Упражнения на установление контакта. Установление контакта с клиентом Вступление в контакт разные способы подхода

Продавая товар, ставьте себе цель добиться долгосрочного сотрудничества с клиентом, избегая элементов давления для продажи любой ценой. Понятно, что на продавца может быть значительное давление со стороны руководства, которое будет требовать результатов по достижению часто нереального плана, но в этой ситуации стоит помнить о своей репутации, о неоправданном доверии клиента и рисках возвратов.

В этой ситуации необходимо соблюсти баланс между воздействием на клиента и человеческой порядочностью, а также расчетом на долгосрочное партнерство. Важно помнить, что «впаривая» товар, вы не сможете до конца скрыть свои эмоции, так как ваш собеседник в любом случае будет воспринимать ваши эмоции, тем более, если они негативные. Он может этого не осознавать, воспринимая ваше состояние подсознательно. Поэтому, если у вас плохое настроение, очень важно от всего абстрагироваться, отвлечься, улыбнуться, иначе можно вызвать недоверие клиента.

Этапы продаж: Этап 1. Установление контакта.

У многих менеджеров сложилось бессознательное мнение, что этап установления контракта не так уж и важен, поэтому свою основную работу они ведут на стадии завершения сделки. Нам, покупателям, все еще приходится слышать такие фразы, типа «вас много, а я одна» или «берите, что есть». Огромное количество продавцов все еще придерживаются такой пассивной позиции, что «клиент и так купит», а если уйдет, значит «ничего не поделаешь». Эти продавцы только отвечают на вопросы клиента, не проявляя заинтересованности в нем и не прилагая усилий, чтобы произвести впечатление на покупателя и убедить его вернуться снова.

При установлении контакта психоэмоциональное состояние человека проявляется в его состоянии, внешнем виде, в осанке, позе, мимике лица, жестах.

Конечно, можно научиться контролировать все свои действия, но это очень сложно и требует огромной практики. Большинство людей даже не догадываются о том, что подсознательно демонстрируют свое состояние. Почему же так сложно контролировать свои невербальные реакции?

Все люди одновременно воспринимают информацию визуально (все, что мы видим), аудиально (все, что мы слышим), кинестически (прикосновения, запахи). Визуально мы считываем поведение человека, его жесты и мимику, осанку, походку, позу — все, что можно назвать невербальными проявлениями. Речь человека несет в себе также вербальную (значение слов и выражений) и аудиальную информацию (темп, ритм, тональность).

Изучая процессы восприятия информации человеком, ученые доказали, что человек воспринимает информацию в следующем соотношении:

• визуальная — через мимику и жесты — 55%;
• аудиальная — через интонацию речи — 38%;
• вербальная — через смысл слов — 7%.

Именно 93% информации мы воспринимаем невербально, помимо слышимых слов. Поэтому чрезвычайно важно не то, что мы произносим, а то, как мы это произносим, как мы настроены по отношению к собеседнику.

Человек слишком эмоционален, поэтому контролируя свои слова, мы не можем полностью контролировать аудиальную и вербальную информацию. Поэтому нам очень сложно скрыть от клиента свое истинное состояние. Если наши слова говорят клиенту одно, а он «считывает» совсем другое, тогда у него появляется дискомфорт и недоверие.

Поэтому очень важно на этапе установления контакта наладить доверительные отношения с клиентом, что поможет сразу снять его сопротивление и в последствии оказать влияние на его решение о покупке. Если не будет установлен доверительный контакт, пройдет неудачно, а на ваши вопросы клиент будет отвечать односложно и приводить много . Пока вы не установите нужную атмосферу, клиент не будет вас слушать внимательно и не будет вникать в смысл вашего предложения.

Случается и такое, когда вы не можете наладить контакт с клиентом. И вы не должны на этом зацикливаться и винить себя. В чем могут быть причины, когда контакт не налаживается? Бывает такое, что клиента устраивает положение вещей, он все контролирует, а вы со своим предложением несете в его жизнь неизвестность или необходимость дополнительно работать. Это и может вызвать естественное сопротивление клиента. Поэтому вы должны быть к этому морально готовы и не воспринимать отказ клиента близко к сердцу.

