rockfanatics.ru → iOS a MacOS

Najnovšie udalosti. Očakávania a realita v projektoch CRM Pripojenie systému na spracovanie adries

Systém PayCash sa stal komerčnou odpoveďou na nedôveru k platbe za tovar na diaľku kreditnými kartami. Projekt vyvinuli Tavrichesky Bank a skupina spoločností Alkor-Holding a je navrhnutý tak, aby pomáhal kupujúcim a predajcom elektronických obchodov (od poskytovania online platobného systému až po hosťovanie online obchodov). Používatelia PayCash nepotrebujú kreditnú kartu. Ide o otvorený platobný systém, na ktorý sa môže pripojiť každá banka. Platby na internete sú anonymné a používateľ dostane účet v systéme PayCash, z ktorého môžete vykonávať akékoľvek bezhotovostné platby. Samozrejme, predtým si musíte otvoriť účet v banke, ktorá podporuje systém PayCash, a potom sa pripísané prostriedky premenia na „elektronickú hotovosť“. Platba sa uskutoční napríklad takto: návštevník virtuálneho obchodu klikne na tlačidlo „Platba cez PayCash“; údaje o objednávke sa prenášajú do Centra prijímania platieb; Predávajúci dostane potvrdenie overené digitálnym podpisom. Potom platobné centrum nesie záväzky voči obchodu a prevedie peniaze do banky určenej predávajúcim vo výške platby PayCash. Nevyzerá to ako spoľahlivá akreditívna forma platby? Za používanie systému je samozrejme účtovaná provízia vo výške 1-3% z čiastky platby (v závislosti od podmienok vstupu do systému).

Pre kupujúceho používanie systému PayCash znamená inštaláciu programu peňaženky do počítača a uskutočňovanie finančných transakcií z neho. „Peňaženka“ obsahuje kľúč na generovanie elektronického podpisu, ktorý sa používa na „označenie“ akéhokoľvek dokumentu odoslaného z programu. Program peňaženky našťastie nepoužíva algoritmy na viazanie na hardvér PC (napríklad sériové číslo procesora Pentium III), takže „peňaženku“ možno bezbolestne preniesť z počítača do počítača.

ASSIST

Elektronický platobný systém ASSIST je projekt, ktorý umožňuje autorizovať a spracovávať platby kreditnými kartami v reálnom čase. Platbu je navyše možné uskutočniť povedzme z účtu klienta u poskytovateľa internetu. Pri prenose dôverných informácií o klientovi (údaje o kreditnej alebo vkladovej karte) sa platba cez zdieľanú sieť uskutočňuje prostredníctvom zabezpečeného pripojenia pomocou protokolu SSL 3.0. Autorizácia a spracovanie kreditných kariet prebieha v systéme CyberPlat banky Platina. Informácie o údajoch o karte samozrejme zostávajú dôverné a neposkytujú sa ani priamemu predajcovi. Do internetového obchodu sa posiela len potvrdenie o platbe, overené digitálnym podpisom s 512-bitovým šifrovacím kľúčom.

Systém ASSIST využívajú desiatky internetových obchodov a informačných a poradenských zdrojov. Jedným z najznámejších „adeptov“ systému je internetový obchod „oZon“ (http://www.o3.ru) – ďalší nominovaný na Národnú cenu Intel Internet Award.

Dostavka.Ru

„Dostavka.Ru“ je, ak nie fenomén, tak mimoriadne úspešný komerčný projekt v ruskej časti internetu. Jej obchodný model je postavený na princípe kuriérskej dodávky kancelárskej techniky, komunikačnej techniky a informačných služieb (poskytovanie prístupu na internet) s platbou v hotovosti na mieste. Funguje to rýchlejšie a spoľahlivejšie ako mechanizmy platieb a doručovania na diaľku, najmä vzhľadom na „premyslenosť“ našej pošty. Sortiment tovarov a služieb je v zásade obmedzený: konsolidovaný cenník obsahuje niečo viac ako tisíc položiek. Obchod slúži iba Moskve v rámci Moskovského okruhu. Produkty sú dodávané zadarmo: či už ide o kazetu do tlačiarne, monitor alebo kopírku. Ceny nie sú oveľa nižšie ako moskovský priemer, ale, samozrejme, je menej bolestí hlavy. Virtuálny server, na ktorý prichádzajú objednávky, beží na zariadení internetového poskytovateľa Zenon N.S.P. Delivery.Ru sa mimochodom stal jedným z prvých obchodov, ktoré svojim návštevníkom poskytovali bezplatný prístup na internet (samozrejme, iba na návštevu svojho servera).

Projekt spustili len traja ľudia, ktorí mali dva počítače a jeden modem – presne ako v zámorských príbehoch o vzniku „garážových“ spoločností v Silicon Valley. Vytvorenie obchodu trvalo fantasticky krátko – dva mesiace. V súčasnosti pracuje v kancelárii asi 20 zamestnancov. Obyčajne obchod vybaví 50 – 70 objednávok denne, ale systematickým rozširovaním personálu (a samozrejme s primeraným dopytom) dokáže „stráviť“ niekoľkonásobne viac požiadaviek.

Čo je potrebné na rast? Ako roztopiť ľady nedôvery, ktorá sa historicky vyvinula v súvislosti s internetovým obchodom? "Áno, vo všeobecnosti neexistuje žiadny recept," odpovedá Andrey Khromov, projektový manažér v Dostavka.Ru. "Našou úlohou je zabezpečiť, aby klient využil naše služby aspoň raz." Len osobná úspešná skúsenosť pomáha zhodnotiť pohodlnosť online nakupovania. Okrem toho by sa dodávka mala uskutočniť v priebehu niekoľkých hodín alebo dní a po celú dobu zostávajú peniaze pod spoľahlivým dohľadom ich právoplatného vlastníka. Nie sú to dni napätého čakania po vykonaní bankového prevodu.

