasiyasını inkişaf etdirmək üçün belə bir strategiya davamlı olaraq yeni müştərilər gətirəcək və keçmiş müştəriləri geri qayıtmağa həvəsləndirəcəkdir. Axı, müasir dünyada pis reputasiyadan gizlənə biləcəyi yer artıq yoxdur.

Onlayn rəylərlə necə işləmək olar: monitorinqdən nüfuzun idarə edilməsi strategiyasına qədər

İnformasiya axınlarını idarə etmək üçün siz onlayn rəyləri harada axtarmaq və onların mənbələri ilə necə işləmək lazım olduğunu bilməlisiniz. Bu fəsildə istifadəçilərin mal və xidmətlər haqqında fikirlərini bölüşdüyü platformaların nəzərdən keçirilməsinə xüsusi diqqət yetirəcəyik, brend qeydlərinin monitorinqi üsullarını və müxtəlif reputasiya növləri ilə işləmə prinsiplərini nəzərdən keçirəcəyik.

Onlayn rəyləri harada axtarmaq lazımdır

Bir şirkətin onlayn reputasiyası üzərində əsaslı şəkildə işləməyən biznes liderləri ən çox aşağıdakı arqumentləri irəli sürürlər: İnternet çox böyük və dəyişkəndir, onda deyilən hər şeyi izləmək üçün. Bu qismən doğrudur, lakin istifadəçilərin brend haqqında nə yazdığını öyrənmək üçün reputasiya sorğuları və ictimai rəyi formalaşdıran ən nüfuzlu saytlar üçün TOP axtarış nəticələrinin resurslarını təhlil etmək kifayətdir. Bu mənbələrlə işləməyin xüsusiyyətlərini daha ətraflı nəzərdən keçirək.

Yandex və Google-un TOP nəticələri

Yandex və Google axtarış sistemləri Runet-də ən çox ziyarət edilən beş saytdan biridir və hər gün milyonlarla istifadəçi sorğusunu emal edir. Burada şirkətiniz haqqında rəylər axtarmağa başlamalısınız.

Axtarış sistemlərində brend sorğularının monitorinqi reputasiya təhlilinin ən populyar növüdür, lakin qeyd etmək lazımdır ki, SERM-dən istifadənin məqsədləri müxtəlif ola bilər - bütövlükdə şirkətin reputasiyasının yaxşılaşdırılmasından tutmuş fərdi malların imicinin formalaşdırılmasına qədər. xidmətlər.

Vasili Drozdov, SERM mütəxəssisi:

Marketoloqlar arasında belə bir zarafat var: “Cəsədi gizlətmək üçün ən yaxşı yer axtarış sisteminin ikinci səhifəsinin arxasındadır”. Həqiqətən də, şirkətiniz haqqında məlumatı görən istifadəçilərdən bir neçəsi üçüncü səhifəyə keçir. Buna görə də, təhlil üçün biz adətən TOP 20-dən istifadə edirik və bu diapazonda qalmağınızı tövsiyə edirik. Siz şirkət adı ilə təmiz brend sorğularından başlayaraq, istifadəçilərin biznesinizlə bağlı daha ətraflı məlumat axtardıqları müxtəlif kombinasiyaların işlənib hazırlanmasına qədər axtarış nəticələrini bir neçə istiqamətdə yoxlamaq lazımdır.

Biznesin xüsusiyyətlərindən və SERM-dən istifadə məqsədlərindən asılı olaraq, brendin reputasiya mühitini izləmək üçün ən çox istifadə olunan üç növ əsas sorğunu ayırd etmək olar. Bunlara daxildir:

1. Brendli - şirkətinizin (məhsulun) adını aydınlaşdıran sözləri ehtiva edən sorğular:
   • "Şirkətin adı";
   • "şirkət adı + rəylər";
   • “şirkətin adı + işçi rəyləri”;
   • “məhsulun/xidmətin adı + keyfiyyət/etibarlılıq” və s.

Bu cür sorğular ilk növbədə işlənməlidir, çünki onlar nüfuzunuza əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir - onların vasitəsilə əksər istifadəçilər şirkətinizin etibarlılığına dair sübutlar axtaracaqlar.

2. Sənaye - işlədiyiniz mövzunu xarakterizə edən sorğular. Məsələn, istifadəçi hələ məhsul seçiminə qərar verməmişsə, o, ümumi kateqoriyalar arasında seçimlər axtaracaq, məsələn:
   • “DVR rəyləri”;
   • "tikinti şirkəti rəyləri."

Bu sorğular əsasında siz müəyyən kateqoriyaya aid məhsulların müzakirə olunduğu, onların öz fikirlərini, o cümlədən şirkətiniz və ya təklifiniz haqqında ifadə edə biləcəyi platformalar tapa bilərsiniz. Ancaq belə sorğular vasitəsilə yalnız rəqibləriniz haqqında məlumat tapsanız belə, daha da inkişaf etdirmək üçün siyahıya ən nüfuzlu saytları əlavə edin. PR materiallarınızı onlarda yerləşdirməklə siz hədəf auditoriyanızın əhatə dairəsini artıra, məlumatlılığı və marka sadiqliyini artıra bilərsiniz.

3. Xidmət/məhsul sorğuları bazarda təşviq etdiyiniz müəyyən mal və ya xidmətləri xarakterizə edən sorğulardır, məsələn:
   • “vəkil xidmətləri şirkəti məsləhətçisi”;
   • "LG g4 telefon rəyləri."

Bu sorğuların nəticələrini təhlil edərək, istehlakçıların üzləşdiyi problemlər haqqında nəticə çıxara bilərsiniz. Axı, istifadəçilər tez-tez sizin hətta bilmədiyiniz faktları müzakirə edirlər. Bu cür rəy məhsulunuzu, xidmətinizi və ya xidmətinizi daha yaxşı etmək üçün əla fürsətdir.

Məsləhət. Nəticələri şəbəkədəki bütün qeydlərə deyil, hədəflənmiş sorğulara əsasən təhlil edin. İstifadəçilər arasında böyük tələbat olan 10-15 reputasiya əsas ifadəsini seçin və onların üzərində işləməyə başlayın. Bu, neqativlərin biznesinizin nüfuzuna xələl gətirdiyi ən çox ziyarət edilən saytları daha dəqiq müəyyən etməyə kömək edəcək.