На этапе установления контакта общее позитивное впечатление складывается из следующих составляющих:

1. Внешний вид менеджера. Если вы производите впечатление успешного человека и имеете идеальный внешний вид и , большинство клиентов захотят иметь с вами дело. Если это деловая встреча, то для таких целей нужно одеть костюм, идеально его вычистить и отгладить. Оцените свою внешность, глядя в зеркало. Какое впечатление вы производите на окружающих?

2. Манера поведения. Если вы сгорбились, ваши руки хаотично дергаются, глаза бегают, что вы можете этим сказать клиенту? Подобным поведением вы явно не вызовете доверие, он решит, что вы не уверены в себе вами можно управлять. Наоборот, если вы выпрямите спину, вы расскажите собеседнику о своей уверенности и равноправии. Но не переборщите — излишне выпяченная грудь воспринимается как желание превосходства над другими и признак агрессии.

3. Жестикуляция . Много информации о нашем состоянии собеседник считывает по движениям наших рук: мелкие жесты показывают нашу нервозность, а иногда как знак обмана и неискренности. Если ваши жесты слишком широки, ваш собеседник может подумать, что вы приукрашиваете то, о чем говорите. Если вы вообще не будете использовать жесты в процессе разговора, в таком случае о вас подумают как о сухом и бесчувственном человеке. Ну а если вы постоянно повторяете какой-то жест, он очень скоро может начать раздражать собеседника.

Перед важной встречей попросите близких рассказать о жестах, которые вы используете. Конечно, их рассказ может вызвать ваше возмущение, но старайтесь держать себя в руках и будьте им благодарны. Никто, кроме ваших близких, не скажет вам откровенно о ваших недостатках. Зная эти самые недостатки, вы начнете обращать на них внимание, постепенно контролировать их, а через некоторое время сможете от них избавиться.

4. Мимика лица . Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту или, наоборот, улыбка преображает самого некрасивого человека. По напряженному лицу можно прочесть о волнении и неуверенности. Если вы работаете с клиентами, постарайтесь научиться «изображать» на своем лице разные выражения, запомните своими мышцами лица все ощущения и периодически примеряйте нужные выражения.

5. Взгляд . Если вы отводите глаза, клиент может подумать, что вы подавлены, вас мучает чувство вины и занимаете ведомую позицию. Крайне плохо, если у человека глаза «бегают», так как подобное положение глаз говорит о его нечестности и вызывает сомнение в правдивости его слов. Жесткий взгляд позволяет доминировать, но отталкивает собеседника. Открытый взгляд располагает к общению и очень важен для создания благоприятного впечатления.

Помните о том, что во время беседы половину времени разговора вы должны смотреть собеседнику в глаза. Чтобы ваш взгляд не вызвал у клиента агрессию, наметьте у собеседника на лбу точку и смотрите в нее.

6. Голос. Обязательно следите за скоростью речи собеседника и постарайтесь подстроиться под него. Если вы будете говорить слишком быстро, собеседник может не понять вас или подумать, что вы его перебиваете, что может все испортить. Если вы станете говорить медленнее вашего собеседника, у него может сложиться впечатление, что вы плохо и медленно соображаете.

В процессе беседы ваш голос должен звучать достаточно громко и уверенно. Если вы будете говорить тихо, собеседник начнет сомневаться в вашей уверенности в себе, а если ваш голос будет звучать излишне громко — у собеседника это вызовет раздражение.

