Фишинговые (мошеннические) программы выманивают ваши пароли. Фишинг в корпоративной среде Фишинговые программы
Фишинг - угроза весьма распространенная. Письмом с ссылкой на вредоносный сайт или вредоносное вложение никого не удивишь, а развитие шифровальщиков только добавило масла в огонь.
Технические меры защиты от фишинга, такие как фильтрация и анализ почтового/веб трафика, ограничение программной среды, запрет запуска вложений - весьма эффективны, но они не могут противостоять новым угрозам и, что более важно, не могут противостоять человеческой глупости любознательности и лени. Бывали случаи, когда пользователь, будучи не в состоянии открыть/запустить вредоносное содержимое на рабочем месте пересылал его на свой домашний компьютер и запускал, со всеми вытекающими...
Поэтому, какую бы основательную техническую систему защиты мы не строили, про главное звено во всей цепи - пользователя, и его обучение, забывать не стоит.
Периодические инструктажи и информационные рассылки являются важной составляющей обучения персонала, но, как показывает практика, их эффективность значительно ниже, нежели обучение сотрудников на собственных ошибках.
Что будет делать система:
- Рассылать фишинговые письма пользователям;
- При нажатии на ссылку в теле письма уведомлять пользователя о его ошибке - направлять на web сайт с обучающей страницей;
- Вести статистику по невнимательным пользователям.
Рассылка писем
Имя пользователя в приветствии берется из имени его почтового ящика. Письмо целенаправленно сделано таким образом, чтобы у пользователя была возможность посчитать его подозрительным. По прошествии нескольких тренировок сложность писем можно повышать.
Ссылка, ведущая на фишинговый сайт, вида http://phishingsite-327.com/p/[email protected] меняется в зависимости от имени пользователя. Таким образом мы передаем на сайт информацию о пользователе и можем вести отчетность.
Создание обучающей страницы
Наша задача состоит не в том, чтобы обвинить пользователя в нарушении, а в том, чтобы объяснить ему в чем состоит угроза фишинговых атак, показать где он допустил ошибки и дать простое руководство к действию на будущее. Поэтому информационная страница содержит подробный разбор его действий:
Обучающая страница размещается на Web сервере организации, включает PHP код для ведения статистики.
На локальных DNS серверах организации настраиваем CNAME запись для нашего web сервера таким образом, чтобы ссылка была более похожа на вредоносную, например: http://phishingsite-327.com/
В случае, если мы хотим контролировать факт открытия вредоносной ссылки с не рабочих мест (например, когда сотрудник пересылает письмо на свою личную почту), то придется использовать реальный адрес в сети Интернет. Или мониторить факт пересылки письма на внешний адрес через имеющиеся средства защиты и администрирования.
По прошествии времени анализируем отчет с списком пользователей, прошедших по фишинговой ссылке. В нашем случае PHP скрипт сохраняет в csv-файл информацию о времени, адресе электронной почты и ip-адресе узла, с которого был осуществлен заход на сайт.
Отчет помогает оценить уровень подготовки персонала, выявить слабые звенья. А при проведении периодических проверок (ежемесячно/ежеквартально) можно:
- Построить кривую подготовленности персонала к фишинговым атакам, использовать ее как один из количественных показателей защищенности инфраструктуры;
- Выявить пользователей, регулярно совершающих одни и те же ошибки, с целью применения к ним иных мер повышения образованности.
Опыт внедрения
- Подготовка ИТ персонала
Перед проведением рассылки следует предупредить ИТ персонал и объяснить, как следует реагировать на обращения пользователей о странном письме. Но перед этим следует провести тестирование на них самих. В случае невнимательности ИТ персонала не стоит ограничиваться рекомендациями, так как в будущем подобная халатность может быть крайне плачевна для инфраструктуры. - Подготовка руководства
Руководство организации о планирующемся тестировании следует предупредить. Или даже оформить проведение тестирования внутренним актом. Пользователь, в зависимости от его должности и личных качеств при осознании того, что он нарушил требования ИБ, что он "был введен в заблуждение" может реагировать весьма непредсказуемо. Аргументы в пользу службы ИБ в виде документов и поддержки руководства лишними не будут. - Выбор цели
При массовой рассылке по всем сотрудникам сарафанное радио значительно подпортит объективность конечной оценки. Лучше проводить тестирование частями, не забывая менять текст письма.