Bir az hiylə: Doğrulama üçün reputasiya sorğuları üçün təkmil variantları Yandex və Google axtarış çubuğunun təkliflərində tapa bilərsiniz.

Məsələlər: Qiymətlərin dəfələrlə artması səbəbindən dərmana tələbat azaldı və istifadəçilər daha tez-tez daha ucuz analoqları seçməyə başladılar.

Məqsədlər:

• cari bazar payını qorumaq, axtarış nəticələrində mənfi cəhətləri bərabərləşdirmək;
• yüksək qiymətin dərmanın statusu (lüks) ilə əlaqədar olduğu barədə tamaşaçılara məlumat çatdırmaq;
• müştərilərə məhsulun faydaları, istifadə xüsusiyyətləri və yan təsirlərin minimum sayı haqqında məlumat verin.

Nə edildi

Dərman haqqında kəskin mənfi rəyləri düzəltmək. Rəsmi cavablar nüfuzlu platformalarda yerləşdirilib. Kəskin mənfi rəyləri olan, hətta rəsmi cavabların və digər müsbət şərhlərin də tamaşaçıya sadiq olmasına kömək etmədiyi mənbələr TOP 20-dən kənarlaşdırıldı.

Şirkət adından auditoriya ilə məsləhətləşmə. Dərman istehlakçılarının daim istifadəsinin xüsusiyyətləri ilə bağlı bir çox sualları var. Onlara şirkət adından tutarlı cavablar verilib. İstehlakçılar üçün bu qayğı bizə sadiq istifadəçilərin payını artırmağa imkan verdi.

Ən böyük sənaye portallarında PR materiallarının yerləşdirilməsi. Dərmanın əsas xüsusiyyətlərini və istifadəçilər üçün təhlükəsizliyini (əsas aspekt) təsvir edən press-relizlər yerləşdirdilər. Bu saytlar TOP 20-yə daxil edilib.

Sənaye mütəxəssisləri adından PR materiallarının əkilməsi. Bu sahədə istifadəçilər məhsulu diqqətlə seçirlər: onlar təkcə istehlakçı rəylərinə deyil, həm də tez-tez rəylər yazan ekspertlərin - praktiki həkimlərin bloqlarına baxırlar. Belə mütəxəssislər PR kampaniyası çərçivəsində cəlb edilib.

Materialların düzgün yerləşdirilməsi ilə nəşri. Dərmandan istifadənin düzgün yollarını təsvir edən müsbət rəylər dərc olunub ki, bu da onun xüsusiyyətlərini və istehlakçılar üçün təhlükəsizliyini ortaya qoyur.

nəticələr

Markaya tələbat 21% artıb ki, bu da sadiq auditoriyanın artması hesabına mümkün olub. PR platformalarından sayta auditoriya ümumi trafikin 15%-ni təşkil edib. Bu, ziyarət edilən resurslarda dərmanın əsas faydaları və təhlükəsizliyi haqqında məlumat yerləşdirməklə əldə edilmişdir.

Mənfi rəyləri olan saytların sayı 14-dən 2%-ə endirilib. Buna mənfi rəyləri bərabərləşdirmək və onları TOP 20-dən kənarlaşdırmaqla nail olunub.

Təbii rəylərin sayı 30% artıb. Müsbət rəylər və rəsmi cavablar istifadəçiləri dərman haqqında şərh yazmağa vadar etdi, əksəriyyəti müsbət və neytral idi.

Saytınızın reputasiyası: müstəqil iş

Rəylərin toplanması və təhlili çox vaxt və səy tələb etsə də, istehlakçılarınızı nədən narahat etdiyini, nədən narazı olduqlarını və vəziyyəti necə yaxşılaşdıracağını başa düşməyə imkan verir. Beləliklə, satışa nəyin mane olduğu barədə əlinizdə strateji əhəmiyyətli məlumat var, yəni ən azı iki seçiminiz var:

• diqqəti brendinizin mənfi cəhətlərindən yayındırın, şirkətlə işləməyin üstünlüklərini vurğulayaraq ona düzgün münasibət formalaşdırın;
• problemləri aradan qaldırmaq və istehlakçılarla ünsiyyəti yaxşılaşdırmaq - xidmət səviyyəsinə nəzarəti artırmaq, istifadəçiyə vəziyyəti həll etməyə kömək etmək və s.

Bunu SERM çərçivəsində necə edəcəyimizi və reputasiya ilə gələcək təbii işlərdən danışacağıq.

Vasili Drozdov, SERM mütəxəssisi:

Biznesinizin nüfuzunu artırmaq üçün hazır həllər təqdim etməyəcəyik. Onlar sadəcə mövcud deyillər. Hər bir halda, müştəri narazılığının səbəblərini və mənbələrini başa düşərək, layihənin problemlərindən başlamaq lazımdır. Bu, satışları və marka sədaqətini artırmaq üçün işləyəcək reputasiyanın yaxşılaşdırılması strategiyasını qurmağın yeganə yoludur.

Hazır həllərdən çəkinin. Bir qayda olaraq, onlar yalnız İnternetdə imicinizi inkişaf etdirmək və təkmilləşdirməklə heç bir əlaqəsi olmayan rəyləri artırmaq üçün qaynayırlar. Aşağıda siz öz nüfuzunuzla işə özünüz başlamağa və podratçınızın nə dərəcədə bacarıqlı olduğunu yoxlamağa imkan verən bir sıra qaydalar tapa bilərsiniz.

Yoxlama siyahısı: reputasiyanın idarə edilməsinin əsasları

Şirkətin qeydlərini izlədikdən və optimal reputasiya inkişaf strategiyasını seçdikdən sonra saytların hazırlanmasına başlaya bilərsiniz.