Теперь давайте поговорим о том, как завязать беседу с клиентом :

• Приветствие . Любая встреча, любой контакт с клиентом важно начинать с приветствия. Уже прошло то время, когда клиенты пугались приветствия менеджера, наоборот, сейчас клиент ждет и готов услышать, когда с ним поздороваются. Перед тем, как произнести приветствие, вы должны встретиться с собеседником глазами, улыбнуться, а затем поздороваться.
• Разрешение войти . Если вы входите в кабинет к клиенту, спросите разрешения, но следите за тем, чтобы ваш голос не звучал заискивающе. Ваш голос должен звучать уверенно, ведь вы не просите собеседника впустить вас, а сообщаете ему, что входите. Используйте фразы: » Я могу войти?», «Разрешите?», «Позвольте!». Если на беседу нужно время, постарайтесь сразу обсудить регламент времени.
• Представление . Современные стандарты обслуживания покупателей во многих компаниях требуют, чтобы менеджеры представлялись своим клиентам. Такой подход оправдан, когда вам предстоит общаться с клиентом не менее 10 минут. Если ваша компания требует, чтобы вы представлялись, произносите свое имя четко, уверенно и достаточно громко, чтобы клиент хорошо его расслышал. Помните, что ваше представление должно быть коротким, не более двух предложений, чтобы оно не превратилось в презентацию.
• Цель визита . Если вы работаете торговым представителем, вам необходимо обозначить цель своего визита. Если же вы заняты розничными продажами, этот пункт можно опустить. Цель визита необходимо формулировать сразу в одном-двух предложениях, чтобы ваш собеседник знал, с какой целью вы пришли. В формулировке цели визита, вы должны упомянуть, чем вы можете быть интересны своему собеседнику.
• Разговор «ни о чем» (Small Talk) . Перед тем, как начинать переговоры, правилом хорошего тона считается так называемый «разговор ни о чем» — несколько фраз искреннего комплимента клиенту и его фирме или офису. По тому, насколько позитивно собеседник воспринял ваш комплимент, судят о том, установлен ли контакт.

Работа с клиентами требует искреннего интереса к собеседнику. Именно ваш искренний интерес заставляет его чувствовать себя комфортно и открыто. Давайте рассмотрим несколько приемов, применяя которые вы сможете легко установить контакт с покупателем:

Слушайте клиента с большим вниманием . Известно, что все люди больше предпочитаю говорить, чем слушать. А вот умение слушать и слышать клиента как раз необходимо, особенно менеджерам, работающим в продажах. Кроме этого, важно помнить о цели вашего слушания. Например, большинство людей слушают с целью высказаться и ответить, а не с целью понять говорящего. Поэтому очень важно слушать своего клиента, ведь чем больше вы его слушаете, чем больше клиент говорит вам о своих переживаниях и эмоциях, тем больше он вам . Кроме этого, разговаривая, клиент предоставляет нам все больше информации о себе, что позволяет нам комплексно выявить его потребности и определиться с техниками дальнейшей работы. Насколько у вас развито это умение вы можете определить с помощью

В одной розничной компании г. Волгограда, есть сотрудник (заранее прошу у него прощения), который любит играть в компьютерные игры. Всем посетителям магазина он дает названия из этих игр. Например людей, которые заходят и просто смотрят ничего не покупая, он называет «Визоры», людей, которые проходят насквозь магазина в другой отдел - «Паломники» и т.п.

В книгах, да и тренингах, принято посетителей розничного магазина делить на три категории «холодный - теплый - горячий». В данном посте хочу разобрать один способ работы с теми посетителями, которые никак не идут на контакт и игнорируют все ваши способы завести разговор.

Начнем с того, что мы имеем. Что мешает менеджеру с КАЖДЫМ клиентом выкладываться на 100%? Когда продавец за месяц консультирует множество клиентов, то копится опыт отказов. Клиенты, которые не совершают покупку, проявляют похожие способы поведения. Менеджер прекрасно это замечает и начинает «видеть» клиента. Я специально слово «видеть» взял в кавычки, ведь именно это заставляет менеджера вешать ярлык на клиента и заранее давать себе установку на работу с ним. Организм человека устроен так, чтобы как можно меньше тратить энергии, особенно если результата не предвидится. Мозг человека устроен по принципу «отложи на завтра - то, что можно сделать завтра», по крайней мере у большинства среднестатистических продавцов. Поэтому человек НЕ склонен тратить энергию, если не предвидится 100%-ной вероятности результата.