Эффективность подобной меры весьма высока и проведение тренингов на регулярной основе позволяет существенно повысить подготовленность и бдительность персонала.
Мы не должны забывать о том, что в первую очередь это наша личная обязанность.
10. Фишинг из 90-х
Может показаться, что факсы это что-то устаревшее и забытое в глубоких 90х. Но, как не удивительно, факсимильные письма являются весьма популярным инструментом для фишинга. В прошлом году было несколько крупных фишинг-атак, организованных таким образом: мошенники отправляют по email письмо, в котором от лица какого-либо государственного органа просят отправить по факсу уточненные данные, скажем, заполненной налоговой декларации, и передать некоторые личные сведения. Многие компании до сих пор держат факсы в своих офисах, хотя почти никогда ими не пользуются. Такой вид атаки непривычен и даже экзотичен в наше время, поэтому ни о чем неподозревающий получатель письма даже и не станет сомневаться, что это уловка. Фирменный бланк – есть, печать и подпись – есть.
При передачи данных по номеру факса, на который никто никогда не ответит, на стороне мошенника документ сканируется и перенаправляется уже в электронном виде на его почту. Поэтому пресечь такой вид обмана крайне сложно. Остается уповать только на собственную внимательность.
9. .NET Keylogger
Эта атака основана на рассылке якобы официальных писем от банков или других крупных организаций с вложенным архивом, который содержит приложение.NET Keylogger. Это простое программное обеспечение, регистрирующее различные действия пользователя - нажатия клавиш на клавиатуре компьютера или клавиш мыши. Весьма удобно для кражи данных учетных записей. Вы просто стучите по клавишам, а программа записывает ваши действия и отправляет злоумышленникам. Поэтому еще раз напоминаем – обязательно используйте самое современное антивирусное ПО и не забывайте его обновлять для того, чтобы не позволить злоумышленникам получить все ваши пароли.
8. Сообщения от адвоката/юриста
Тут схема очень проста, и не существует, наверное, людей, которые не получали бы подобные письма. Рассмотрим реальный случай. Приходит письмо от уважаемого господина по имени Эрик, который представляет интересы «вашего» усопшего родственника из очень далекой страны, например, из Тоголезской Республики (государство в Западной Африке, располагающееся между Ганой и Бенином). Страшно предположить, каким образом там оказались ваши родственники, но всякое бывает. Этот мистер Эрик для подтверждения легальности своей информации даже присылает фотографии себя и своей семьи, а также сканы документов, удостоверяющих его личность и открытый на имя наследника счет.
Взамен он просит прислать уже ваши данные, как паспортные, так и банковские. Вся переписка сопровождается фразами о том, что осталось очень мало времени (интересно, куда он так спешит, родственник ведь уже умер). С самого начала можно уже понять, что это обычный мошенник, потому что, к сожалению, чудес не существует, а бесплатный сыр только в мышеловке, коим это письмо и является.
В интернете на профильных сайтах можно найти уйму подобных историй .
Приятного чтения. Будьте бдительней.
7. Программы-вымогатели
Подобные программы, как и в случае с.NET Keylogger, прикрепляются к фишинговым письмам и приходят по электронной почте. Пользователь самолично устанавливает это приложение под совершенно разными предлогами, которые придумали мошенники. Программа-вымогатель блокирует компьютер таким образом, что разблокировать его можно только с помощью покупки специального ключа (на самом деле нет), или она сотрет все данные на жестком диске. Так как в 2014 году у интернет-пользователей биткоины сыскали особую популярность, то и злоумышленники просили совершать оплату именно этой валютой. Проанализировав электронные кошельки вымогателей, обнаружилось, что они смогли собрать с жертв более 130 млн. долларов.
Справиться с таким недугом помогут большинство современных антивирусов.
6. Вредоносные PDF-файлы
Такая атака позволяет злоумышленнику почувствовать свою полную власть над жертвой. Как правило, вредоносные файлы PDF присылаются по электронной почте и представляются в виде очень важных документов, которые пренепременно необходимо прочесть. Открытый файл PDF внедряет вредоносный код, эксплуатирующий уязвимости программы-просмотрщика. Чтобы усложнить анализ, мошенники используют Zlib, свободную кроссплатформенную библиотеку, для сжатия данных в несколько слоев и сложных для отслеживания имен переменных. Целью атаки может быть, как захват контроля над системой (повышение привилегий), так и нарушение её функционирования (DoS-атака).