1. İşləyəcəyiniz saytların siyahısını yaradın. Onların hər biri üçün bir fəaliyyət planı müəyyənləşdirməlisiniz: hansıları üzərində rəsmi cavablar, müsbət rəylər və PR materialları yerləşdirəcəksiniz və hansıları TOP 10-dan kənarlaşdıracaqsınız. Həmçinin öz fəaliyyətinizi genişləndirə biləcəyiniz resursları müəyyənləşdirin. şəbəkədə mövcudluq: bunlar geoservislər və təşkilatların kataloqları, portallar və forumlardakı kartlar və s.
2. Yerləşdirmə üçün material hazırlayın. Bir qayda olaraq, bunun üçün tələb olunur:
   • toplanmış rəylər - aşağıda istifadəçiləri təbii rəylər buraxmağa necə həvəsləndirmək və onların nə olması lazım olduğuna dair məlumat tapa bilərsiniz;
   • Rəsmi cavablar - onların nəzakətli olduğuna və problemin həlli və ya suala cavab verdiyinə əmin olun. Dizayna da diqqət yetirin: hesabın adı şirkətinizin adına uyğun olmalıdır, əlaqə adamı (istifadə edildikdə) vəzifəni göstərməlidir;
   • SERM məqalələri mahiyyətcə klassik PR materiallarıdır (mətbuat relizləri, rəylər, məqalələr və s.), lakin xüsusi istifadəçi sorğuları üçün optimallaşdırılmışdır. Yeni məhsul və ya xidmət təqdim etmisiniz? İşə yanaşma tərzinizi dəyişmisiniz, müsabiqə və ya reytinq qazanmısınız? Rəsmi veb-sayta brend açar sözlər və keçidlər əlavə etməklə bu barədə auditoriyanıza əlçatan və maraqlı şəkildə məlumat verin. Bu cür mətnlər nəinki tanınmaq üçün yaxşı işləyir, həm də onları TOP 10-a daxil etmək olar və bununla da mənfi materialları yerindən qoparmaq olar.
3. Materialların yerləşdirilməsi və monitorinqi. Hər şeyi bir anda dərc etməyə çalışmayın - şirkət haqqında qeydlərin və rəylərin sayının kəskin artması ən azı şübhəli görünür. Məqsədiniz müsbət reputasiyanı yaxşılaşdırmaq və saxlamaq üçün sistemli işdir. Rəsmi cavabların istifadəçilərdən rəylər göründüyü kimi yerləşdirilməsinə ehtiyac varsa, o zaman rəyləri təbii olaraq saytda göründüklərindən daha tez-tez dərc etməmək daha yaxşıdır, sayı tədricən artır.
   Məzmununuzun dərc edilib-edilmədiyini görmək üçün həftəlik yoxlayın (adətən moderasiya edilməlidir) və onun auditoriyanız tərəfindən necə qəbul olunduğuna nəzarət edin. Yeni şərhlərin görünməsini qaçırmamaq və onlara operativ reaksiya vermək üçün də monitorinq vacibdir.
4. Nəticələrin qiymətləndirilməsi və strategiyanın tənzimlənməsi. Bütün işlərdən sonra strategiyanın uğurunu müəyyən etmək və lazımi düzəlişləri etmək üçün hər ay TOP 20-yə yenidən nəzarət edin. Axtarış nəticələrinin mənfi tonlu saytlardan nə qədər “təmiz” olduğunu qiymətləndirin. Neqativin işlənib hazırlanmasını tələb edən ünvanlı sorğular əsasında yeni mənbələr görünsə, təəccüblənməyin. Bu normaldır, çünki siz yalnız çıxışa təsir edə bilərsiniz, lakin ona nəzarət edə bilməzsiniz.

Məsləhət.İlk növbədə, ən çox ziyarət edilən saytlarda nüfuzunuzu qoruyun - hədəf auditoriyanızın əhəmiyyətli bir hissəsi orada yerləşə bilər. İxtisaslaşdırılmış forumlar və portallar haqqında unutmayın, hətta onların davamiyyəti azdır. Artıq formalaşmış tələbatı olan insanlar bu saytlara gəlir və sizin üstünlüklərinizi öyrənərək, sizin müştərilərinizə çevrilə bilərlər.

Şirkətinizin onlayn imicini yaxşılaşdırmaq istəyirsiniz, lakin bunu özünüz edə biləcəyinizə şübhə edirsiniz? Bizimlə əlaqə saxlayın.

Biz real onlayn reputasiyanın peşəkar auditini və qiymətləndirilməsini həyata keçirəcəyik, tövsiyələr hazırlayacağıq və reputasiya məzmununun toplanması, yerləşdirilməsi və idarə edilməsi üzrə tam spektrli işləri həyata keçirəcəyik.

Satışın nəzərdən keçirilməsi üçün yeddi meyar

İstifadəçilər nadir hallarda faydalı və ən əsası təsirli rəylər yazırlar. Onların əksəriyyəti yalnız ümumi məlumatları paylaşır. Bununla belə, rəy formalaşdırmaq və məhsul və ya xidmətinizi satmaq üçün bu postu yazmaq kifayət deyil: “Təşəkkür edirəm! Siz əlasınız, sizinlə yenidən əlaqə saxlayacağıq”.

Satış rəyi yaratmağın yeganə “ağ” yolu müştərilərinizdən sizinlə işləməyin üstünlükləri və mənfi cəhətləri haqqında konkret suallara cavab vermələrini xahiş etmək, bu məlumatları emal etmək və özləri mənalı mətnlər yazmaqdır. Materiallar müştərilərlə razılaşdırıldıqdan sonra rəylər saytda yerləşdirilə bilər. Gəlin biznes məqsədlərinizə doğru işləmək üçün baxışın hansı meyarlara cavab verməli olduğuna baxaq.

Müştəriləri rəy yazmağa necə həvəsləndirmək olar

Yaxşı müştəri xidməti Rusiya bazarında nadir haldır. Şirkətinizə qarşı mənfilik problemi o qədər də mal və ya xidmətlərin çatışmazlıqlarında deyil, xidmət keyfiyyətində ola bilər. Əgər yaxşı iş gördüyünüzə əminsinizsə və həqiqətən də biznesinizi inkişaf etdirmək istəyirsinizsə, müştərilərinizdən rəy istəməkdən çəkinməyin - şirkətin nə qədər çox rəyi olsa, bir o qədər yaxşıdır.

Müştəriyə veb saytında qısa bir anket və ya forma doldurmaq və ya telefon və ya e-poçt vasitəsilə bir neçə suala cavab vermək heç bir xərc tələb etmir. Və siz problemlər haqqında dəyərli məlumatlar əldə edəcək və təkmilləşdirilə bilən və edilməli olan sahələri vurğulaya biləcəksiniz. İstənilən rəyi (mənfi daxil olmaqla) biznesiniz üçün inkişaf nöqtəsi kimi qəbul edin.