Pociťuje Dostavka.Ru negatívny vplyv právnych medzier upravujúcich fungovanie internetového obchodu? Podľa oficiálnej reakcie vedúcich projektu sa v rámci existujúcej legislatívy cítia celkom komfortne. Podľa Andreya Khromova len tie typy internetového obchodu vyžadujú určitú legislatívu, v ktorej sa predávajúci a kupujúci nikdy nestretnú. Napríklad pri platbe kreditnými kartami. Ohrozený je aj obchod s tovarom, ktorý vyžaduje špeciálne povolenie (predaj alkoholu, tabakových výrobkov, šperkov a pod.). Web pre Dostavka.Ru je jednoducho krásna vitrína, pohodlný a lacný nástroj na zber objednávok. Ďalšia organizácia práce s klientom sa veľmi nelíši od niektorých pizzerií. "Máme obyčajný obchod," potvrdzuje Khromov. "Pracujeme podľa "fyzických" pravidiel, nie podľa virtuálnych."

Medzi problémami, ktorým čelí online obchod, Khromov zaznamenal nedostatok zavedenej schémy B2B pre internetové obchody.

Megashop.Ru

Internetový obchod Megashop.Ru sa špecializuje na predaj a dodávku výpočtovej techniky. Dodávka sa vykonáva iba v Moskve a platba sa môže uskutočniť v hotovosti, kreditnými kartami všetkých hlavných platobných systémov a prevodom v rubľoch. Kartu môžete „zrolovať“ v automate pri doručení. Okrem toho sa obchod zaväzuje vrátiť peniaze, aj keď už bola objednávka skutočne zaplatená, ale kupujúci ju odmietol, hoci bez vysvetlenia (čo je plne v súlade so „Zákonom o ochrane práv spotrebiteľa“).

Podľa oficiálnych informácií od vývojárov projektu trvalo vytvorenie obchodu šesť mesiacov a 100-tisíc dolárov, Rustem Akhiyarov, zastupujúci Megashop.Ru, tiež vysvetlil, že propagácia obchodu stála niekoľkonásobne viac. Po zvážení možností hardvérovej organizácie projektu spoločnosť neumiestnila server do svojich priestorov a nepoložila drahý kanál. V dôsledku toho sme sa rozhodli pre možnosť kolokácie - umiestnenie servera na stránku poskytovateľa.

„Bariéra nedôvery voči online nakupovaniu je len formou zdravého ľudského konzervativizmu,“ hovorí Rustem Akhiyarov. Jediným spôsobom, ako ho prekonať, je poskytnúť pohodlné platobné podmienky, nízke ceny a široký sortiment. Webhosting predajne jednoznačne pomáha znižovať náklady vo všetkých nákladových strediskách.

Vedenie Megashop.Ru sa zvlášť nesťažuje na prekážky vyplývajúce z nedokonalej legislatívy. Existujú ťažkosti úplne „každodenného“ charakteru - dôsledok necivilizácie trhu. „Situácia sa dostáva do bodu absurdnosti: nie všetci dodávatelia výpočtovej techniky môžu poskytnúť informácie o dostupnosti a cene tovaru v požadovanom formáte,“ komentuje pán Akhiyarov. - Manažér predaja ide zo všetkých síl, aby predaj realizoval, ale má len cenník určený pre formát A4. Systémový programátor tejto spoločnosti dokáže hodiny deň čo deň vysvetľovať, prečo je „nemožné“ dostať len zoznam tovaru s cenami v dvoch stĺpcoch, hoci pre neho je to 5 minút práce.“

PAGERGATE.RU
SMS.GATE.RU

Mnoho používateľov pagerov a mobilných telefónov GSM pozná komunikačné brány http://www.pagergate.ru a http://sms.gate.ru. Z týchto webových stránok môžete posielať správy na pagery a mobilné telefóny GSM, ktoré obsluhuje 400 operátorov v Rusku a krajinách SNŠ.

Podľa Alexeja Vinogradova (koordinátora projektu SMS.Gate.Ru) hlavná pracovná náročnosť projektu nebola ani vo vývoji a podpore služieb (to zaberie 30 % času), ale v komunikácii s operátormi a používateľmi. Prevažná časť príjmov PagerGate pochádza z reklamy (zabezpečuje ju internetová reklamná agentúra Manifest). Teraz však niektoré spoločnosti využívajú služby SMS na komerčné účely, aby okamžite informovali svojich zamestnancov. Služby SMS-to-ICQ a ICQ-to-SMS budú spustené v blízkej budúcnosti. Okrem toho už existujú služby, ktoré poskytujú odosielanie správ do rádiovej komunikácie prostredníctvom e-mailu (a naopak). V súčasnosti sa pripravuje služba pre prácu s mailing listami (prebiehajú rokovania s veľkou printovou publikáciou a jedným zo serverov mailinglistov). Pre firemných zákazníkov sú poskytované také služby ako hosting organizácie prenosu správ cez firemné webové stránky, vyhradená SMS brána atď.

Vývojári projektu nepoužili žiadne exotické vybavenie. Na „hlavnej“ telefónnej ústredni M9 je server a druhý záložný na mieste iného poskytovateľa. Hardvér SMS.Gate.Ru pozostáva z niekoľkých rôznych GSM telefónov a GSM terminálov. Projekt vlastne obsluhujú štyria ľudia: koordinátor (všeobecná administratíva, programovanie, komunikácia s užívateľmi), systémový inžinier, marketingový a reklamný špecialista a osoba zodpovedná za všeobecné záležitosti.

