rockfanatics.ru → IOS и MacOS

Последние события. Ожидания и реалии в CRM-проектах Подключение системы обработки адресов

Система PayCash стала коммерческим ответом на недоверие к дистанционной оплате товаров по кредитным карточкам. Проект разработан банком «Таврический» и группой компаний «Алкор-Холдинг» и рассчитан на содействие покупателям и продавцам электронных магазинов (от обеспечения системы онлайновых расчетов до хостинга Интернет-магазинов). Пользователям PayCash не нужна кредитная карточка. Это открытая платежная система, подключиться к ней может любой банк. Платежи в Интернет являются анонимными, а пользователь получает счет системы PayCash, с которого можно производить любые безналичные платежи. Разумеется, перед этим необходимо открыть счет в банке, поддерживающем систему PayCash, после чего зачисленные средства будут конвертированы в «электронную наличность». Платеж производится, например, так: посетитель виртуального магазина щелкает кнопку «Платеж через PayCash»; данные о заказе передаются в Центр Приема Платежей; продавцу приходит подтверждение, заверенное цифровой подписью. После этого Центр Платежей несет обязательства перед магазином и переводит деньги в указанный продавцом банк на сумму PayCash-платежа. Не правда ли, похоже на надежную аккредитивную форму расчетов? Само собой, за пользование системой удерживаются комиссионные в размере 1-3% от суммы платежа (в зависимости от условий вхождения в систему).

Для покупателя использование системы PayCash сводится к установке на компьютере программы-кошелька и ведению из нее финансовых операций. «Кошелек» содержит ключ для генерации электронной подписи, которой “метится” любой документ, отправляемый из программы. Программа-кошелек, к счастью, не использует алгоритмы привязки к аппаратной части ПК (например, серийному номеру процессора Pentium III), поэтому “кошелек” можно безболезненно переносить с компьютера на компьютер.

ASSIST

Система электронных платежей ASSIST - проект, позволивший проводить авторизацию и процессинг платежей, осуществляемых по кредитным карточкам, в реальном времени. Кроме того, платеж можно произвести, скажем, со счета клиента у Интернет-провайдера. При передаче конфиденциальной клиентской информации (данных кредитной или депозитной карточки) платеж по общей сети производится через защищенное соединение по протоколу SSL 3.0. Авторизация и процессинг кредитных карт производятся в системе CyberPlat банка «Платина». Информация о реквизитах карты, естественно, остается конфиденциальной и не предоставляется даже непосредственному продавцу. В Интернет-магазин отправляется лишь подтверждение в совершении платежа, заверенное цифровой подписью с 512-разрядным ключом шифрования.

Системой ASSIST пользуются десятки Интернет-магазинов и информационно-консалтинговых ресурсов. Одним из самых известных «адептов» системы является Интернет-магазин «оЗон» (http://www.o3.ru) - еще один номинант Национальной Интел Интернет Премии.

Dostavka.Ru

«Доставка.Ру» - это если и не феномен, то на редкость удачный коммерческий проект в российской части Интернет. Его бизнес-модель построена на принципе курьерской доставки оргтехники, средств связи и информационных услуг (предоставление Интернет-доступа) с оплатой наличными на месте. Работает быстрее и надежнее, чем дистанционные механизмы оплаты-доставки, особенно если учесть «задумчивость» нашей почты. Ассортимент товаров и услуг, в принципе, ограничен: в консолидированный прайс-лист включено немногим более тысячи наименований. Магазин обслуживает только Москву в пределах МКАД. Товары доставляются бесплатно: будь то картридж для принтера, монитор или копировальный аппарат. Цены - не намного ниже, чем средние по Москве, но головной боли, конечно, меньше. Виртуальный сервер, на который приходят заказы, «крутится» на оборудовании Интернет-провайдера «Зенон Н.С.П.». «Доставка.Ру», кстати, стал одним из первых магазинов, который предоставил своим посетителям бесплатный Интернет-доступ (естественно, только для посещения своего сервера).

Проект запустили всего три человека, у которых было два компьютера и один модем - прямо как в заморских байках про становление «гаражных» компаний Силиконовой долины. На создание магазина ушло фантастически мало времени - два месяца. Сейчас в офисной работе занято около 20 человек персонала. Обычно магазин обслуживает 50–70 заказов в день, но способен «переварить» в несколько раз больше запросов при планомерном расширении штата (ну и, при соответствующем спросе, конечно).

Что нужно для роста? Как растопить панцирь льда недоверия, исторически сложившегося в отношении Интернет-торговли? «Да, в общем, нет никакого рецепта, - отвечает Андрей Хромов, руководитель проекта Dostavka.Ru. - Наша задача - сделать так, чтобы клиент хоть раз воспользовался нашими услугами». Только личный удачный опыт помогает оценить удобство онлайновых покупок. Тем более что доставка должна производиться в считанные часы или дни, а деньги все это время остаются под надежным присмотром их законного владельца. Это вам не многодневные тревожные ожидания после осуществления банковского перевода.