Вернемся к началу - почему не со всеми клиентами менеджер выкладывается полностью? Причина ясна - мозг дает команду «не напрягайся, все равно вероятность продажи близка к нулю». Поэтому средний продавец не стремится найти способы решения такой проблемы как «завязать разговор с неразговорчивым клиентом». РОПу нужен продавец, который из каждого клиента выжимает по максимуму. Но не всегда можно продавца «замотивировать» на такую работу. Получается один выход для руководителей: дать менеджеру конкретный алгоритм действий, уже придуманный за него, чтобы он просто выполнял пункты. Как программа - идти строго по алгоритму, чтобы получить итоговый результат. Согласен, что за сравнение менеджера с программой на меня уже понеслись проклятия, тогда предлагаю вам придумать более действенный способ, как уговорить (читай «заставить») менеджера чтобы он умел с большинством клиентов установить надежный контакт. За 6 лет работы тренером, я понял, что для обычного продавца четкий алгоритм действий дает гораздо больше результата чем просто обрисовывание конечной цели или коуч-сессия. Поэтому предлагаю пошаговую инструкцию для того чтобы разговорить клиента который не идет на контакт и создать о себе очень приятное впечатление, тем самым склонить минимум к повторному визиту, максимум к покупке.

Итак, мы с вами будем рассматривать только один из сотни способов для завязывания разговора с клиентом, который отказал нам в общении фразой типа «я сам посмотрю». То есть, после приветствия клиент нам отказал. Наша основная задача чтобы клиент начал с нами общение, а не отшил снова. Но сначала разберем один вопрос. Почему клиент отказывается от консультации? Я уверен, что вы знаете ответ на этот вопрос. По крайней мере в магазине мне отвечают одно - клиент не хочет чтобы ему начали впаривать. Да, именно впаривать, потому что у каждого человека есть негативный опыт общения с клиентом. Это может быть даже просто продавец за прилавком, который нахамил в далеких 90-ых, но черт возьми он оставил негативное мнение обо всех продавцах. В итоге получается, что клиент не идет на контакт с продавцом, потому что уверен, что менеджер хочет впарить. Клиент еще сам в душе не решил готов ли он покупать или нет, и меньше всего он хочет чтобы ему что-то навязывали. НО! Клиент, а точнее посетитель магазине гораздо охотнее идет на контакт если менеджер начинает общение НЕ с целью продать, а просто общение. Ха! Скажете вы, ведь мы и так с помощью этапа вступления в контакт и выявления потребностей завязываем общение. Но фразами типа «какой товар подбираете?» или «вы себе смотрите или в подарок?» подразумевает под собой не завязывание беседы, а именно разговор о деле, о продаже. И это отпугивает некоторых посетителей магазина. Я много раз демонстрировал менеджерам, что с любым посетителем можно завязать разговор. Важно уметь к каждому клиенту подобрать свой «ключик». За время работы накопилось несколько универсальных фраз которые позволяют завязать разговор с клиентом. Именно разговор, которые на самом первом этапе не подразумевает под собой продажу. В конце концов, вы же на первых минутах первого свидании с девушкой не говорите о свадьбе или о сексе?!

Алгоритм действий после отказа состоит из максимум трех шагов.

Шаг 1. Успокоить клиента тем, что мы и не собираемся ему ничего продавать, например фразами:

• пожалуйста смотрите, выбирайте, у нас тут как в музее...
• проходите чувствуйте себя как дома.... и т. п.

Шаг 2. Обезоружить клиента тем, что вы и не собираетесь ему ничего продавать, например фразами:

• … не обязательно что-либо покупать...
• … я не собираюсь вам ничего продавать просто расскажу...
• … вы не подумайте это не значит, что у нас если кто вошел то должен уйти с покупкой...
• … я понимаю, что многие продавцы вам уже надоели, при этом...

Шаг 3. Необходимо задать клиенту фразу не связанную с продажами. Вот несколько примеров для завязывания разговора, которые проверены на практике:

• … если не секрет, что вас привело в наш магазин?
• … просто товар весь разный, а вы вообще для себя подбираете?
• … когда вы у нас были последний раз?
• … кстати при входе в наш магазин заметили объявление?
• … выбор у нас большой, если скажите для чего подбираете сэкономлю ваше время.