Naša hrdosť a sláva

Digi Beta PAL, Farba, Stereo, 12:56 min, D 2009
Natočené na materiál S8 s uplynutou platnosťou v Buryne (Ukrajina) 2008


Verleih: Arsenal – Institute für Film und Videokunst e.V.

kamera/zvuk/strih
Meggie Schneiderová

Zvukový mix
Jochen Jezussek

Výskum
Oleksandra Bienert
Alesia Kachur
Juri Katchanow
Taras Nahirny

Titulky / preklad

z nemčiny do angličtiny
Kristen Allen

z ruštiny do angličtiny
Mara Traumane

Ukrajinčina / ruština do nemčiny
Oleksandra Bienert

Špeciálna vďaka
Marčenko Hanna Adamovna
Oleksandr Ihnatenko
Oksana Kachur
Anna Kachur
Viktor Kachur
Alesia Kachur
Víra Kudriavská
Štefan Landorf
Markus Nechleba
Uli Kunz / Ralph Niebuhr
Jac Rubenstein
Betty Steinbrügge
Vadim Otto Ursus

Starí hrdinovia sovietskej éry s Leninom v strede pozorujú každodenný život v ukrajinskej dedine Buryn, ktorá sa od svojej minulosti rozrastá. Pomníky boli postavené, aby zaplnili prázdnotu mesta zničeného v druhej svetovej vojne, a možno cítia, že v postkomunistickom svete im chýba zmysel.
osudom rozkladu.
Staré vzory v provincii doteraz nezaznamenali žiadnu skutočnú konkurenciu. V rádiu sa však ozývajú hlasy, aby sa uctili obete hladomoru namiesto partizánov z druhej svetovej vojny. Na tých istých okruhoch ukrajinský prezident Viktor Juščenko nabáda k obozretnosti a podporuje zmierenie starých a nových hrdinov.
Zapadajúce slnko zvýrazňuje popraskané a olupujúce sa portréty partizánov a dáva im osobitnú pozornosť cez tiene rastlín zľahka tancujúcich vo vetre. Kamera jemne skenuje tváre, aby zistila, či dokáže objaviť aj iný pocit ako pátos. Orbitálne pohyby zachytávajú centrálne námestie dediny a jeho obyvateľov z pomyselnej perspektívy hrdinov a hrdiniek, ktorí miznú v štyroch symetrických uličkách, ktoré sa rozprestierajú od stredu.

Text Stefan Landorf a Meggie Schneider
Preklad Kristen Allen


NAŠA PÝCHA A SLÁVA

Film Meggie Schneiderovej

Digi Beta PAL, Couleur, Stereo, 13 min, D 2009
Filmé sur pellicule S8 perimée à Buryn (Ukrajina) 2008

Avec Lénine en son centre, les vieux héros de l"ère soviétique pozorovatel la vie au jour le jour dans le village ukrajinskej de Bouryn, qui se dégage petit à petit de la gangue de son passé. Les monuments ont été érigés pour combler le d"une ville detruite pendant la Seconde Guerre mondiale, et peut-être sentent-ils que, dépourvus de sens dans un monde post-communiste, ils son condamnes à l'avenir à unde dércéepitude.
Jusqu"à présent, les anciens héros de la provincie n"onnu connu aucune réelle concurrency. Mais, à la radio, des voix sa font entendre, et appellent à honorer des l'Holodomor, l'extermination par la faim, plutôt que cells de la Seconde Guerre Mondiale. Par ces mêmes canaux, le ukrajinský prezident Viktor Iouchtchenko pozvať instamment
à la prudence et prêche pour une réconciliation des héros, anciens et nouveaux.
Le soleil couchant met l"accent sur les portraits craquelés and écaillés de la guérilla and leur confère une attention particulière, à travers les ombres des plantes dansant légèrement dans le vent. La caméra balaie reugement doucement les com que le pathos.

Text od Stefana Landorfa a Meggie Schneider
Preklad Nicolasa Heimburgera


Vytvorme informačný blok v BITRIX, zobrazme výpis vytvorených prvkov pomocou komponentu bitrix:news.list a urobte z detailnej stránky prvku komponent bitrix:news.detail

Povinné polia na vyplnenie:
Karta informačného bloku

Prístupová karta

Výstup prvkov informačnej bezpečnosti

Na zobrazenie prvkov informačného bloku použite bitrix:news.list in index.php

IncludeComponent("bitrix:news.list", "tour", // pole šablóny ("IBLOCK_TYPE" => "obsah", // typ informačného bloku "IBLOCK_ID" => "1", // ID informačného bloku "NEWS_COUNT" => "10", // počet zobrazených prvkov "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_TITLE" => "N", "PROPERTY_CODE" => pole(0 => " NAME ", // povolí vlastnosť z infobloku),), false); ?>

Zoznam všetkých možných parametrov pre komponent

Ak je potrebné filtrovanie, existuje parameter FILTER_NAME. Nad volaním komponenty bitrix:news.list vytvoríme globálnu premennú s parametrom filtrovania.

1); // Tie prvky, ktorých vlastnosť OLD je nastavená na 1, sa nezobrazia ?>

a v bitrix:news.list prejsť cez filter.

"FILTER_NAME" => "arrFilter",

Nastavenie prepisu adresy URL

V urlrewrite.php musíte zadať parametre spracovania URL.