Ощущает ли Dostavka.Ru негативное воздействие правовых пробелов, регламентирующих работу Интернет-магазина? Согласно официальной реакции руководителей проекта, в рамках существующего законодательства они чувствуют себя вполне комфортно. По словам Андрея Хромова, определенного законодательства требуют только те виды Интернет-торговли, в которых продавец и покупатель никогда не встречаются. Например, при оплате кредитными картами. В «группе риска» находится также торговля товарами, требующая специального разрешения (реализация алкоголя, табачных изделий, ювелирной продукции и т.п.). Web для «Доставки.Ру» - это просто красивая витрина, удобный и дешевый инструмент сбора заказов. Дальнейшая организация работы с клиентом мало чем отличается от какой-нибудь пиццерии. «У нас обычный магазин, - подтверждает Хромов. - Мы работаем по «физическим», а не по виртуальным правилам».

Среди трудностей, с которыми сталкивается Интернет-торговля, Хромов отметил отсутствие налаженной схемы B2B для Интернет-магазинов.

Megashop.Ru

Web-магазин Megashop.Ru специализируется на продаже и доставке компьютерного оборудования. Доставка осуществляется только по Москве, а оплату можно производить наличными, кредитными картами всех основных платежных систем и перечислением в рублях. Можно «прокатать» карту в слип-машинке в момент доставки. Кроме того, магазин обязуется вернуть деньги, даже если заказ уже реально оплачен, но покупатель отказался от него, пусть без объяснения причин (что полностью соответствует «Закону о защите прав потребителей»).

По официальной информации разработчиков проекта, на создание магазина ушло полгода и 100 тыс. долл. Рустем Ахияров, представляющий Megashop.Ru, пояснил также, что продвижение магазина обошлось в несколько раз дороже. Рассмотрев варианты аппаратной организации проекта, компания не стала размещать сервер на своих площадях и прокладывать дорогостоящий канал. В итоге остановились на варианте collocation - размещение сервера на площадке провайдера.

«Барьер недоверия к покупкам через Интернет - это лишь форма здорового человеческого консерватизма», - считает Рустем Ахияров. Единственный способ его преодолеть - это предоставить удобные условия оплаты, низкие цены и широкий ассортимент. Web-размещение «витрины» магазина совершенно очевидно помогает сократить издержки по всем центрам затрат.

На препятствия со стороны несовершенного законодательства руководство Megashop.Ru особо не сетует. Существуют трудности вполне «бытового» характера - следствие нецивилизованности рынка. «Ситуация доходит до абсурда: не все поставщики компьютерного оборудования могут предоставить в нужном формате информацию о наличии и цене товаров, - комментирует г-н Ахияров. - Менеджер по продажам из кожи вон лезет, чтобы продать, но все, что у него есть, - это смакетированный для формата A4 прайс-лист. Системный же программист этой компании может изо дня в день часами объяснять, почему «невозможно» получить просто список товаров с ценами в две колонки, хотя для него это 5 минут работы».

PAGERGATE.RU
SMS.GATE.RU

Многие пользователи пейджеров и мобильных телефонов стандарта GSM знакомы с коммуникационными шлюзами http://www.pagergate.ru и http://sms.gate.ru . С этих Web-сайтов можно отправить сообщение на пейджеры и сотовые GSM-телефоны, обслуживаемые 400 операторами России и стран СНГ.

По свидетельству Алексея Виноградова (координатора проекта SMS.Gate.Ru), основная трудоемкость проекта состояла даже не в разработке и поддержке сервисов (на это уходит 30% времени), а в общении с операторами и пользователями. Основную часть доходов PagerGate приносит реклама (ее обеспечивает агентство Интернет-рекламы Manifest). Но уже сейчас некоторые компании используют сервисы SMS в коммерческих целях для оперативного оповещения своих сотрудников. В ближайшее время в строй будут введены сервисы SMS-to-ICQ и ICQ-to-SMS. Помимо этого уже действуют сервисы, обеспечивающие отправку сообщений на радиосредства связи по электронной почте (и наоборот). Сейчас готовится сервис для работы со списками рассылки (идут переговоры с крупным печатным изданием и одним из серверов списков рассылки). Для корпоративных заказчиков предусмотрены такие услуги, как размещение организации передачи сообщений через корпоративные Web-сайты, выделенный SMS-шлюз и.др.

Никакого экзотического оборудования разработчики проекта не использовали. Есть сервер на «головной» телефонной станции M9 и второй резервный - на другой провайдерской площадке. Аппаратное обеспечение SMS.Gate.Ru - это несколько различных GSM-телефонов и GSM-терминалов. Проект фактически обслуживают четыре человека: координатор (общее администрирование, программирование, общение с пользователями), системный инженер, специалист по маркетингу и рекламе и ответственный за общие вопросы.