После этих фраз или любых других не связанных с продажей товара, менеджер ОБЯЗАТЕЛЬНО должен сделать доброжелательное выражение лица, или даже улыбнуться. Клиент обязательно отреагирует и заведет с вами разговор.

Статья любезно предоставлена нашим читателем Никитой.

При установлении контакта обращайте внимание на конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов.

Техники установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником (по Бакировой Г.Х.):

1. Приветствие: улыбка, возможно рукопожатие.

2. Обращение по имени и отчеству (если человек незнаком, потрудитесь заранее выяснить как его зовут)

3. Установление контакта глаз.

4. Установление оптимальной психологической дистанции.

5. Снятие напряжения теплыми словами, шуткой и т. д.

6. Использование прямого подхода: краткое изложение причин, по которым нужна беседа.

7. Подчеркивание значимости собеседника для вас, проявление уважения к нему.

8. Подчеркивание общности с собеседником (сходство интересов, мнений и т. д.; если вы знаете о предстоящей беседе, лучше заранее продумать те моменты, которые вас объединяют с собеседником).

9. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.

10. Сообщение о Вашем восприятии собеседника, его чувств,

установок, эмоционального состояния. Примеры: "Мне кажется, что Вы устали..."; "Похоже, Вы несколько расстроены..."

11. Сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент).

12. Предоставление возможности выговориться.

13. Уважение мнения, точки зрения, позиции собеседника, даже если они отличаются, противоречат Вашей.

14. Предоставление собеседнику возможности почувствовать свое превосходство над вами: любой человек может быть в какой- то сфере более компетентным, чем вы; открытое и искреннее признание в этом способствует контакту, поскольку дает возможность собеседнику почувствовать свою значимость.

15. Признание перед собеседником своей неправоты раньше, чем он сам ее заметит.

Необходимо умение слушать.

Техники, способствующие нарушению контакта:

1. Перебивание собеседника.

2. Принижение личности собеседника.

3. Выведение собеседника из состояния равновесия, создание эмоционального напряжения:

Негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;

Созданием дефицита времени для решения проблем;

Преуменьшением вклада собеседника в общее дело;

Избеганием контакта глаз (например, вы печатаете);

Избеганием пространственной близости (наличие преграды, например стола между собеседниками);

Подчеркиванием разницы между собой и партнером;

Демонстрацией своей занятости («быстренько», «я заскочил»), несвоевременности прихода собеседника;

Демонстрируете неуважение

Извиняетесь без причины, ведете себя неуверенно «Если я помешал…»

Отвлечением на третье лицо, другие дела; разговором "на бегу".

Говорите невнятно, монотонно, без эмоций

Говорите о том, что интересно только вам

Не признаете ошибок

4. Нападение:

Нападаете на собеседника (критикуете, обвиняете);

Защищаете себя;

Оскорбляете собеседника;

Реагируете с сильной отрицательной эмоцией.

5. Отсутствие конгруэнтности

6. Использование большого количества закрытых вопросов, направленных на собеседника.

7. Собственная закрытость и ожидание открытости другой стороны.

Установление контакта. (Кто, его состояние, барьеры). Итог: «меня слушают».

• Работа в парах. Отработать фазу установления контакта с использованием приемов подстройки к собеседнику, «Вы-подхода», приемов установления контакта.

Вы-подход.

Сказка про принцев. 2 жениха. Я-мне и Ты-тебе.

Я-мне: я повелитель страны большой и могущественной, с большими угодьями. У меня 500 верблюдов…

Ты-тебе: Ваша будущая страна… В вашем стаде…

Приемы:

1. Трюизмы. Банальности, с которыми нельзя не согласиться. Н-р: летом- жарко. Вы ведь хотите, чтобы Вас хорошо обслуживали.

2. Переформулирование. Н-р: стакан полупустой- полуполный. 30 % жира или 70 % мяса.

3. Выбор без выбора. Н-р: сядем сюда или сюда.

Переключится на собеседника (на партнера и на общение с ним), установить контакт.