"#^/tury/(.*)/.*#", // Spracovanie podrobnej stránky "RULE" => "ELEMENT_CODE=$1", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => " / tury/detail.php", "TRIEDENIE" => 100,), pole ("STAV" => "#^/tury/#", // Spracovanie hlavnej stránky sekcie "PRAVIDLO" => "", "ID" = > "bitrix:news", "PATH" => "/tury/index.php", "SORT" => 100,),);

Výstup na stránku s podrobnosťami

Ak chcete zobraziť podrobnú stránku v detail.php použité bitrix:news.last. Minimálna sada parametrov pre volanie:

IncludeComponent("bitrix:news.detail", "tour", // šablóna Array("IBLOCK_ID" => "1", // ID informačného bloku "IBLOCK_TYPE" => "obsah", // typ informačného bloku "ELEMENT_CODE" => $_REQUEST["ELEMENT_CODE"], // parameter prenášanej stránky "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_BROWSER_TITLE" => "Y", "SET_META_DESCRIPTION" => " Y" , "SET_TITLE" => "Y", "ADD_ELEMENT_CHAIN" => "Y", "PROPERTY_CODE" => array(0 => "NAME", // zahrnúť vlastnosť z infobloku),), false); ?>

Výstup obrázkov z vlastností infobloku

Zobrazenie fotografií, ktoré sú vo vlastnostiach prvku informačnej bezpečnosti, nie je také jednoduché. V dátovom poli podrobnej stránky uvidíme iba ID fotografií a nie cestu k týmto súborom. Preto v súbore result_modifier.php je potrebné spracovať výstup týchto fotografií.

V priečinku šablóny v súbore result_modifier.php prechádzame cez pole fotografií:

$photo) ( $photo_small = CFile::ResizeImageGet($photo, array("width"=>200, "height"=>200), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, true); $photo_original = CFile::ResizeImageGet($photo, array( "width"=>800, "height"=>800), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, true $arResult["PHOTOS"] = Pole ("original" => $photo_original["src"], "small" => $photo_small); ["src"],);

A v súbore šablóna.php Už zobrazujeme samotné fotografie:

"> ">

Námorný Voskanyan
Oľga Mělník

Prvá vec, ktorú si IT manažér zapamätá pri automatizácii predaja, je implementácia CRM systému. V skutočnosti sa na celom svete nazbierali rozsiahle skúsenosti s používaním CRM systémov v procese predaja. Skúsenosti však nie sú vždy pozitívne. Snažíme sa analyzovať pozitívne a negatívne aspekty projektov implementácie CRM systémov.

Implementácie CRM zvyčajne prichádzajú so špeciálnymi očakávaniami. Stále ide o predaj, prijímanie alebo neprijímanie priamych príjmov. Najčastejšie jeden z troch scenárov tlačí spoločnosť k ťažkému rozhodnutiu implementovať CRM:

  • vznik krízovej situácie: manažér odchádzal a „kradol“ klientov, prudký nárast konkurencie, nízke vymáhanie pohľadávok, je potrebné kontrolovať informácie a systematizovať činnosť zamestnancov;
  • rýchly rozvoj podnikania (alebo potreba rozvoja), v ktorom sa nedá pokračovať „staromódnym spôsobom“ a spoločnosť vyžaduje automatizáciu rutinných operácií, kontrolu efektivity, zber a prenos znalostí;
  • korporátny štandard, ktorý sa musí dodržiavať, zvyšujúci investičnú atraktivitu podnikania konsolidáciou klientskej základne.

Odborníci z poskytovateľa IT služieb Sputnik Labs vyzdvihujú práve tieto situácie ako najtypickejšie pre Rusko a zároveň poznamenávajú, že viac ako polovica zákazníkov nemá ani len jeden zákaznícky register. Vo všeobecnosti zákaznícka spoločnosť od implementácie CRM očakáva minimálne obnovenie poriadku, zníženie závislosti na konkrétnych manažéroch a maximálne zvýšenie predaja, najlepšie exponenciálne.

Áno, úspešne fungujúci CRM systém umožňuje systematizovať informácie o klientoch a protistranách, existujúcich aj potenciálnych (obr. 1), vytvárať jednotný informačný priestor a predchádzať stratám a únikom klientskych dát v dôsledku prepúšťania a rotácie personálu. Tu je názor šéfa jednej z ruských spoločností: „CRM je absolútne nevyhnutná a užitočná vec pre každé obchodné oddelenie. Dokonca aj najjednoduchšia automatizácia a vytvorenie základného poriadku v klientskej základni prináša ekonomický efekt, robí obchod transparentnejšie a udržateľnejšie Ak je možné implementovať komplexnejšie marketingové a analytické a CRM riadiace funkcie, spoločnosť výrazne zvyšuje svoju efektivitu.“

Čo sa však týka vplyvu CRM na rast tržieb, nie je to také jednoduché. Samozrejme, odhady možnej návratnosti investícií do CRM priamo súvisia s efektom rastu tržieb. Niektoré svetové štatistiky naznačujú, že implementáciou CRM sa dosahujú nasledovné:

  • zníženie predajného cyklu v priemere o 10-15%;
  • zvýšenie percenta vyhraných transakcií o 5 – 10 %;
  • zvýšenie miery udržania ziskových klientov o 5 %;
  • skrátenie času na vykonávanie bežných operácií o 25-30%;
  • zvýšenie priemernej ziskovosti transakcií o 15-20%;
  • zvýšenie presnosti predpovedí predaja na 99 %;
  • zníženie nákladov na predaj, marketing a následnú zákaznícku podporu o 10-15%;
  • zvýšenie percenta krížového predaja, a to aj prostredníctvom oddelenia zákazníckej podpory o 5 – 10 %;
  • zvýšenie efektivity marketingových kampaní o 5-7%.