Our Pride and Glory

Digi Beta PAL, Colour, Stereo, 12:56 min, D 2009
Filmed on expired S8 material in Buryn (Ukraine) 2008

Verleih: Arsenal – Institut fьr Film und Videokunst e.V.

camera / sound / editing
Meggie Schneider

Sound-mix
Jochen Jezussek

Research
Oleksandra Bienert
Alesia Kachur
Juri Katchanow
Taras Nahirny

Subtitles / translation

German to english
Kristen Allen

Russian to english
Mara Traumane

Ukrainian / russian to german
Oleksandra Bienert

Special thanks to
Marchenko Hanna Adamovna
Oleksandr Ihnatenko
Oksana Kachur
Anna Kachur
Viktor Kachur
Alesia Kachur
Vira Kudriavska
Stefan Landorf
Markus Nechleba
Uli Kunz / Ralph Niebuhr
Jac Rubenstein
Betty Steinbrügge
Vadim Otto Ursus

With Lenin at their centre, the old heroes of the Soviet era observe the day-to-day life in the Ukrainian village of Buryn, which is growing apart from its past. The monuments were erected to fill the void of a city destroyed in the Second World War, and perhaps they sense that devoid of meaning in a post-communist world, they’re threatened with
a fate of decay.
Until now, the old role models in the province have not seen any real competition. But on the radio voices call for the victims of the Holodomor famine to be honoured in place of the World War II guerrillas. On the same circuits, Ukrainian President Viktor Yushchenko urges prudence and promotes the reconciliation of heroes old and new.
The setting sun emphasises the cracked and peeling portraits of the guerrillas and bestows them with a special attention through the shadows of plants dancing lightly in the wind. The camera gently scans the faces to determine whether it can discover a feeling other than pathos. Orbital movements take in the village’s central square and its inhabitants from the imaginary perspective of the heroes and heroines who are disappearing into the four symmetrical streets that fan out from the centre.

Text by Stefan Landorf and Meggie Schneider
Translation by Kristen Allen

OUR PRIDE AND GLORY

Un film de Meggie Schneider

Digi Beta PAL, Couleur, Stereo, 13 min, D 2009
Filmé sur pellicule S8 périmée à Buryn (Ukraine) 2008

Avec Lénine en son centre, les vieux héros de l"ère soviétique observent la vie au jour le jour dans le village ukrainien de Bouryn, qui se dégage petit à petit de la gangue de son passé. Les monuments ont été érigés pour combler le vide d"une ville détruite pendant la Seconde Guerre mondiale, et peut-être sentent-ils que, dépourvus de sens dans un monde post-communiste, ils sont condamnés à l’avenir à une décrépitude annoncée.
Jusqu"à présent, les anciens héros de la province n"ont connu aucune réelle concurrence. Mais, à la radio, des voix se font entendre, et appellent à honorer les victimes de l’Holodomor, l’extermination par la faim, plutôt que celles de la Seconde Guerre Mondiale. Par ces mêmes canaux, le Président ukrainien Viktor Iouchtchenko invite instamment
à la prudence et prêche pour une réconciliation des héros, anciens et nouveaux.
Le soleil couchant met l"accent sur les portraits craquelés et écaillés de la guérilla et leur confère une attention particulière, à travers les ombres des plantes dansant légèrement dans le vent. La caméra balaie doucement les visages, pour chercher à découvrir un sentiment autre que le pathos. Des mouvements circulaires saisissent l’architecture de la place centrale du village, et transcrivent un point de vue imaginaire, le regard de ces héros et héroïnes, qui se laissent peu à peu disparaître dans les quatre rues symétriques qui sont distribuées à partir du centre.

Texte de Stefan Landorf et Meggie Schneider
Traduction de Nicolas Heimburger

Создадим инфоблок в BITRIX, выведем листинг созданных элементов посредством компонента bitrix:news.list и сделаем детальную страницу элемента компонентом bitrix:news.detail

Необходимые поля для заполнения:
Вкладка инфоблок

Вкладка доступ

Вывод элементов ИБ

Для вывода элементов инфоблока используется bitrix:news.list в index.php

IncludeComponent("bitrix:news.list", "tour", // шаблон array("IBLOCK_TYPE" => "content", // тип информационного блока "IBLOCK_ID" => "1", // ID информационного блока "NEWS_COUNT" => "10", // колличество выводимых элементов "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_TITLE" => "N", "PROPERTY_CODE" => array(0 => "NAME", // включить свойство из инфоблока),), false); ?>

Список всех возможных параметров для компонента

Если необходима фильтрация, есть параметр FILTER_NAME. Над вызовом компонента bitrix:news.list создаем глобальную переменную, с параметром фильтрации.