Nəyin səhv getdiyini müəyyənləşdirin. Müştərinin şirkətlə təcrübəsi olan kimi problemlər müəyyən edilməli və düzəldilməlidir. İdeal olaraq, bu, şəxs ofisdən çıxmazdan əvvəl və ya xidmət təminatçısı işin aparıldığı yeri tərk etdikdən sonra edilməlidir. Bu, müştərilərdən hər şeyin qənaətbəxş olub-olmadığını öyrənmək və öz qayğınızla onları məmnun etmək üçün ən yaxşı fürsətdir.

Müştərinin havasını buraxın. Müştəriyə birbaşa şirkətin veb saytında şikayət etməsinə icazə verin - sizə lazım olan tək şey rəy formasına sahib olmaqdır. Bəzi insanlar rəyi gizli buraxmağı daha asan hesab edirlər. Saytdakı şikayətləri diqqətlə izləyin və dərhal cavab verin. Bu yolla, mənfiliyin üçüncü tərəf saytlarına keçməsi və ictimaiyyətə məlum olması ehtimalını azaldacaqsınız.

Sizə təşəkkür etmək və təcrübələrini soruşmaq üçün ziyarət etdikdən sonra qısa müddət ərzində müştəri ilə əlaqə saxlayın. Məsələn, görüşdən sonra xəstənin vəziyyətindən narahat olan diş həkimindən telefon zəngi çox faydalı olardı.

Rəylərə diqqət yetirin. Müştərinin qeydinə müvafiq cavab verin və biznesinizi təkmilləşdirməkdə göstərdikləri köməyə görə onlara təşəkkür edin. Məsələn, Lamoda.ru onlayn mağazası bunu belə edir:

Bu sadə qaydalara riayət etmək sizə təbii olaraq şirkətin müsbət imicini formalaşdırmağa kömək edəcək və sizə yönəlmiş mənfilik riskini əhəmiyyətli dərəcədə azaldacaq.

Müştərilərimizdən biri, iri əmlak agentliyi, işçilərin səriştəsiz işi ucbatından reputasiyasının pisləşməsi problemi ilə üzləşdi. Narazı müştərilər şirkət və onun işçiləri haqqında tez-tez mənfi rəylər buraxmağa başladılar, müraciətlərin sayı azaldı, reklam xərclərinin artması arzu olunan nəticəni vermədi.

İSƏ 2. Ölkə daşınmaz əmlak agentliyi: etibarlı tərəfdaşın reputasiyasını necə bərpa etmək olar

layihə haqqında

Müştəri: bağ evlərinin və torpaq sahələrinin satışı ilə məşğul olan bazarda tanınmış agentlik.

Məsələlər:İnternetdə çoxlu mənfi rəylər var - keyfiyyətsiz xidmət və işçilərin səriştəsizliyi ilə bağlı şikayətlər. Bu, potensial müştərilərin loyallığına mənfi təsir edib və satışların azalmasına səbəb olub.

Məqsəd və məqsədlər:

• şirkət haqqında neqativləri mümkün qədər tez aradan qaldırmaq;
• bazarda ən yaxşı təkliflərlə etibarlı tərəfdaşın müsbət imicini qorumaq;
• şirkətlə işləməyin faydalarını hədəf auditoriyaya çatdırmaq.

Nə edildi

Ciddi mənfi rəylər dərhal zərərsizləşdirildi. TOP 20-də olan neqativlərin aradan qaldırılması üçün hərtərəfli iş aparıldı: şirkətin müştərilərindən müsbət rəylər, suallara rəsmi cavablar və istifadəçi rəyləri, həm mənfi, həm də müsbət əlavə edildi.

Şirkət kartları üçüncü tərəflərin resurslarında yerləşdirilir. Hədəf istifadəçilərinin əksəriyyətinin ziyarət etdiyi və şirkət kartını qeydiyyatdan keçirməyin mümkün olduğu saytlar seçilib. Beləliklə, brendin internetdə mövcudluğu artdı.

Şirkətin internet saytında “Rəylər” bölməsi yaradılmış və hazırlanmışdır. Mövcud müştərilərin real rəylərinin yerləşdirildiyi ayrı bir bölmə yaradılmışdır. Bu, ziyarətçilərin şirkətin veb saytına sadiqliyini artırmağa imkan verdi.

Forumlarda müzakirə mövzuları yaradılıb. İxtisaslaşdırılmış platformalarda müzakirə mövzuları əlavə edildi, burada şirkət əməkdaşları xidmətlər haqqında sualları cavablandırdılar, rəy və təklifləri işlədilər. Oxucuların rahatlığı üçün ən çox maraqlandıran sualların cavabları ayrıca bölmədə yerləşdirilib.

nəticələr

İşə başladıqdan 4 ay sonra mənfi məlumatlar TOP 10 axtarış nəticələrindən tamamilə yox oldu - bütün saytlar, onlarda olan rəylərin faizinə görə müsbət tondadır.

Şirkətin saytında təbii rəylərin sayı 15% artıb. Daha çox istifadəçi başqalarından nümunə götürərək öz şərhlərini yazmağa başladı.

Məqsədli zənglərin sayı 30% artıb. TOP 10-u mənfi rəyləri olan saytlardan işləyib təmizlədikdən sonra, sonradan xidmətlər üçün bu agentliyə müraciət edən tamaşaçıların sədaqətini artırmaq mümkün oldu.

Forumlardan ünvanlanmış sorğuların sayı aparıcıların ümumi sayının 5%-ni təşkil edib. Bu istifadəçilər müzakirə mövzularını oxuduqdan sonra şirkətlə əməkdaşlıq etmək qərarına gəliblər.

SERM mütəxəssislərinin və müştərinin əlaqələndirilmiş işi sayəsində nəinki şirkətin etibarlı və səriştəli daşınmaz əmlak agentliyi kimi reputasiyasını qorumaq, həm də istehlakçıların narazılığına səbəb olan səbəblərin - işçilərin iyrənc münasibətinin, vaxtında ödənilməməsinin aradan qaldırılması üçün tədbirlər görmək mümkün olmuşdur. zənglərə və sorğulara cavablar.