Výsledkom takýchto štatistík je príjemné číslo: „ziskovosť priemerného projektu CRM je od 200 do 400% v priebehu dvoch až troch rokov. Nie všetci s tým však súhlasia. Šesťročné skúsenosti generálneho riaditeľa Vipro Olega Skovorodnikova s ​​rôznymi CRM poskytujú trochu iný obraz. Podľa jeho názoru neexistuje priama súvislosť medzi zlepšením predaja a implementáciou CRM. Oleg Skovorodnikov uvádza ako očakávané, ale neobjavené účinky nasledujúce.

1. Zvýšenie predaja."Nenašla sa žiadna priama súvislosť, nepriame zvýšenie tržieb v dôsledku toho, že manažéri pracujú efektívnejšie a rýchlejšie."

2. Zlepšenie kvality služieb.„Priame prepojenie sme nezaznamenali ani zamestnanci, ktorí pred implementáciou CRM slúžili a predávali, bezradní a nepozorní zostali aj po implementácii CRM prepustený - v týchto prípadoch je CRM jednoducho nenahraditeľné, nezlepšuje kvalitu, ale vytvára samotnú možnosť služby.“

3. Zvýšenie počtu opakovaných nákupov, zvýšenie lojality zákazníkov, nákup doplnkového tovaru a služieb. "To všetko je výlučne zásluha manažérov. Žiadne CRM ich nenahradí, ale nepriamo pomáha pri dosahovaní týchto cieľov."
Čo sa týka ďalšieho naliehavého problému – bezpečnosti dát, ten tiež nerieši samotná implementácia CRM systému. „Napríklad riaditeľ vývoja bol prepustený,“ komentuje Oleg Skovorodnikov „Zabudli ho deaktivovať všeobecne, ak sa vo vás objaví nelojálny zamestnanec v riadnych radoch, CRM mu môže pomôcť urobiť pre vás niečo zlé.“ Netreba zabúdať, že vznik CRM vo firme neznižuje, ale zvyšuje počet možných hrozieb a vyžaduje od IT služby prijať adekvátne a pokiaľ možno preventívne opatrenia.

Napriek určitému skepticizmu sa dopyt po CRM systémoch v Rusku zvyšuje podľa rôznych odhadov o 50 – 100 % ročne. Aktívny je najmä sektor služieb, finančný sektor, IT, telekomunikácie a obchodné spoločnosti. Ruské spoločnosti spravidla chcú flexibilné riešenie pre svoje procesy. Aj keď sa často vyskytujú prípady, keď sa spoločnosť, rešpektujúc skúsenosti nazbierané renomovaným výrobcom CRM riešení, rozhodla radšej zmeniť svoje obchodné procesy, ako zásadne zmeniť funkcionalitu CRM systému.

Okrem toho sú žiadané riešenia, ktoré poskytujú front-office a back-office integráciu a integrované ERP/CRM systémy. Faktom je, že až 60 % nákladov na implementáciu CRM systému tvoria náklady na integráciu s existujúcim CIS. A nie je to prekvapujúce: riešenie CRM oddelené od systému ERP zostáva funkčne neúplné. Bez bežného back office vznikajú medzery v obchodných procesoch firmy – napríklad pri prevode príkazu na realizáciu alebo vystavení faktúry.

Zlyhania CRM projektov

Štatistiky (podľa Gartner Group, Cap Gemini Ernst & Young a Peppers & Rogers Group) o projektoch CRM na Západe sú smutné – 50 až 80 % implementácií v konečnom dôsledku nespĺňa očakávania. Nie je presne známe, aké je toto percento v Rusku, ale je nepravdepodobné, že by to bolo menej. Prečo sa to deje? Najťažším prípadom je nemožnosť implementácie projektu v podmienkach existujúcej firemnej kultúry, chýbajúca primeraná úroveň štrukturalizácie podnikových procesov umožňujúca ich automatizáciu (chýbajúce predpisy, interné predpisy pre vedenie operácií). A tiež chýbajúca spätná väzba medzi implementačnou pracovnou skupinou a predpokladanými používateľmi systému v procese formulovania zoznamu funkčných a iných požiadaviek na systém.

Bežnou chybou je uprednostňovanie technológie pred stratégiou. CRM sa implementuje, keď ešte neboli sformulované ciele, procesy a štruktúry. K dispozícii je iba „poslanie“, ktoré pripomína historické výzvy Ústredného výboru CPSU „lepšie pracovať“, kým spoločnosť prejde nevyhnutnými organizačnými zmenami na implementáciu zákaznícky orientovaného prístupu. Navyše veľa ľudí chce realizovať všetko naraz. Podľa Andreyho Pavlova, vedúceho partnera FB Consult, existuje akýsi mýtus: čím viac funkcií, tým lepšie: „v zálohe“ aj „na ukážku práce“. S týmto prístupom sa vytvára „čierna diera“ pre peniaze a úsilie: zdroje sú rozptýlené na získanie maximálnej funkčnosti, a tak vzniká nevyžiadaná technologická nadbytočnosť. Zároveň namiesto postupného prístupu k transformácii je úlohou pretransformovať celý klientsky biznis „v jednom kroku“: štruktúrovanie klientskej základne, diferenciácia ponúk, individualizácia komunikácie a prispôsobenie realizácie.

Vyskytujú sa aj klasické chyby – nedostatočná pozornosť zo strany vrcholového manažmentu, chyby pri plánovaní, problémy s koordináciou medzi oddeleniami a oddeleniami v rámci firmy. V niektorých prípadoch po implementácii funkcionality CRM spoločnosti nie sú schopné poskytnúť zdroje na vypracovanú stratégiu CRM a vykonať potrebné organizačné zmeny.