5. Возврат НДС
Часто, возвращаясь обратно из-за границы, путешественники пользуются возможностью получить обратно денежные средства, которые были потрачены на уплату налогов при покупке того или иного товара (vat refund – англ.). Это можно сделать сразу в аэропорту, в специальных организациях или банках. Но мало кому хочется тратить свое драгоценное время на это. И тут на помощь приходят мошенники, которые готовы с радостью помочь вам вернуть налоги, не выходя из дома. Заманчиво, правда? Все, что вам нужно – это только указать в ответном письме свои личные данные (номера паспортов, ИНН, адреса и т.д.). Как можно догадаться, деньги вам никто не вернет, как и конфиденциальность ваших данных.
4. Политический скринсейвер
Эти примитивные, но очень популярные в связи с политической обстановкой фишинговые электронные письма пришлись кстати во второй половине прошлого года. Все по классике – вложенный архив с зараженным файлов, скрывающимся под видом скринсейвера «Слава Украине». Вредоносная программа – это ясно, но в чем заключается фишинг? По факту, это просто уведомление о получении факса, который можно посмотреть, перейдя по ссылке, и, следовательно, утратив конфиденциальность личных данных. Хорошая плата за любопытство.
3. Зевс и образование
Примерно, в конце октября прошлого года, пользователи стали получать фишинговые письма со взломанного домена «edu». Такие письма содержали троян ZeuS в архиве с информацией о совершенных платежах, которых на самом деле вовсе не было. Мошенники подумали, что домен «edu», созданный специально для образовательных учреждений, просто не покажется жертвам подозрительным, потому что он считается самым защищенным и престижным. Их ожидания оправдались. Такой способ распространения вредоносных программ и воровства данных оказался очень эффективным.
2. Dropbox
Рост популярности облачных сервисов, таких как Dropbox, натолкнул мошенников на создание нового метода доставки вирусного ПО к нам в компьютеры. Мошенники отправляют по email письма с инвойсом от Dropbox. Ссылка на сервис является абсолютно чистой, только она ведет на zip-файл, содержащий файл типа SCR (зараженный скрипт), а не на счета. Dropbox быстро отреагировал и создал защиту для пользователей, но хакеры нашли способ обхода разработанного компанией спам-фильтра. Использование Dropbox настолько распространено, что никому и в голову не придет блокировать этот сервис как потенциально опасный, поэтому пресечь такой вид распространение вирусов и троянов крайне сложно.
1. «Тот-Кого-Нельзя-Называть» или вредоносная программа Dyre
Самые популярные фишинг-письма 2014 года на первый взгляд казались вполне безобидными. Такие письма приходили со ссылками на сторонние хранилища файлов. Содержание было простым - ссылка на счет. Только скачивая ее себе на компьютер, пользователь пускал в систему программу Dyre, троян для удаленного доступа, который был нацелен на получение банковской информации и личных данных пользователя. Распространение Dyre было настолько широким, что группе реагирования на нарушения компьютерной безопасности в сети пришлось усердно работать над тем, чтобы избавиться от этого вируса и помочь пользователям не попасться на его удочку.
Бонус
Мошенники находят все более и более изощренные способы в фишинге. Этот случай не вошел в Топ-10 2014 года, но он поразил своей простотой и вероломностью. Целью атаки являлось получение контроля над ящиком электронной почты.
0. Письма от популярного сообщества с личным сообщением
Все истории в статье реальны, а эта произошла непосредственно с одной из наших коллег. Вот что она рассказала:
«На email приходит оповещение от известного сайта о новом сообщении. Лично я получила такое письмо от сайта, маскирующего под Хабрахабр. В нём говорится, что такой-то пользователь сообщества оставил мне сообщение, которое можно прочитать, пройдя по ссылке. Абсолютно стандартная процедура. При переходе по ссылке появляется окно на подобие тех, которые возникают при логине на сайт через социальные сети, и предлагается разрешить доступ к вашему ящику электронной почты. Поскольку все выглядит стандартно - рука сама тянется к слову «Разрешить». Но нужно сдерживать свои порывы – потеря ящика электронной почты в наше время является настоящей трагедией. Сразу после этого инцидента я на всякий случай сменила пароль».