Nəticə

Yaxşı onlayn reputasiya İnternet layihənizin uğurunun əsas amillərindən biridir. Rəylər ya satışları artıra, ya da marketinq səylərinizi poza bilən güclü vasitədir. İnternetdə insanların sizin haqqınızda dediklərini ciddi qəbul edin. Şikayətlər, mənfi şərhlər, saxtakarlıqla bağlı əsassız ittihamlar və digər məlumat tullantıları zərərsizləşdirilə bilən və potensial müştərilərin gözündən uzaqlaşdırıla bilən bir şeydir. SERM sizə bunu etməyə kömək edəcək.

Onlayn reputasiyanın idarə edilməsinin əsas mərhələlərini nəzərdən keçirdik - rəylərin monitorinqi metodologiyasından tutmuş SERM strategiyasının qurulmasına və şirkətin təbii reputasiyasının inkişaf etdirilməsi üsullarına qədər. Texnologiyanın texniki aspektlərini başa düşmək sizin üçün çətin olsa belə, kiçikdən başlayın - mütəmadi olaraq markanın reputasiya mühitini izləyin, rəy toplayın və istifadəçilərin rəylərində qaldırdıqları problemlərə məhəl qoymayın. Kitabımız bu işdə sizə kömək edəcək.

Əgər siz təkcə nüfuzunuzu bilmək deyil, həm də onu səriştəli şəkildə idarə etmək istəyirsinizsə, peşəkar agentliyin köməyi olmadan bunu etmək sizin üçün çətin olacaq. Podratçı seçərkən əmin olun ki, o, saytları müsbət rəylərlə mexaniki şəkildə doldurmağa deyil, biznes problemlərinizi həll etməyə və ümumilikdə nüfuzunuzu inkişaf etdirməyə yönəlmiş fərdi strategiya hazırlayacaqdır.

SERM xidmətini sifariş edən müştərilərlə məlumatın açıqlanmaması müqaviləsi imzalanır, ona görə də bundan sonra şirkətlərin adlarını açıqlamırıq.

Rəy liderləri saytda yaxşı reputasiya qazanmış icmal saytlarının və portallarının fəal istifadəçiləridir. Onların bloqları, şərhləri və rəyləri istifadəçilər tərəfindən etibar edilir, yəni onların satınalma qərarlarına daha çox təsiri var. Bəzi hallarda, siz rəy rəhbərinə məhsullarınızı/xidmətlərinizi pulsuz sınaqdan keçirməyi təklif edə və təbii rəy dərc etməyə razılaşa bilərsiniz.

E-ticarət sənayesində fəaliyyət göstərən şirkətlərin kritik cəhəti axtarış sisteminin reputasiyasının idarə edilməsidir. İngilis dilli İnternetdə bu fəaliyyət növü kifayət qədər populyardır və SERM (Axtarış Mühərrikinin Reputasiya İdarəetməsi) kimi tanınır. Özündə bu, PR şirkətində müvafiq İnternet məzmununun köməyi ilə ictimai rəyi manipulyasiya etməyə xidmət edən vasitələrdən biridir, məsələn, müxtəlif İnternet platformalarında şirkətin təşviqi və təşviqi, məqalələr, press-relizlər yazmaq, müsbət qlobal şəbəkədə şirkətin və ya fərdin müvafiq imicini yaratmaq üçün mənfi rəylər.

Bəzən müsbət reputasiya qazanmaq üçün illər lazımdır, ancaq bir gecədə onu itirə bilərsiniz. Mükəmməl bir nüfuz bir çox qapıları aça bilər. Pis reputasiya bütün biznesi məhv edə bilər. Buna görə də, nüfuzun idarə edilməsi kimi məsuliyyətli bir işi təsadüfi insanlara etibar etməməli, daha çox təcrübəli mütəxəssislərə müraciət etməlisiniz.

İnternet auditoriyasının sürətli artımı fonunda reklam, ticarət və onlayn xidmətlər geniş vüsət alır və bir çox istifadəçi istənilən məlumatı axtarmaq üçün İnternetə üz tutur, buna görə də qlobal şəbəkədə reputasiyanın idarə edilməsi ən vacib vasitələrdən biri olacaqdır. reklam kampaniyalarında. Bu cür iş üçün bir çox mütəxəssis lazımdır - kopirayterlər, dizaynerlər, redaktorlar, SEO mütəxəssisləri, proqramçılar, reklamçılar. İnformasiya cəmiyyətinin inkişafı ilə bu iş şirkətin uğuru üçün çox vacib olur.

Son zamanlar PR xidmətləri bazarı sürətlə böyüyür və fəal inkişaf edir.

Bu, ilk növbədə, internet istifadəçilərinin sayının artmasının müəyyən şirkətlərin işi ilə bağlı müsbət və ya mənfi rəylər, məsləhətlər və şərhlər şəklində rəylərdən istifadə etməyə başlaması ilə əlaqədardır. Bununla əlaqədar olaraq, maraqlarınıza uyğun axtarış nəticəsini təmin etmək və şirkətin İnternetdəki imicini tənzimləmək üçün İnternetdə bu cür cavabların ümumi kütləsini izləmək və tənzimləmək sadəcə zəruri hala gəldi. İlk baxışdan belə iş adi istifadəçilər üçün nəzərə çarpmır, əslində bu, axtarış sistemlərində ilk növbədə müştəri üçün faydalı olan məqalə və şərhlərin nümayişinə xidmət edən uğurlu manipulyasiyadır.

İş üsulları

Şərti olaraq, bütün reputasiya idarəetmə üsullarını üç kateqoriyaya bölmək olar:

• Ağ - maksimum dürüstlük, şəffaflıq və müştərilərlə real qarşılıqlı əlaqə və onların problemlərinin həlli siyasəti
• Boz - bəzən biznesdə küncləri kəsmək məcburiyyətindəsiniz, xüsusən də rəqiblər eyni şeyi edirsə, onda axtarış motorlarının qüsurlarından istifadə edə və mənfi rəyləri müsbət olanlarla əvəz edə bilərsiniz.
• Qara - qara PR üsulları, o cümlədən bilərəkdən yalan rəylər yaratmaq (rəqibləri boğmaq və özünüzü tanıtmaq)

Ağ üsullar Onlar böyük şirkətlərdən istifadə etməyi üstün tuturlar, bunun üçün müştərilərin təkcə müsbət imicinə deyil, həm də real loyallığına sahib olmaq həqiqətən vacibdir. Müştəri rəylərinə kifayət qədər tez cavab verə və ortaya çıxan problemlərə həll yollarını təqdim edə, texniki dəstək göstərə, malların mübadiləsini və ya qaytarılmasını təmin edə, işdəki səhvləri və ya çatışmazlıqları düzəltmək və s. Yəni, onların standartı elə bir xidmət səviyyəsini təmin etməkdir ki, müştəri həqiqətən razı qalsın, yenidən qayıtsın və öz mühitindən yeni müştərilər cəlb etsin.