Spoločnosť Alfastrakhovanie, v ktorej systém SalesLogic CRM funguje, považuje za nevyhnutné podmienky úspešnosti implementácie CRM pevnú vôľu vedenia predajnej jednotky a jej dohľad nad projektom, dostatok zdrojov internej podpory systému a okrem toho aj ochotu samotných predajcov, aby prijali nové pravidlá hry, alebo skôr ich zapojili do novej „hry“. Je známe, že špecifickým a akútnym problémom CRM je do značnej miery odpor samotných manažérov predaja. Právom v ňom vidia hrozbu ako v podobe zvýšenej kontroly nad svojou prácou, tak aj v podobe straty vlastnej hodnoty ako nositeľa vedomostí o klientoch. Často sa stáva, že manažéri nemajú dostatok zručností alebo času na to, aby seriózne analyzovali vzťahy s klientmi pomocou všetkých dostupných nástrojov a vybudovali „predajný lievik“.

Môžu existovať aj funkčné a technologické dôvody: systém je jednoducho nepohodlný na použitie na špecifické úlohy. Tým sa namiesto pracovného nástroja mení na rušivý faktor. Zamestnanci začnú súčasne udržiavať zoznamy svojich klientov v súboroch Excel alebo iným spôsobom. Podľa IT manažéra jedného z veľkých ruských zákazníkov, ktorý mal skúsenosti s implementáciou SalesLogix v rokoch 2001-2003, mnohí ruskí poskytovatelia IT služieb začínajú pracovať s príjemnými slovami „Povedz mi, čo a ako chceš, a my to všetko zautomatizujeme. .“ Potom sa spustí nával poradenskej činnosti a výstupom je len papier. A vo výsledku sa ponúka buď krabicové riešenie (lacné, ale rýchle), alebo najintegrovanejšie riešenie s takmer všetkým softvérom dostupným vo firme (bude to krásne, ale drahé a skončí to?).

Ako sa vyhnúť zlyhaniam?

Andrey Pavlov sa domnieva, že pri implementácii je veľmi dôležité snažiť sa získať jedinečné obchodné riešenie, ktoré by malo spoločnosti poskytnúť nenapodobiteľnú konkurenčnú výhodu. Musíte zdôrazniť funkčnosť, ktorú vaši podnikoví používatelia skutočne potrebujú, a pokúsiť sa ju implementovať, aby ste sa vyhli funkčnej redundancii. Úspech minimalistického projektu zabezpečuje viditeľnosť výsledku s primeraným úsilím. Potom sa môžete pohybovať v rovnakých fázach. To môže pomôcť aj v jednej obzvlášť dôležitej veci – udržať záujem manažmentu o projekt, ktorý trvá niekoľko mesiacov.

„Potrebný je sústredený a pragmatický prístup, v rámci ktorého podnik najprv vynaloží značné úsilie a čas na identifikáciu presne tých podnikových procesov, ktoré prinesú výhody, využívajúc existujúce výhody alebo riešia prevádzkové problémy „čoho“ a nie „na čom“ sa implementujú určité funkcie,“ poznamenáva a odporúča zvoliť „kritický odkaz“ na spustenie – strategicky dôležitú úlohu, ktorú možno realizovať bez veľkého stresu. Takéto prepojenia môžu byť dostatočné medzi iniciatívami „nízke technológie“. Pravda, prax ukazuje, že keď stiahnete jeden odkaz systému, nevyhnutne ovplyvníte mnoho ďalších odkazov... Toto je umenie – vybrať odkaz, ktorý je podstatný, no nie príliš prepletený s ostatnými.

Nadbytočnosť funkčnosti, nadmerné spoliehanie sa na technológiu ako univerzálny všeliek vedie k tomu, že do práce manažérov sa vnáša cudzia a pre nich nepochopiteľná logika konania. Podľa Andreya Pavlova má zmysel rozdeliť úlohu na dve čiastkové úlohy: zaviesť do systému iba logiku, ktorá je zrozumiteľná pre vrcholových manažérov, berúc do úvahy prebiehajúce organizačné zmeny. A všetci ostatní používatelia by mali byť „spokojní“ s aktualizáciou zjednodušených, ale účinných „doplnkov“.

Čo sa týka práce s personálom obchodného oddelenia pri prechode na nový systém, drvivá väčšina manažérov pevne zastáva veľmi tvrdú pozíciu: nútiť, trestať, pokutovať. V každom prípade je potrebné zabezpečiť, aby ľudia každý deň pracovali podľa nových pravidiel. Bez toho sa to podľa Vadima Dozorceva, riaditeľa poradenskej spoločnosti Berner & Stafford, nezaobíde. Niekedy stále počujete o konštruktívnejšom prístupe založenom na vlastnom záujme zamestnancov zvýšiť svoju produktivitu. Úspešne sa využívajú ako čisto technologické metódy, tak aj ich kombinácie s organizačnými. Predávajúci dostáva mzdu v pomere k počtu zrealizovaných zákaziek. Bez vyplnenia určitých formulárov v CRM nie je možné zmluvu uzavrieť. Dá sa to samozrejme urobiť hodinu bezprostredne pred odoslaním zmluvy na podpis, ale takéto veci sa dajú jednoducho sledovať pomocou systémových denníkov. A už sú za to pokutovaní.