Помните, что защита электронной почты требует определённой профилактики. Будьте аккуратны и бдительны! Используйте
Фишинг, или мoшенничество с целью кражи данных при помощи копирования внешних образов популярных ресурсов, только-только приходит в мобильный мир. В этой статье мы разберем анатомию подобных атак и узнаем, как именно хакеры успешно покушаются на деньги пользователей андроидофонов.
Статистика фишинга на мобильных платформах.
Смартфоны и планшеты так быстро ворвались в нашу жизнь, что поведение героев из фильмов пятилетней давности уже кажется анахронизмом. Естественно, что вместе с полезными и не очень привычками пользователь приобрел и новых интернет-врагов.
По статистике, на 85% всех мобильных устройств установлена одна из версий Android, и неудивительно, что большинство атак и зловредов нацелены именно на нашу любимую операционную систему. Конечно, ситуация еще не так плoха, как с Windows лет десять назад, но тенденция пугает.
В январе прошлого года мы разбирали, насколько легко создать криптолокер под Android - программу, шифрующую пользовательские данные. И чуть позже, в апреле 2016 года, «Лаборатория Касперского» подтвердила наши опасения: компания заявила о появлении трояна-локера Fusob, атаковавшего смартфоны пользователей более чем из ста стран.
Многообразие фишинга
Мимикрирование вредоносных программ подо что-то полезное - довольно старый тренд. Лет десять-пятнадцать назад был бум популярности сайтов, которые очень похожи на официальные порталы банков или платежных сиcтем. Такие фишинговые ресурсы старались вытянуть пользовательские аккаунты, а еще лучше - данные кредитных карт.
Но та волна хищений обошла страны СНГ стороной. Просто брать у нас было нечего: Павел Дуров еще ничего не написал, а пластиковые карты популярностью не пользовались. Сейчас же для мошенников ситуация стала по-настоящему «вкусной»: интернет-покупки, мобильный банкинг, всевозможные социальные сети - очень многое теперь доступно через мoбильный телефон, подключенный к интернету.
Пока еще не было историй об эпидемиях фишинга, но неприятные звоночки уже есть. Серфинг интернета с мобильных устройств стал намного менее безопасным: сначала веб-мастера адаптировали рекламу под мобильный контент, а затем подтянулись и нечистые на руку люди. Совсем недавно, в начале декабря 2016 года, на одном популярном спортивном ресурсе выскакивало окошко с предложением «обновить устаревший WhatsApp» - естественно, разработчики мессенджера никакого отношения к такой рекламе не имеют.
Рис. 2. Вирусная партнерка на крупном ресурсе
Такие сообщения генерируются на стороне сервера и выглядят достаточно топорно. Но, попав внутрь устройства, злоумышленник может совершить более элегантную и эффективную атаку. Давай разберемся, насколько сложно в Android подменить рабочее приложение на его вредоносный «аналог».
В мире до сих пор нет ничего более универсального, чем деньги, поэтому стоит попробовать получить доступ к кошельку пользователя. Как списывают деньги при помощи отправки СМС на короткие номера, мы уже говорили, сегодня доберемся до банковской карты.
Почти Google Market
Для фишинга не нужно точь-в-точь реализовывать функциональность Google Market - проще написать приложение, расширяющее его возможности без изменения исходного кода. Интересно узнать, как хакeры проворачивают подобное? Тогда поехали!
Выбор
Будет неправильным пытаться подделать приложение, которым владелец устройства совсем не пользуется. Как и при обычном вторжении, мошеннику нужно сначала оценить, в какую среду он попал. Многообразие вендоров, выпускающих мобильные устройства, привело к большим изменениям и в самой ОС. И хотя, со слов маркетологов, все они работают на единой платформе Android, набор запущенных приложений может быть совершенно разным. В Android есть встроeнный API для получения списка запущенных процессов - это системный сервис ACTIVITY_SERVICE.
ActivityManager am = (ActivityManager ) getSystemService (Context .ACTIVITY_SERVICE ) ; List < ActivityManager .RunningAppProcessInfo > runningAppProcessInfo = am .getRunningAppProcesses () ; |
Google в целях безопасности с каждым годом все больше ограничивает возможности приложений взаимодействовать между собой. В документации это явно не указано, но для Android версии 4.0 и новее такой вызов вернет список только из одного приложения - твоего собственного. Не все потеряно - в основе Android лежит ядро Linux, а значит, у нас есть консоль. К ней можно добраться руками с помощью утилиты adb , входящей в Android Studio.