Məmnun müştəri problemi həll edildikdən sonra pis rəyini silə və hətta vəziyyətin necə düzəldildiyi barədə yaza bilər. Bununla şirkət istifadəçiləri həqiqi rəylər yaratmağa təşviq edə bilər.

Demək olar ki, hər hansı bir işdə problemlər qaçılmaz olduğu üçün onları həll etməyə hazır olmalısınız. Əgər müştəri xidməti biznesinizin açarıdırsa, onda siz ağ papaq reputasiyasının idarə olunması metodlarına diqqət yetirməlisiniz.

Boz üsullar ilk növbədə və yalnız daha az dərəcədə əks əlaqə yaratmağa xidmət etmələri ilə fərqlənirlər.

Bununla belə, nüfuzun idarə edilməsinin boz üsulları həmişə pis deyil. Məsələn, şirkətiniz haqqında mənfi rəylər axtarış nəticələrində yüksək yer tutursa, nə etməlisiniz? Oraya necə gəldiklərinin, şirkətin işində həqiqətən çox çatışmazlıqların olub-olmamasının və ya rəqiblər tərəfindən böhtanların olub-olmamasının əhəmiyyəti yoxdur, ancaq bu rəylərə artıq heç bir təsir göstərə bilməzsiniz. Bu vəziyyətdə, bu zəhlətökən rəylərin axtarış nəticələrinin ilk mövqelərində olmadığından əmin olmalısınız və daha da yaxşısı, onları Yandex və Google-un Top 10-dan kənarlaşdırın.

İş üsulu aşağıdakı kimidir: kifayət qədər sayda yaxşı və az sayda yaratmalısınız ki, onlar mümkün qədər təbii olanlara bənzəsinlər və özünə inam yaratsınlar. Bu rəylər daha sonra axtarış sistemlərində SEO metodlarından istifadə etməklə təbliğ olunur. Tipik olaraq, bu cür rəylər “Şirkət haqqında rəylər...”, “məhsul... baxış” və s. sorğular üçün axtarış sistemlərinin ilk mövqelərinə yüksəldilir.

Bundan əlavə, bu rəylər müvafiq sosial fon yaratmaq yolları ilə yayıla bilər və həmçinin təşviq edilən sayta sadiq trafik gətirə bilər.

Qara üsullar Onların məqsədi rəqibləri ləkələmək və özlərini “ağ və tüklü” etmək üçün faktiki məlumatları təhrif etməkdir. Qara piar ticarət və reklam dünyası qədər qədimdir, primitiv və qəddar görünsə də, tez nəticə verir.

İstifadəçiləri müəyyən bir şirkətin işi haqqında çaşdıran yanlış məlumatlar olan xüsusi şərhlərin, rəylərin, məqalələrin alınması yolu ilə həyata keçirilir. Əsas diqqət rəqiblər haqqında pis reputasiya yaratmaq və eyni zamanda şirkətiniz haqqında tərifli rəylər yaratmaqdır.

Ümumiləşdirin

Beləliklə, biz bu qənaətə gəlirik ki, o, İnternetdə biznesin təşviqində əsas yer tutur, yəni ondan ən vacib vasitə kimi istifadə edilməlidir. Əgər uğur qazanmaq istəyirsinizsə, o zaman şirkətinizin reputasiyasını daim idarə etməlisiniz, bunun üçün bu xidmətlər üzrə bazarda müvafiq təcrübəyə malik mütəxəssislərlə əlaqə saxlamalısınız.

Axtarış nəticələrində nüfuzumuzu idarə etmək vəzifəsini öz üzərimizə götürdük. Kokoc Group-un SMM və SERM departamentinin rəhbəri Kirill Krutov SERM mütəxəssisində həvəskarı necə tanımaq barədə danışır.

Nişan 1. Tərcümədə çətinliklər

Çox vaxt təcrübəsiz və ya vicdansız agentliklər müştəriyə SERM xidməti təklif edir, lakin əslində onlar ORM-i nəzərdə tuturlar.

• ORM(Online Reputation Management) – onlayn reputasiyanın idarə edilməsi. Bu halda, avtomatik xidmətlər öz indeks verilənlər bazasında brendin rəylərini axtarırlar.

• SERM(Search Engine Reputation Management) – axtarış nəticələrində reputasiyanın idarə edilməsi. Burada baxış resurslarının monitorinqi ilə yanaşı, axtarış sisteminin nəticələrinin ilk səhifəsinin saytları da təhlil edilir.

Beləliklə, agentlik istifadəçinin şirkət haqqında rəyləri öyrənməyi və ya öz rəylərini tərk etməyi planlaşdırarkən gördüyü mənzərəni formalaşdırır. Bundan əlavə, mütəxəssislər müştərilərin brend kartlarda məşhur saytlarda buraxdıqları şirkət adı olmayan rəylərin də diqqətini çəkirlər.

SERMometer axtarış nəticələri analizator interfeysinin ekran görüntüsü

SERM agentlikləri ən yaxşı axtarış nəticələrində nəşrləri daim izləyir, ORM mütəxəssisləri isə ən yaxşı halda ayda bir dəfə ora baxırlar. Sonuncu halda, bəzi mənfi rəylərə məhəl qoyula bilməz.

Nə etməli: Buraxılış təhlilinin aparılma tezliyi ilə bağlı agentliyə müraciət edin. Söhbət həftələrdən, aylardan gedirsə, mənasızdır.

Nişan 2. Geniş miqyaslı məqsədlər

Bəzi reputasiya idarəçiliyi mütəxəssisləri bütün Rusiya saytlarında brend qeydlərini izləməyə söz verirlər. Bununla belə, RuNet-də bir neçə milyon resurs var və SERM alətləri hər şeyi əhatə edə bilmir.