Existujú aj ďalšie organizačné zistenia. Ako ukázala prax implementácie systému MetodiX CRM v Ruskej rozvojovej banke, podpora používateľov v čase implementácie je veľmi dôležitá. V rámci tohto projektu bol tím implementačných špecialistov prítomný na pracoviskách užívateľov každý deň po dobu jedného mesiaca, ktorí monitorovali realizáciu procesov a obchodných pravidiel, zaznamenávali úzke miesta v procesoch a želania užívateľov. Na základe toho boli generované požiadavky na zmeny v procesoch. Podľa predstaviteľov RBR „Prítomnosť takéhoto tímu zbavuje používateľov šoku počas adaptácie na prácu v systéme.“

Úloha projektového tímu v projekte implementácie CRM systému, ako v každom inom IT projekte, je veľmi dôležitá. Je žiaduce, aby sa nemenil a bol zjednotený: obchodné jednotky, vlastné IT oddelenie a konzultant-poskytovateľ riešení, každý má svoje pevné práva a povinnosti. Časové rámce adekvátne zdrojom, operatívne sledovanie diania, kontrola reálnych výsledkov aspoň raz za tri mesiace – o tom všetkom hovoria zákazníci na konferenciách ako o cenných skúsenostiach nadobudnutých krvou a potom. A zdalo by sa - ABC projektového manažmentu...

A na záver niečo málo o nákladoch na projekty implementácie CRM systémov. Podľa Insight Technology sú náklady na CRM projekt rozdelené tak, ako je znázornené na obrázku 4. Pavel Cherkashin zo Sputnik Labs však varuje: „Podľa štatistík predstavujú skryté náklady 200 – 500 % počiatočných nákladov na projekt ak dostanete pomer ostatní, skontrolujte, či ste na niečo nezabudli...“

Tvrdá realita: Konflikt záujmov

Pri analýze svojich skúseností s implementáciou SalesLogix v rokoch 2001-2003 jeden z veľkých ruských zákazníkov naznačil konflikt záujmov v projekte CRM. Pre manažment zákazníka je CRM softvér, ktorý „vyrieši všetky naše problémy“, „termín implementácie je včera“. Zároveň sa úplne prehliada, že CRM riešenie nie je ani tak softvér, ako skôr koncept nového vzťahu s klientom podporovaný softvérom. Vedenie hovorí: „Budeme sledovať, ako IT implementuje systém. Ak to nevyjde, za všetko bude zodpovedné IT.“ Predajcovia sú si istí, že systém nepotrebujú, „o klientoch už vieme všetko“, „chcú nás znova ovládať.“ Analytici chcú, aby systém umožňoval viac hlásení a predajcovia by doň museli zadávať množstvo rôznych informácií. (Je známe, že zhromažďovanie veľkých objemov informácií nevyhnutne neznamená, že systém bude lepšie spravovateľný.) A všeobecný prístup firemného zákazníka sa ukazuje ako: „Urobte, čo sa vám povie – my vieme najlepšie a nebudeme meniť existujúce obchodné procesy." Dodajme k tomu: vlastné IT oddelenie spoločnosti je presvedčené, že všetko zvládne samo a vo všeobecnosti by bol interne vyvinutý systém oveľa lepší. Výsledkom je spomalenie projektu pod zámienkou nesúladu softvéru s IT možnosťami, IT platformou, prevádzkovými podmienkami, bezpečnosťou a pod.

Spracovanie adresy ( UrlRewrite) sa používa na to, aby skript mohol reagovať nielen na svoju fyzickú adresu, ale aj na akúkoľvek inú zadanú adresu. Môžete napríklad nastaviť nastavenia pre spracovanie adries tak, aby skript v súbore /fld/c.php, odpoveď na adresu

/fld/c.php?id=15

reagoval aj na

/katalóg/15.php

Adresa, na ktorú bude skript reagovať, nesmie na serveri fyzicky existovať. Ak takáto adresa fyzicky existuje, skript sa zavolá na túto adresu. Systém spracovania adries sa v tomto prípade nespustí.

Pravidlá spracovania

Pravidlá pre spracovanie adries sú konfigurované samostatne pre každú lokalitu a sú uložené v súbore v koreňovom adresári lokality urlrewrite.php. Súbor obsahuje pole $arUrlRewrite, ktorého každý záznam je pravidlom spracovania adresy. Súbor urlrewrite.php má nasledujúci tvar:

"#^/gallery/#", "RULE" => "", "ID" => "bitrix:photo", "PATH" => "/max/images/index.php", pole("STAV " => "#^/forum/#", "ID" => "bitrix:forum", "PATH" => "/forum/index.php", array("STAV" => "#^/ index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "ID" => "bitrix:catalog.section", "PATH" => "/newforum /index.php", pole("STAV" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "PRAVIDLO" => "$1.php$2",),); ?>

Každé pravidlo musí obsahovať podmienku pre vykonanie pravidla, ktorá je jedinečná v rámci lokality. Podmienka vykonania sa zapíše do kľúča " STAV" a je to vzor regulárneho výrazu kompatibilný s Perl. Napríklad podmienka:

"STAV" => "#^/index/(+)/(+)/#"

označuje, že toto pravidlo by sa malo použiť na všetky adresy, ktoré začínajú podreťazcami formulára:

/index/<число>/<число>/

Pravidlo môže obsahovať adresu fyzicky existujúceho skriptu, ktorý bude pripojený po splnení podmienky. Táto adresa je zapísaná do kľúča " PATH". Napríklad, ak je pravidlo zaregistrované v systéme spracovania adries:

Array("STAV" => "#^/galéria/#", "PATH" => "/max/images/index.php",)

a používateľ si vyžiadal stránku:

/galéria/38.php

ktorý fyzicky neexistuje, potom systém spracovania adries pripojí skript:

/max/images/index.php

Pravidlo môže obsahovať náhradné pravidlo, ktoré sa zapíše do kľúča " PRAVIDLO". Ak je nastavené pravidlo nahradenia, potom sa adresa reálneho skriptu doplnku vytvorí nahradením regulárneho výrazu podmienky vykonania (šablóna výrazu) zreťazením fyzickej cesty (kľúč " PATH") a pravidlá nahradenia (kľúč " PRAVIDLO"). Napríklad, ak je pravidlo zaregistrované v systéme spracovania adries:

Array("CONDITION" => "#^/index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "PATH" => "/newforum/index .php")

/index/5/48/

$url = preg_replace("#^/index/(+)/(+)/#", "/newforum/index.php?mode=read&CID=$1&GID=$2", "/index/5/48/") ;

a skript bude pripojený:

/newforum/index.php?mode=read&CID=5&GID=48

Ak je pravidlo zaregistrované v systéme spracovania adries:

Array("CONDITION" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "RULE" => "$1.php$2",)

a používateľ si vyžiadal stránku:

/about/company.html?zobraziť

potom na vygenerovanie adresy skriptu, ktorý bude pripojený, sa vykoná kód:

$url = preg_replace("#(.+?)\\.html(.*)#", "$1.php$2", "/about/company.html?show");

a skript bude pripojený:

/o/spoločnosti.php?zobraziť

Pravidlo môže obsahovať názov komponentu, ktorý pravidlo vytvoril. Toto meno je zapísané do kľúča " ID Pri automatickom opätovnom vytváraní súboru pravidiel urlrewrite.php Pomocou nástrojov administratívnej časti stránky sa znova vytvoria len pravidlá, pre ktoré je vyplnený kľúč " ID". Tieto pravidlá sú znovu vytvorené na základe analýzy fyzických súborov v priečinku lokality. Pravidlá s prázdnym kľúčom " ID" Keď sa súbor automaticky znova vytvorí, pravidlá sa nezmenia.

Pripojenie systému na spracovanie adries

Pred jeho použitím musí byť systém na spracovanie adries pripojený k lokalite. K tomu potrebujete:

  • ak máte na svojom webovom serveri nakonfigurované spracovanie chýb 404 (napríklad direktíva je nastavená pre Apache ErrorDocument 404 /404.php), potom musíte zmeniť súbor /404.php vložením príkazu na úplný začiatok súboru: include_once($_SERVER["DOCUMENT_ROOT"]."/bitrix/modules/main/include/urlrewrite.php");
  • ak používate modul pre Apache mod_rewrite, potom v jeho nastaveniach môžete určiť (napríklad v súbore .htaccess): RewriteEngine On RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-f RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-l RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-d RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !/bitrix/urlrewrite.php$ RewriteRule /^/url) .php[L]

Podpora komponentu 2.0

Pri pridávaní komponentu s podporou CNC na stránku (" ľudsky čitateľná adresa URL( tlačidlo na paneli nástrojov na stránke pre nastavenie pravidiel spracovania adries) .

Podpora CNC je povolená v komponente pomocou preddefinovaného vstupného parametra SEF_MODE. Navyše v preddefinovanom vstupnom parametri SEF_FOLDER Nainštaluje sa priečinok, v ktorom sa komponent spúšťa. Priečinok môže byť virtuálny (to znamená, že nemusí fyzicky existovať). Pri ukladaní stránky, na ktorej je umiestnený komponent, sa prepne do režimu CNC (parameter SEF_MODE rovná sa Y), cez štandardné rozhranie sa pravidlo spracovania adresy vytvorí takto: v kľúči podmienok aplikácie šablóny (" STAV") zapíše do parametra regulárny výraz získaný z priečinka SEF_FOLDER, v kľúči " ID" názov komponentu sa zapíše do kľúča cesty (" PATH") je zaznamenaná fyzická adresa stránky.

Nechajte napríklad komponent " bitrix: katalóg“ uverejnené na stránke /fld/c.php a jeho spojenie vyzerá takto:

$APPLICATION->IncludeComponent("bitrix:catalog", "", Array("SEF_MODE" => "Y", "SEF_FOLDER" => "/mycatalog/", "IBLOCK_TYPE_ID" => "katalóg", "BASKET_PAGE_TEMPLATE" = > "/osobny/kosik.php"));

Potom pri ukladaní stránky /fld/c.php do systému spracovania adries sa pridá záznam:

Array("CONDITION" => "#^/mycatalog/#", "RULE" => "", "ID" => "bitrix:catalog", "PATH" => "/fld/c.php",)

Teda pri vyžiadaní adries začínajúcich na riadok /mykatalóg/, skript bude pripojený /fld/c.php. V tomto skripte je možné analyzovať požadovanú adresu a vykonať požadované akcie.

pozri tiež

  • v kurze Administrátor Basic.
  • v kurze Bitrix Framework Developer.

druhé pravidlo nebude fungovať pre „vašu“ adresu (napríklad /o/novinky/55/), pretože prvý, univerzálny, funguje pre túto adresu. To znamená, že presnejšie pravidlá by mali byť napísané na začiatku súboru a zovšeobecnené na konci.

v tom istom súbore vytvorte podmienku:

kód
RewriteEngine On RewriteCond %(HTTP_HOST) ^olddomain\.ru$ RewriteRule ^(.*)$ http://newdomain.ru/$1 RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-f RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-l RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-d RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !/bitrix/urlrewrite.php$ RewriteRule ^(.*)$ /bitrix/urlrewrite.php [L]

"Bitrix", 2001-2019, "1C-Bitrix", 2019

2024 rockfanatics.ru - Windows. Železo. Internet. Bezpečnosť. OS. Bezpečnosť