Результат рабoты ожидаемо похож на вывод, который дает одноименная линуксовая команда, - таблица с множеством значений, разделенных табуляцией.
media _ rw1730 1176 7668 1876 1 20 0 0 0 fg inotify_re b75c3c46 S / system / bin / sdcard (u : 0 , s : 3 ) u0 _ a151798 1202 1298044 30520 0 20 0 0 0 fg SyS_epoll_ b72f9d35 S com .google .android .googlequicksearchbox : interactor (u : 3 , s : 1 ) u0 _ a351811 1202 1272580 37692 1 20 0 0 0 fg SyS_epoll_ b72f9d35 S com .android .inputmethod .latin (u : 9 , s : 1 ) u0 _ a81871 1202 1428180 77468 0 20 0 0 0 fg SyS_epoll_ b72f9d35 S com .google .android .gms .persistent (u : 168 , s : 163 ) |
Собственно, в этом выводе содержится достаточная для фишинга информация: имя процесса, его идентификатор, приоритет выполнения и так далее. Запустить утилиту можно не только руками, но и из приложения - для доступа к шеллу в стандартном API есть класс Shell.
List < String > stdout = Shell .SH .run ("toolbox ps -p -P -x -c" ) ; |
Линуксоидам чаcто приходится писать однострочные скрипты, поэтому распарсить такой вывод для них не проблема. Но ООП-разработчики более нежные и наверняка не захотят таким заниматься.
На Гитхабе уже есть проект, в котором реализована необходимая функциональность. Создал его некто Джаред Раммлер (Jared Rummler), за что скажем ему спасибо. Обработка результата выполнения toolbox создана в виде библиотеки, которую можно подключить прямо через Gradle.
Вся информация о запущенных процессах обернута в объект класса AndroidAppProcess . Если посмотреть исходники библиотеки, то ничего лишнего там нет - только пaрсинг консольного вывода. Информацию о конкретном приложении придется вытаскивать прямым перебором.
for (AndroidAppProcess pr : processes ) { if (pr .getPackageName () .equals (ps_name ) ) { / / do smth |
Обрати внимание: начиная с Android 7.0 Google ввела ограничение на доступ к информации о процессах других приложений. Теперь ее нельзя получить даже с помощью команды ps и прямого чтения файловой системы /proc. Впрочем, на Android 7+ большая часть юзеров перейдет очень не скоро - если вообще перейдет.
Активные приложения
Успешные фишинговые операции, как правило, хорошо подготовлены - мошенники умеют подобрать момент так, что у пользователя не возникает даже малейших подозрений в подлоге. Поэтому телефон не должен просто так попросить ввести данные бaнковской карты - это будет очень подозрительно. Фишинговые сообщения пoявляются под каким-то предлогом, например платные псевдoобновления для 1C или фиктивные банковские ресурсы на адресах, схожих по написанию с лeгальными.
Многозадачность Android тут может сыграть на руку - в ОС могут работать одновременно с десяток приложений, сменяя друг друга. Неопытный пользователь может даже и не понять (да и вообще не задумываться), в каком именно приложении он сейчас работает. Вывод ps дает информацию, какие именно приложения сейчас активно взаимoдействуют с пользователем - то есть ему видны.
u0 _ a65. . . bg SyS_epoll_ b7366d35 S com .localhost .app .noizybanner (u : 248 , s : 84 ) u0 _ a64. . . fg SyS_epoll_ b7366d35 S com .localhost .app .fragments (u : 7 , s : 11 ) |
Этот параметр находится в 11-й колонке - тут может быть значение bg (background, скрыт) или fg (foreground, виден). ОС самостоятельно отслеживает такие состояния приложений, поэтому задача разработчика - только время от времени вызывать ps.
На основе библиотеки получается простенький метод, определяющий состояние искомого приложения.
private Boolean isProccessForeground (String ps_name ) List < AndroidAppProcess > processes = AndroidProcesses .getRunningForegroundApps (getApplicationContext () ) ; . . . |
У нас есть возможность сразу выбрать только видимые процессы с помощью одноименного метода. Но он не всегда срабатывает корректно и выдает даже пpиложения, которые сейчас пользователю невидимы. В этой ситуации нужно проверять значение метода foreground, которое будет true, если какое-либо Activity видно пользователю.
for (AndroidAppProcess pr : processes ) if (pr .getPackageName () .equals (ps_name ) && (pr .foreground == true ) ) { Log .e ("ps" , " " + pr .getPackageName () + " foreground " + pr .foreground ) ; return true ; . . . |
Теперь есть возможность найти удобный момент для атаки - вызов этого метода покажет, работает ли сейчас пользователь в определенном приложении. Как только метод вернет true, можно запустить любое Activity, которое тут же будет показано пользователю. В этом и заключается суть атаки - продемонстрировать пользователю фишинговое окно под видом уведомления от доверенного приложения.