Saytların öz verilənlər bazasında axtarış aparan avtomatik xidmətlər Rusiya resurslarının 5-10%-ni izləyir. Və axtarış nəticələri ilk səhifə əsasında təhlil edilir, çünki istifadəçilər nadir hallarda irəli gedirlər. Və əgər müştəri bir neçə bölgədə işləyirsə, hər bir şəhər üçün axtarış nəticələri ayrıca təhlil edilir, çünki Voronej və Krasnoyarsk üçün ən yaxşı axtarış nəticələri fərqli saytlardır.

Bütövlükdə Rusiya üçün axtarış nəticələrini qiymətləndirmək mənasızdır: hər bir istifadəçinin müəyyən bir bölgədə məhdudiyyətləri var və az adam axtarışlarını ölkə daxilində xüsusi olaraq genişləndirir.

Buna görə, səlahiyyətli mütəxəssislər bütün Runet-i əhatə etməyə söz vermirlər, lakin xüsusi araşdırma saytlarına diqqət yetirirlər.

Nə etməli: Bir mütəxəssis bütün İnterneti təhlil etməyi vəd edirsə, bunu necə edəcəyini soruşun. Çox güman ki, sizi aldatmağa çalışırlar.

İşarə 3. Məhdud KPI

Reputasiyanın idarə edilməsinin effektivliyinin əsas göstəricilərindən biri avtomatik xidmətlərdən istifadə etməklə ölçülən üst axtarış nəticələrində brend imicinin səviyyəsidir. Müsbət, neytral və ya mənfi ola bilər.

Agentliyin vəzifəsi müsbət brend reputasiyasını qorumaqdır və nə qədər işin və ya müsbət işin görülməsinin əhəmiyyəti yoxdur.

Bununla belə, bəzi ekspertlər KPI kimi yalnız yazılan və ya işlənmiş rəylərin sayını qəbul edirlər. Məsələn, müqavilədə ayda 100 müsbət yazı və 10 neqativ nəşr üzərində işləmək göstərilir. Ancaq 11 mənfi rəy ortaya çıxsa, problemi anlamaq əvəzinə, mütəxəssis onu görməməzlikdən gələcək və KPI-nin birinci hissəsini bağlamaq üçün müsbət rəylər dərc etməyə başlayacaq.

Nə etməli: aylıq normadan artıq neqativ nəşrlər görünsə, agentliyin necə hərəkət edəcəyini aydınlaşdırmaq. Ən yaxşı halda sizə əlavə iş üçün pul ödəməyi təklif edəcəklər. Ən pis halda podratçı mənfini müsbət ilə ört-basdır edəcək və bu pisdir.

1. Müştərinin cavabsız mənfi rəyi şirkəti mənfi baxımdan xarakterizə edir.
2. Çoxlu sayda müsbət nəşrlər yerləşdirməklə agentlik axtarış nəticələrində öz reytinqini yüksəldir. 50 yaxşı saxta rəydən sonra 1 real pis görünsə, potensial müştərilər axtarışda bunu görəcəklər.

İşarə 4. Qeyri-təbii seçmə

Əhəmiyyətli bir məqam rəylərin yerləşdirilməsi və istifadəçilərlə ünsiyyət üçün platformaların seçilməsi prinsipidir.

Baxış saytlarının iki növü var:

• Birincilər - idarə olunan resurslar adlanır, markanın tələbi ilə müştərinin problemini həll etdikdən sonra mənfi rəyi silə bilər.
• İkinci saytlar - rəyləri silməyin hətta onların müəlliflərinə görə.

Səlahiyyətli SERM agentlikləri ən yaxşı axtarış nəticələrində olmasalar belə, birinci növ saytlarla işləyirlər. Mütəxəssislər "idarə olunan" resurslara müsbət rəylər yazmaqla onlara axtarış reytinqlərini yaxşılaşdırmağa kömək edirlər. Və bu saytlarda hansısa brendlə bağlı neqativ məlumatlar görünürsə, istehlakçılarla bağlı problemlər aradan qaldırıldıqdan sonra silinə bilər. Beləliklə, müsbət nəşrləri olan saytlar axtarış nəticələrinin birinci səhifəsində qalacaq.

Əksər idarəetmə mütəxəssisləri yalnız populyar mənbələrə müsbət rəylər göndərirlər, onların əksəriyyəti ikinci növdür.

Nəticədə, müsbət yazılara baxmayaraq, mənfi yazılar axtarış nəticələrinin başında qalır.

Nə etməli: Baxış saytlarının seçilməsi prinsipləri haqqında soruşun. Düzgün cavab: “Biz “idarə olunan saytlarla” əməkdaşlıq edirik. Yanlış cavab: "Biz məşhur saytlarda işləyirik" və ya "Biz mənfilik olan saytlarda işləyirik."

Prinsip 5. Biz ən yaxşısını istədik, amma həmişə olduğu kimi oldu

Bəzi agentliklər, çoxlu müsbət rəylər yerləşdirərkən, "izlərini ört-basdır etməyə" əhəmiyyət vermirlər: eyni IP ünvanından yazılar və ya eyni hesabdan fərqli şirkətlər haqqında rəylər dərc edirlər. Məsələn, Kazandan olan hesablardan dərc edilən Moskva işəgötürənləri haqqında müsbət rəylərə rast gəldik.

Rəyçilər bu cür saxtakarlıqları izləyir və etibarsız nəşrləri və vicdansız şirkətləri qeyd edirlər. Təbii ki, bu işarələr brendin reputasiyasına mənfi təsir göstərir.

İşəgötürənlərin rəyləri ilə veb saytın ekran görüntüsü

Nə etməli:"Brend + rəylər" və ya "Brend + işçi rəyləri" axtarışı ilə tapıla bilən məşhur saytlara keçin. Resurs saxtakarlığı tanıyırsa və 1-2 müsbət yazıya işarə edirsə, vəziyyəti podratçı ilə müzakirə etməyə dəyər. Üç xəbərdarlıqdan sonra marka şirkətin kartında görünəcək və nüfuzuna xələl gələcək.

Nişan 6. Səmimi etiraf

Əksər müştərilər SERM agentliyi ilə əməkdaşlığını açıqlamamağa üstünlük verirlər, ona görə də istifadəçilərlə podratçının deyil, brendin adından ünsiyyət qurmaq lazımdır. Bunun üçün əksər platformalar şirkətlərə saytda rəsmi profil yaratmaq imkanı verir.