1); // Не выведутся те элементы, в свойстве которых OLD установлено значение 1 ?>

а в bitrix:news.list передаем фильтр.

"FILTER_NAME" => "arrFilter",

Настройка urlrewrite

В urlrewrite.php необходимо прописать параметры обработки URL.

"#^/tury/(.*)/.*#", // Обработка детальной страницы "RULE" => "ELEMENT_CODE=$1", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => "/tury/detail.php", "SORT" => 100,), array ("CONDITION" => "#^/tury/#", // Обработка главной страницы раздела "RULE" => "", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => "/tury/index.php", "SORT" => 100,),);

Вывод детальной страницы

Для вывода детальной страницы в detail.php используется bitrix:news.last . Минимальный набор параметров для вызова:

IncludeComponent("bitrix:news.detail", "tour", // шаблон Array("IBLOCK_ID" => "1", // ID информационного блока "IBLOCK_TYPE" => "content", // тип информационного блока "ELEMENT_CODE" => $_REQUEST["ELEMENT_CODE"], // параметр передаваемой страницы "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_BROWSER_TITLE" => "Y", "SET_META_DESCRIPTION" => "Y", "SET_TITLE" => "Y", "ADD_ELEMENT_CHAIN" => "Y", "PROPERTY_CODE" => array(0 => "NAME", // включить свойство из инфоблока),), false);?>

Вывод изображений из свойств инфоблока

Вывести фото, которые находятся в свойствах элемента ИБ, не так уж и просто. В массиве данных детальной страницы мы увидим тольео ID фотографий, а не путь к этим файлам. Поэтому, в файле result_modifier.php необходимо обработать вывод этих фотографий.

В папке шаблона, в файле result_modifier.php делаем обход массива фотографий:

$photo) { $photo_small = CFile::ResizeImageGet($photo, array("width"=>200, "height"=>200), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, true); $photo_original = CFile::ResizeImageGet($photo, array("width"=>800, "height"=>800), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, true); $arResult["PHOTOS"] = Array ("original" => $photo_original["src"], "small" => $photo_small["src"],); }

А в файле template.php уже выводим сами фото:

Маринэ Восканян
Ольга Мельник

Первое, о чем вспоминает ИТ-менеджер, когда речь заходит об автоматизации продаж - это внедрение CRM-системы. И действительно, во всем мире накоплен огромный опыт применения CRM-систем в процессе продаж. Однако, опыт это не всегда положительный. Мы пытаемся проанализировать положительные и отрицательные стороны проектов по внедрению CRM-систем.

На внедрения CRM обычно возлагаются особые ожидания. Все же дело идет о продажах, получении или неполучении прямых доходов. Чаще всего к непростому решению внедрять CRM компанию подталкивает один из трех сценариев:

возникновение кризисной ситуации: ушел менеджер и "увел" клиентов, резкий всплеск конкурентной борьбы, низкая собираемость долгов, и необходим контроль за информацией, систематизация деятельности сотрудников;
бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии), которое невозможно продолжать "по старинке", и компании требуется автоматизация рутинных операций, контроль эффективности, сбор и передача знаний;
корпоративный стандарт, которому нужно следовать, увеличение инвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидации клиентской базы.

Эксперты поставщика ИТ-услуг компании Sputnik Labs выделяют именно эти ситуации как наиболее типичные для России и попутно отмечают, что более чем у половины заказчиков нет даже единого реестра клиентов. В общем случае компания-заказчик от внедрения CRM ожидает как минимум наведения порядка, снижения зависимости от конкретных менеджеров и как максимум - роста продаж, желательно экспотенциального.

Да, успешно функционирующая CRM-система позволяет систематизировать информацию о клиентах и контрагентах, как существующих, так и потенциальных (рис. 1), создать единое информационное пространство и предотвратить потери и утечки данных о клиентах в результате увольнений и ротации кадров. Вот мнение руководителя одной из российских компаний: "CRM - абсолютно необходимая и полезная вещь для любого отдела продаж. Даже простейшая автоматизация и наведение элементарного порядка в клиентской базе дает экономический эффект, делает бизнес более прозрачным и устойчивым. Если удается внедрить более сложные маркетинговые, аналитические и управленческие функции CRM, компания значительно увеличивает свою эффективность".

Тем не менее, если говорить о влиянии CRM на рост продаж, все не так просто. Безусловно, оценки возможного возврата инвестиций в CRM прямо касаются эффекта от роста продаж. Определенная мировая статистика свидетельствует, что за счет внедрения CRM достигаются:

сокращение цикла продаж в среднем на 10-15%;
повышение процента выигранных сделок на 5-10%;
повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5%;
сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%;
повышение средней прибыльности сделок на 15-20%;
повышение точности прогнозирования продаж до 99%;
снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-15%;
увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов на 5-10%;
повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7%.