4. Эвфемизмы – мягкие эквиваленты резких и неприятных слов и выражений (Умер – ушел из жизни)..

Начало беседы.

• Проанализировать ошибки при установлении контакта: негативные мыслительные стереотипы, обесценивание партнера, собственное обесценивание и т.д.

Существуют негативные мыслительные стереотипы- слова раздражители.

СО- собственное обесценивание

ОП- обесценивание партнера

НМС- негативные мыслительные стереотипы. Веду к неприятным мыслям.

«Не хочу Вас долго задерживать » СО, НМС

«У меня как раз было немного времени » ОП

«Я случайно оказался в Ваших краях» ОП

«Позвольте войти?» СО

«Я не помешаю ?» СО, НМС

«Я тороплюсь, т.к. после Вас у меня назначена важная встреча » ОП

«Вы не уделите мне несколько минут?» СО

«Мне поручено Вам сообщить » СО, ОП

«Вам по- прежнему нездоровится?» НМС

«Надеюсь, сегодня Вы не будете торопиться, как в прошлый раз» НМС, ОП

«К Вам должен был придти руководитель отдела, но ему некогда, он очень занят» СО, ОП

«Я замещаю Х. У него важные дела, и он решил, что на Ваши вопросы могу ответить я». СО, ОП

Главное- настрой.

Нег. пример : Трудность в том, что программ очень много, что сложно найти ту, которая Вам полезна. Я не хочу, чтобы у вас оказалась программа, которая Вам не подходит. Давайте посмотрим.

Поз. пример: Мы найдем программу, которая бы максимально отвечала Вашим требованиям. Я помогу Вам. Вместе установим, что выбранная программа Вас полностью удовлетворяет. Обсудим, чего Вы ожидаете, и я Вам порекомендую…

Имидж

Цель - научиться управлять первым впечатлением, формировать удачный имидж.

Источники:

1. Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом. - СПб, 2004

2. Скороходова Н.Ю. Пособие для студентов по социальной психологии.

3. Браун Л. Имидж-путь к успеху, СПб, 2000

Когда мы говорим об имидже, мы говорим о первой фазе деловой коммуникации, деловой беседы.

Имидж = эмоционально окрашенный образ чего-либо или кого-либо (человека, товара, профессии, организации…).

Вспомним социальную перцепцию и особенности формирования первого впечатления.

Факторы, влияющие на формирование первого впечатления:

1. Характеристики субъекта восприятия

Выражение лица

Эмоциональная экспрессия

Жесты и поза

Походка

Оформление = одежда и украшения

2. Характеристики субъекта восприятия

Система предпочтений = что нравится, что не нравится

Проецирование своих свойств и состояний

Представление о структуре личности = как внешние характеристики я соотношу с внутренними

3. Особенности ситуации

Stop-дистанция

Социальный фон = другие люди

Установка = предварительная информация

Типичные схемы формирования первого впечатления.

Каждая схема запускается определенным фактором:

1. Фактор превосходства = если мы оцениваем партнера по общению как обладающего более высоким статусом, мы склонны приписывать ему все остальные положительные характеристики (например, что он умный, справедливый и т.д.)

2. Фактор привлекательности = если мы оцениваем партнера как внешне привлекательного, мы также склонны приписывать ему все остальные положительные характеристики

3. Фактор отношения к нам = если мы нравимся партеру по общению, срабатывает тот же самый механизм приписывания.

При установлении контакта важную роль играют невербальные сигналы, которые мы посылаем собеседнику

Stop - дистанция. Существует оптимальная дистанция для конкретной ситуации общения, ее надо уметь создавать.

Величина дистанции зависит от:

Взаимоотношений, степени психологической близости,

Различия в статусах,

Индивидуальных особенностей (например, склонность к агрессии),

Культурных стереотипов.

Нужно чувствовать желательную для партнёра дистанцию, не вторгаться в нее.

Контакт глаз. Важный показатель наличия контакта с собеседником. Но не должен быть пристальным, создавать дискомфорт для партнера.

Пантомимика. Показателем внимания к собеседнику служат открытая поза; наклон или поворот тела к партнеру; "отзеркаливание" позы собеседника.