Təcrübəsiz mütəxəssislərin agentlik ləqəbləri və ya özlərinin rəyləri ilə cavab verdiyi vəziyyətlərlə qarşılaşdıq. Məsələn, “Reputation Guru” və ya Alexa222 ilə ünsiyyət nəticəsində istifadəçilər brendin müzakirədə iştirak etmədiyi və buna görə də müştəri rəyləri ilə maraqlanmadığı təəssüratı yaratdılar.

Nə etməli: Tənbəl olmayın və ayda bir dəfə agentliyin araşdırma saytlarında işinə müstəqil nəzarət edin. Mütəxəssislərin brend adından istifadəçilərlə ünsiyyət qurduğu ləqəb onun adına uyğun gəlmirsə, podratçının peşəkarlığından söhbət gedə bilməz.

Bu yazıda biz onlayn marketinq dünyasından maraqlı bir konsepsiya, yəni SERM ilə tanış olacağıq. Bu, Search Engine Reputation Management (Axtarış Mühərriki Reputasiya İdarəetmə) mənasını verən bir abbreviaturadır. Hərfi tərcümə vəziyyətində biz “axtarış sistemlərində reputasiyanın idarə edilməsi” əldə edirik.

SERMəsas məqsədi şirkət, məhsul, brend, vebsayt və s. ilə bağlı mənfi siqnalları (nüfuzu ləkələyən məzmunlu səhifələr) aradan qaldırmaq olan müəyyən fəaliyyətlər toplusudur. axtarış nəticələrində.

Əslində, SERM Onlayn Reputasiya İdarəetməsinin (ORM) və ya İnternetdə nüfuzun idarə edilməsinin bir hissəsidir. Çox güman ki, bunu artıq etmisiniz və etməmisinizsə, heç olmasa bu barədə eşitmisiniz. Sadəcə koşerdə nə adlandığını bilmirdilər.

ORM İnternetdə bir şeyin və ya kimin imicini, reputasiyasını yaratmaq üçün işləyir. Əgər reputasiyadan danışırıqsa, başa düşmək lazımdır ki, bu, məhz bu şəxsə və ya əşyaya verilən sosial qiymətləndirmədən başqa bir şey deyil. Bunlar. bu cəmiyyətdə bizim haqqımızda nə düşünürlər.

Cəmiyyət ən nüfuzlu centlmendir və qarşımıza müxtəlif qiyafədə alıcı, müştəri, qiymətləndirici və s. kimi çıxa bilir.

SERM və ORM arasındakı fərqdən danışsaq, deyə bilərik ki, birinci termin yalnız axtarış sistemlərinin nəticələrini, ikincisi isə İnternetin bütün imkanlarını (sosial şəbəkələr, blog yazıları, vebsaytlarda şərhlər, forumlar, rəylər və s.) əhatə edir. daha çox) reputasiyaya təsir göstərə bilər.

Reputasiya idarəçiliyi kimin üçün istifadə olunur?

İnternet reputasiyasının idarə edilməsi aşağıdakılar üçün istifadə olunur:

• Brendlər;
• Xüsusi mallar;
• Şirkətlər;
• Saytlar;
• İctimai xadimlər (müğənnilər, aktyorlar, siyasətçilər, futbolçular və bir çox başqaları).

İnsanlar niyə öz reputasiyası üzərində işləyirlər?

Burada SERM-dən ən çox yayılmış nümunəni vermək daha yaxşıdır. Sizin biznesiniz var. Bu pis onlayn biznes deyil. Siz intensiv şəkildə inkişaf edirsiniz, SEO, SMO, SMM, izdiham marketinqinə sərmayə qoyursunuz, kontekstli reklamdan istifadə edirsiniz və rəqiblərinizi tamamilə darmadağın edirsiniz. Siz onların bazar payını metodik və amansızcasına yeyirsiniz, nəticədə onların mənfəəti də metodik olaraq aşağı düşür. Bu kimin xoşuna gələcək? heç kim. Buna görə də, rəqiblər sizi yerinizə necə qoya biləcəkləri barədə düşünməyə başlayırlar. Və burada "reputasiya" sözü gəlir. Tanıtım büdcənizi pozmağa çalışmaqdansa, onu məhv etmək daha asandır.

Anlamaq vacibdir ki, nüfuzunuzu korlamaq olduqca asandır. Tipik olaraq, aşağıdakı hərəkətlər həyata keçirilir:

• açıq və ya dolayısı ilə “qara” (bəzən “boz”) məzmunlu brend, məhsul, vebsayt, şəxslə bağlı yüksək keyfiyyətli məqalələr qrupu yaradılır. Bu cür məzmun potensial müştərilərin gözündə birbaşa və ya dolayısı ilə qurbanı nüfuzdan salmalıdır.
• məqalələr müxtəlif resurslarda yerləşdirilir və axtarış sistemlərinin tələblərinə cavab vermək üçün optimallaşdırılır;
• məqalələr "şirkət adı" sorğusu və bəzən ən rəqabətli sorğular üçün TOP-a daxil olmaq məqsədi ilə təbliğ olunur.

Eyni zamanda, müəyyən bir sorğu üçün saytın və ya səhifənin göstərilməsi sistemi yuxarıdakı kimi görünür. Böhtan xarakterli məqalələri ilk səhifədən çıxarmalı və ya daha yaxşısı gələcəkdə şirkətin imicinə dair vəziyyəti izləməyə davam etməlisiniz.

Bu cür hərəkətlərin nəticəsi belə görünəcək:

Reputasiyanın idarə edilməsi zəruridir, çünki:

• Şirkətin onlayn imici satışa təsir edir;
• Reputasiya brendin və ya konkret şəxsin ümumi qavrayışına təsir edir;
• Reputasiya artıq satın almış istifadəçilərin tövsiyələri vasitəsilə satışların yaranmasına təsir göstərir.

Reputasiyanın idarə edilməsinə şiddətli rəqabət və tanınmaq istəyi şəraitində zəruri olan davamlı bir proses kimi yanaşmaq lazımdır.

Məqalədəki materiallarla bağlı hər hansı bir sualınız varsa, şərhlərdə soruşun və komandamız bunu anlamağa kömək etməkdən məmnun olacaq.