В результате такой статистики называется приятная цифра: "рентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400% в течение двух-трех лет". Однако с этим согласны далеко не все. Шестилетний опыт работы руководителя компании Vipro Олега Сковородникова с различными CRM дает несколько другую картину. По его мнению, прямой связи между улучшениями в области продаж и внедрением CRM не видно. К ожидаемым, но не обнаруженным эффектам Олег Сковородников относит следующие.

1. Увеличение продаж. "Прямой связи не обнаружили. Косвенно продажи увеличиваются за счет того, что менеджеры работают более эффективно и быстро. Но доказать это с цифрами не удалось".

2. Повышение качества обслуживания. "Прямой связи тоже не заметили. Сотрудники, которые до внедрения CRM хорошо обслуживали и продавали, продолжали в том же духе. Бестолковые и невнимательные остались такими и после внедрения CRM. Но очень удобно, если сотрудник отсутствует или уволен, - в этих случаях CRM просто незаменим, он не улучшает качество, но создает саму возможность для обслуживания".

3. Увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг. "Все это полностью заслуга менеджеров. Никакой CRM их не заменит, но косвенно помогает в достижении этих целей".
Что касается еще одной острой проблемы - безопасности данных, то собственно внедрением CRM-системы она тоже не решается. "Например, увольняли директора по развитию, - комментирует Олег Сковородников. - У него был доступ к клиентской базе. Его забыли деактивировать. Человек за пять минут до ухода экспортировал базу клиентов и сам послал ее себе на домашний почтовый ящик. Вообще, если в ваших стройных рядах появится нелояльный сотрудник, CRM может помочь ему сделать вам плохо". Нужно не забывать о том, что появление CRM в компании не уменьшает, а увеличивает число возможных угроз и требует от ИТ-службы адекватных и по возможности превентивных мер.

Несмотря на определенный скепсис, спрос на CRM-системы в России увеличивается, по разным оценкам, на 50-100% в год. В основном активность проявляют сфера услуг, финансовый сектор, ИТ, телекоммуникации, торговые компании. Как правило, российские компании хотят получить гибкое решение для своих процессов. Хотя нередки случаи, когда, уважая опыт, накопленный авторитетным производителем CRM?решения, компания решалась скорее пойти на изменение своих бизнес-процессов, нежели на серьезные изменения в функционале CRM-системы.

Кроме того, спросом пользуются решения, обеспечивающие интеграцию фронт-офиса и бэк-офиса, интегрированные системы ERP/CRM. Дело в том, что до 60% стоимости внедрения CRM-системы составляют расходы на интеграцию с уже имеющимися КИС. И неудивительно: CRM-решение в отрыве от ERP системы остается функционально неполным. Без нормального бэк-офиса возникают разрывы в бизнес-процессах компании - например, при передаче заказа на исполнение или выставлении счета.

Неудачи CRM проектов

Статистика (по данным Gartner Group, Cap Gemini Ernst & Young и Peppers & Rogers Group) по CRM-проектам на Западе печальна - от 50 до 80% внедрений в итоге не оправдывает ожиданий. Каков этот процент в России, точно не известно, но вряд ли меньше. Почему так получается? Самый тяжелый случай - невозможность реализации проекта в условиях существующей корпоративной культуры, отсутствие должного уровня структурирования бизнес-процессов для возможности их автоматизации (отсутствие регламентов, внутренних положений проведения операций). А также отсутствие обратной связи между рабочей группой по внедрению и предполагаемыми пользователями системы в процессе формулирования перечня функциональных и иных требований к системе.

Распространенная ошибка - технологии ставятся "впереди" стратегии. CRM внедряется, когда цели, процессы, структуры еще не сформулированы. В наличии оказывается только "миссия", напоминающая исторические призывы ЦК КПСС "работать лучше" Инсталляция приложений CRM происходит прежде, чем компания претерпела необходимые организационные изменения по реализации клиентоориентированного подхода. К тому же многим хочется внедрить все и сразу. По мнению Андрея Павлова, управляющего партнёра "ФБ Консалт", существует своеобразный миф: чем больше функциональности, тем лучше: и "про запас" и "для образца работы". При таком подходе образуется "черная дыра" для денег и усилий: ресурсы распыляются на приобретение максимума функциональных возможностей, и тем самым создается невостребованная технологическая избыточность. В то же время вместо поэтапного подхода к преобразованиям ставится задача трансформации всего клиентского бизнеса "в один прием": структуризация клиентской базы, дифференциация предложений, индивидуализация общения и кастомизация исполнения.