/ / Проверяем, открытлиGoogle Market if (isProccessForeground ("com.android.vending" ) ) { Intent i = new Intent () ; i .setClass (getApplicationContext () , FakeGUI .class ) ; startActivity (i ) ; |
В целом фишингoвая атака уже построена. Для ее эксплуатации нужно настроить периодическое отслеживание приложения-жертвы, а также нарисовать GUI окна для ввода данных банковской карты.
Сервисы
Отслеживать состояние приложения несложно, нужно только с определенной периодичностью перезапускать метод isProccessForeground - это можно реализовать в кoмпоненте Activity или Service. Но долго держать запущенным один и тот же экземпляр Activity не получится, рано или поздно он будет выгружен системой. К тому же это слишком заметно для пользователя.
В Android, как и в «больших» операционных системах, есть сервисы - компоненты, позволяющие незримо для пользователя выполнять какую-то рутинную работу. Обычно это загрузка данных или получение обновлений, но для фишинга тоже пойдет.
Сервисы могут быть разными: так называемый foreground service будет работать в системе всегда и остановится только вместе с выключением телефона. Мы уже подробно разбирали работу сервисов раньше, поэтому сегодня буду краток. Foreground service наследуется от класса Service и должен обязательно имeть иконку, которая будет присутствовать в панели уведомлений устройства.
NotificationCompat .Builder mBuilder = new NotificationCompat .Builder (this ) SetSmallIcon (R .mipmap .ic_launcher ) |
01:37
Фишинговые (мошеннические) программы выманивают ваши пароли
07:37
Последнее время участились случаи выманивания паролей у пользователей системы. Связано это с распространением лжепрограмм: "uCoz - Администратор", "Ucoz Агент", возможно еще каких-то аналогичных. Внешний вид их интерфейсов можно видеть на картинках в этом сообщении.
Как несложно убедиться, окна этих «программ» просят ввести пароль, секретный ответ. Вынужден в очередной раз напомнить, вводить подобные данные данные нигде не следует. На сегодня не существует никаких программ, утилит, адонов и т.п которые бы мы выпустили, или же реальных продуктов от сторонних разработчиков. И даже когда они будут, они, безусловно, не будут запрашивать все возможные ваши пароли, и абсолютно точно никогда не будут запрашивать ваш секретный ответ.
Прежде чем устанавливать, а тем более вводить какие-либо пароль данные в той или иной программе, необходимо убедиться в ее источники. В целях предосторожности следует найти информацию о продукте на официальном сайте компании, и, безусловно, подобный сайт не будут располагаться на сторонних доменах, таких как http://uagent.nm.ru/, http://nucoz.tk/ и т.п. Скачиваться файл так же должен с официального сайта, а не с файловых обменников или сторонних серверов.
Подобная логика, безусловно, касается не только программ связанных с юкозом, но и любых других. Чаще всего так выманиваются пароли для доступа к почтовым сервисам, онлайн играм, платежным системам.
Мы, в свою очередь, ведем борьбу с подобными явлениями, но реально защитить себя можете только вы сами. Рекомендую также прочитать материал про фишинг, если вы не делали этого ранее и прочие материалы по вопросам безопасности.
Если у вас все же выманили пароль, вам следует обратиться в нашу службу разбора жалоб.
Выбрать в форме обратной связи тему «Кража пароля». Перед тем как написать стоит внутренне успокоиться. Напомнить себе, что именно вы тем или иным образом утратили пароль, и ни система, ни человек который будет это читать в этом не виноваты, а значить лишние эмоции надо отбросить. Запастись терпением, разбирательство займет какое-то время, и по существу изложить вашу проблему. Не забыть указать о каком аккаунте идет речь, и пришедшие вам в голову доказательства того что вы владелец аккаунта. Скорее всего, вам зададут ряд вопросов на которые будет необходимо ответить.