Не обходится и без классических промахов - отсутствия должного внимания со стороны топ-менеджмента, ошибок в ходе планирования, проблем с координацией между отделами и департаментами внутри компании. В некоторых случаях, уже внедрив CRM-функционал, компании не способны обеспечить ресурсами разработанную стратегию CRM и провести необходимые организационные изменения.

В компании "Альфастрахование", где функционирует CRM-система SalesLogic, отмечают как необходимые условия успеха внедрения CRM твердую волю руководства блока продаж и его курирование проекта, достаточность внутренних ресурсов поддержки системы, а кроме того - готовность самих продавцов принять новые правила игры, вернее, вовлечение их в новую "игру". Известно, что специфичной и острой для CRM проблемой является в значительной мере сопротивление самих менеджеров по продажам. Они небезосновательно видят в ней угрозу и виде усиления контроля за своей работой и в виде потери собственной ценности как носителя знаний о клиентах. Часто бывает, что менеджерам не хватает навыков или времени, чтобы серьезно анализировать взаимоотношения с клиентами всеми доступными инструментами, строить "воронку продаж".

Могут быть и функционально-технологические причины: систему оказывается просто неудобно использовать для конкретных задач. В результате она вместо рабочего инструмента превращается в мешающий фактор. Персонал начинает параллельно вести списки своих клиентов в Excel-файлах или иным способом. По заявлению ИТ-менеджера одного из крупных российских заказчиков, имевшего опыт внедрения SalesLogix в 2001-2003 гогах, очень многие российские поставщики ИТ-услуг начинают работу с приятных слов "Скажите, что и как вы хотите, а мы все это автоматизируем". Потом начинается бурная консультационная деятельность, а на выходе - только бумага. А в результате предлагается либо коробочное решение (дешево, зато быстро), либо максимально интегрированное решение, практически со всем ПО, имеющимся в компании (будет красиво, но дорого, и закончится ли?).

Как избежать неудач?

Андрей Павлов считает, что в ходе внедрения очень важно стремиться к получению уникального бизнес-решения, должного дать фирме некопируемое конкурентное преимущество. Нужно выделить действительно необходимый своим бизнес-пользователями функционал и стараться реализовать именно его, избегая функциональной избыточности. Успех минималистского проекта обеспечивается за счет видимости результата при разумных усилиях. Дальше можно двигаться так же поэтапно. Это может помочь и в одном особенно важном деле - поддержании интереса руководства к проекту, который тянется несколько месяцев.

"Нужен сфокусированный и прагматичный подход, при котором бизнес сначала прилагает значительные усилия и тратит время для определения именно тех бизнес-процессов, что принесут выгоду, усиливая имеющиеся преимущества или решая "фронт-офисные" операционные проблемы. Эффект приносит концентрация на том, "для чего", а не "на чем" реализуются те или иные функции", - отмечает он и рекомендует выбирать для старта "критическое звено" - стратегически важную и реализуемую без особого напряжения задачу. Таких звеньев может оказаться достаточно среди "низкотехнологичных" инициатив. Правда, практика показывает, что, потянув за одно звено системы, неизбежно затрагиваешь и множество других звеньев…Это уже искусство - выбрать звено существенное, но не слишком переплетенное с другими.

Избыточность функционала, излишнее упование на технологию как на универсальную панацею приводит к тому, что в работу менеджеров вносится чуждая и непонятная им логика действий. По мнению Андрея Павлова, имеет смысл разделить задачу на две подзадачи: вносить в систему только логику, понятную топ-менеджерам, причем с учетом ведущихся организационных изменений. А всех остальных пользователей "удовлетворить" доработкой упрощенных, но эффективных "надстроек".

Что касается работы с персоналом отдела продаж при переходе на новую систему, то подавляющее большинство руководителей твердо стоит на очень жесткой позиции: заставлять, наказывать, штрафовать. Во всяком случае, необходимо ежедневно следить, чтобы люди работали по новым правилам. Как считает Вадим Дозорцев, директор консалтинговой компании "Berner&Stafford", без этого обойтись не удастся. Иногда все же доводится слышать и о более конструктивном подходе, основанном на заинтересованности самих сотрудников в повышении своей продуктивности. Успешно применяются и чисто технологические приемы, и их комбинации с организационными. Продавец получает зарплату пропорционально числу оформленных договоров. Договор нельзя оформить, не заполнив определенные формы в CRM. Конечно, это можно сделать и за один час непосредственно перед подачей договора на подпись, но такие вещи легко отслеживаются по логам системы. И за это уже штрафуют.

Есть и другие организационные находки. Как показала практика внедрения CRM-системы MetodiX в "Русском банке развития", очень важной является поддержка пользователей в момент внедрения. В этом проекте бригада специалистов по внедрению в течении месяца ежедневно присутствовала на рабочих местах пользователей, контролировала исполнение процессов и бизнес-правил, фиксировала узкие места в процессах и пожелания пользователей. На основании этого формировались заявки на изменения в процессах. По словам представителей РБР "Присутствие такой бригады снимает шок у пользователей во время адаптации к работе в системе".

Роль проектной команды в проекте внедрения CRM-системы, как и в любом другом ИТ-проекте, очень велика. Желательно, чтобы она не менялась и была единой: бизнес-подразделения, собственный ИТ-отдел и консультант-поставщик решения, каждый со своими зафиксированными правами и обязанностями. Адекватные ресурсам сроки, оперативный мониторинг происходящего, контроль реальных результатов не реже, чем раз в три месяца, - обо всем этом говорят на конференциях заказчики как о доставшемся кровью и потом ценном опыте. А казалось бы - азбука управления проектами…

И напоследок немного о стоимости проектов внедрения CRM-систем. По данным компании Insight Technology, стоимость CRM-проекта распределяется так, как показано на рисунке 4. Однако Павел Черкашин из Sputnik Labs предупреждает: "По статистике, скрытые расходы составляют 200-500% от начальной стоимости проекта. Так что если у вас соотношение получается другим, проверьте, не забыли ли чего…"

Суровые реалии: конфликт интересов

Анализируя свой опыт внедрения SalesLogix в 2001-2003 гг., один из крупных российских заказчиков указал группы конфликта интересов в CRM-проекте. Для менеджмента заказчика CRM - это ПО, которое «решит все наши проблемы», «срок внедрения - вчера». При этом совершенно упускается из виду, что CRM-решение - это не столько ПО, сколько концепция новых отношений с клиентом, поддерживаемая ПО. Менеджмент говорит: «Мы будем наблюдать, как ИТ внедряет систему. Если не получится, за все ответит ИТ». Продавцы уверены, что им система не нужна, «мы и так все о клиентах знаем», «опять нас хотят контролировать». Аналитики желают, чтобы система позволяла строить побольше отчетности, а продавцы были бы обязаны заносить в нее массу различной информации. (Известно, что сбор больших объемов информации совсем не обязательно делает систему лучше управляемой.) И общий подход бизнес-заказчика оказывается таким: «Делайте то, что вам говорят, – нам виднее, а менять существующие бизнес-процессы мы не будем». Добавим к этому: собственный ИТ-отдел компании уверен, что может сделать все самостоятельно, и вообще система собственной разработки была бы значительно лучше. В результате происходит торможение проекта под предлогом несоответствия ПО ИТ-возможностям, ИТ-платформе, условиям эксплуатации, безопасности и так далее.

Обработка адресов (UrlRewrite ) применяется для того, чтобы скрипт мог отвечать не только по своему физическому, но и по любому другому указаному адресу. Например, можно задать настройки обработки адресов, чтобы скрипт в файле /fld/c.php , отвечающий по адресу

/fld/c.php?id=15

отвечал также по адресу

/catalog/15.php

Адрес, по которому будет отвечать скрипт, не должен физически существовать на сервере. Если такой адрес физически существует, то будет вызван скрипт по этому адресу. Система обработки адресов запущена в этом случае не будет.

Правила обработки

Правила обработки адресов настраиваются отдельно для каждого сайта и хранятся в корне сайта в файле urlrewrite.php . Файл содержит массив $arUrlRewrite , каждая запись которого является правилом обработки адреса. Файл urlrewrite.php имеет следующий вид:

"#^/gallery/#", "RULE" => "", "ID" => "bitrix:photo", "PATH" => "/max/images/index.php",), array("CONDITION" => "#^/forum/#", "ID" => "bitrix:forum", "PATH" => "/forum/index.php",), array("CONDITION" => "#^/index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "ID" => "bitrix:catalog.section", "PATH" => "/newforum/index.php",), array("CONDITION" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "RULE" => "$1.php$2",),); ?>

Каждое правило должно содержать уникальное в рамках сайта условие выполнения правила. Условие выполнения записывается в ключ "CONDITION " массива и является шаблоном Perl-совместимого регулярного выражения. Например, условие:

"CONDITION" => "#^/index/(+)/(+)/#"

указывает, что данное правило должно применяться для всех адресов, которые начинаются с подстрок вида:

/index/<число>/<число>/

Правило может содержать адрес физически существующего скрипта, который будет подключен при выполнении условия. Этот адрес записывается в ключ "PATH ". Например, если в системе обработки адресов зарегистрировано правило:

Array("CONDITION" => "#^/gallery/#", "PATH" => "/max/images/index.php",)

и пользователь запросил страницу:

/gallery/38.php

которая физически не существует, то система обработки адресов подключит скрипт:

/max/images/index.php

Правило может содержать правило замены, которое записывается в ключ "RULE ". Если правило замены установлено, то адрес реально существующего подключаемого скрипта формируется заменой регулярным варажением условия выполнения (шаблона выражения) на конкатенацию физического пути (ключ "PATH ") и правила замены (ключ "RULE "). Например, если в системе обработки адресов зарегистрировано правило:

Array("CONDITION" => "#^/index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "PATH" => "/newforum/index.php",)

/index/5/48/

$url = preg_replace("#^/index/(+)/(+)/#", "/newforum/index.php?mode=read&CID=$1&GID=$2", "/index/5/48/");

и будет подключен скрипт:

/newforum/index.php?mode=read&CID=5&GID=48

Если в системе обработки адресов зарегистрировано правило:

Array("CONDITION" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "RULE" => "$1.php$2",)

и пользователем запрошена страница:

/about/company.html?show

то для формирования адреса скрипта, который будет подключен, выполнится код:

$url = preg_replace("#(.+?)\\.html(.*)#", "$1.php$2", "/about/company.html?show");

и будет подключен скрипт:

/about/company.php?show

Правило может содержать имя компонента, который создал это правило. Это имя записывается в ключ "ID ". При автоматическом пересоздании файла правил urlrewrite.php с помощью средств административной части сайта пересоздаются только правила, у которых заполнен ключ "ID ". Эти правила пересоздаются на основании анализа физических файлов в папке сайта. Правила с пустым ключом "ID " при автоматическом пересоздании файла правил не изменяются.

Подключение системы обработки адресов

Перед началом использования система обработки адресов должна быть подключена на сайте. Для этого необходимо:

если у вас на веб-сервере настроена обработка ошибки 404 (например, для Apache установлена директива ErrorDocument 404 /404.php ), то вы должны изменить файл /404.php, вставив в самое начало файла команду: include_once($_SERVER["DOCUMENT_ROOT"]."/bitrix/modules/main/include/urlrewrite.php");
если вы для Apache используете модуль mod_rewrite , то в его настройках вы можете указать (например, в файле.htaccess): RewriteEngine On RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-f RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-l RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-d RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !/bitrix/urlrewrite.php$ RewriteRule ^(.*)$ /bitrix/urlrewrite.php [L]

Поддержка компонентов 2.0

При добавлении на страницу компонента с поддержкой ЧПУ ("человеко-понятный URL ") (если файл сохраняется с помощью API), автоматически создаётся правило обработки адреса. Если страница создаётся не с помощью API, а, например, записывается через FTP, то необходимо выполнить пересоздание правил (кнопка на панели инструментов на странице настройки правил обработки адресов).

Поддержка ЧПУ включается в компоненте с помощью предопределённого входного параметра SEF_MODE . При этом в предопределённом входном параметре SEF_FOLDER устанавливается папка, в которой работает компонент. Папка может быть виртуальной (т.е. физически может не существовать). При сохранении страницы с размещённым на ней компонентом, переключенным в режим ЧПУ (параметр SEF_MODE равен Y ), через стандартный интерфейс правило обработки адресов создаётся следующим образом: в ключ условия применения шаблона ("CONDITION ") записывается регулярное выражение, полученое из папки в параметре SEF_FOLDER , в ключ "ID " записывается имя компонента, в ключ пути ("PATH ") записывается физический адрес страницы.

Например, пусть компонент "bitrix:catalog " размещён на странице /fld/c.php и его подключение выглядит следующим образом:

$APPLICATION->IncludeComponent("bitrix:catalog", "", Array("SEF_MODE" => "Y", "SEF_FOLDER" => "/mycatalog/", "IBLOCK_TYPE_ID" => "catalog", "BASKET_PAGE_TEMPLATE" => "/personal/basket.php",));

Тогда при сохранении страницы /fld/c.php в системе обработки адресов добавится запись:

Array("CONDITION" => "#^/mycatalog/#", "RULE" => "", "ID" => "bitrix:catalog", "PATH" => "/fld/c.php",)

Таким образом, при запросе адресов, начинающихся со строки /mycatalog/ , будет подключаться скрипт /fld/c.php . В этом скрипте запрошеный адрес может быть проанализирован и выполнены требуемые действия.

См. также

в курсе Администратор Базовый.
в курсе Разработчик Bitrix Framework.

второе правило не сработает для "своего" адреса (например /about/news/55/), т.к. первое, универсальное, срабатывает для этого адреса. То есть, более точные правила нужно писать в начало файла, а обобщённые - в конец.

в этом же файле создать условие:

Код
RewriteEngine On RewriteCond %{HTTP_HOST} ^olddomain\.ru$ RewriteRule ^(.)$ http://newdomain.ru/$1 RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-f RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-l RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-d RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !/bitrix/urlrewrite.php$ RewriteRule ^(.)$ /bitrix/urlrewrite.php [L]

«Битрикс», 2001-2019, «1С-Битрикс», 2019