Человек постоянно презентирует себя в ситуации общения.

Удачный имидж = способность внушить окружающим, что носитель этого имиджа является воплощением тех качеств, которые, по мнению окружающих, должны быть для этого статуса, должности и т.д.

Т. е. если мы хотим создать удачный имидж чего-то или кого-то нам нужно знать нашу аудиторию, т.к. мы всегда делаем имидж для ОПРЕДЕЛЕННОЙ ГРУППЫ.

Правила удачного имиджа для деловой сферы:

1. Уверенность в своей внешности. Если вы сомневаетесь, что выглядите хорошо, будете тратить свои силы и внимание именно на то, чтобы удостовериться, что все в порядке.

2. Одежда не должна привлекать к себе слишком много внимания = она не должна подавлять Вас и то, что Вы говорите.

3. Требования к костюму:

Для участия в официальных мероприятиях для женщин предпочтителен костюм с юбкой. Юбка должна быть не слишком узкая (чтобы в ней можно было и стоять, и сидеть); чуть ниже колена, без боковых разрезов

Нежелателен короткий рукав для выступления перед большой аудиторией

Для женщин недопустим открытый носок или пятка в обуви

Обувь должна быть всегда чистой. Желательно иметь сменную пару (чаще для женщин)

Длинные носки у мужчин. Носки белого цвета допустимы только в спортивном костюме!

Наиболее выигрышные цвета: синий, серый. С ними сочетаются наибольшее число других цветов. Привычный нам черный - "глухой" цвет, скучен и утомителен для глаз.

Избегать визуальной вибрации: все яркое, блестящее, мелкий рисунок, яркие контрасты. В неудачному сочетанию, например, относится черный с белым.

Вообще белый цвет очень сильно обращает на себя внимание, мы сначала видим яркое белое пятно, а потом самого человека. Сочетание с глухим черным еще более усиливает этот эффект.

4. Прическа = чистые, ухоженные волосы. Для мужчин - аккуратная стрижка, для женщин - вариаций больше. Но самое главное правило - прическа не должна мешать видеть ваше лицо, мимику, глаза.

5. Украшения = спокойные, в тон костюму. Избегать украшений, которые подчеркивают Ваш достаток, это неприятно собеседнику.

Нежелательны на работе:

Трикотажные рубашки,

Футболки с лозунгами (исключение - слоган или логотип вашей компании),

Рубашки или футболки без рукавов,

Одежда, открывающая живот,

Наброшенная на плечи или талию одежда со связанными рукавами,

Тренировочные штаны,

Леггинсы,

Мини-юбки,

Голые ноги,

Застегивающиеся на молнию куртки,

Спортивная форма,

Джинсовые куртки,

Комбинезон,

Прозрачные блузы

Явно проступающие контуры нижнего белья

Длинные ногти «а la дракон» – плохой маникюр;

– яркие цвета (ярко-розовый, лимонно-зеленый и т.п.);

– неправильный выбор размера (очень тесная одежда);

– яркая косметика и чрезмерное употребление духов;

– неподходящая обувь (грязная, старая, кроссовки или шпильки, открытые «носы» и пятки, спортивная обувь, плетеные или спортивные сандалии, рабочие ботинки)

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.

ВОПРОС: как складывается имидж делового человека?

Во внешности и поведении другого человека есть знаки, которые «запускают» восприятие по определенной схеме.

Таким образом, имидж складывается из:

• Манеры поведения человека
• Одежды

ЗАДАНИЕ: Разбиться на 2 группы, нарисовать делового мужчину, деловую женщину.

МУЖСКОЙ ДЕЛОВОЙ КОСТЮМ.

ВОПРОС: Верно ли, что классическая одежда для делового мужчины – белая рубашка, темный костюм, черный галстук?

(это классическая одежда для похорон)

Главное – консерватизм и элегантность.

Костюм: синего или серого цвета, из плотной ткани. Если костюм 1-бортный, он застегивается только на верхнюю пуговицу (если их 2) или на среднюю, если их 3. Если двубортный, на пуговицу, расположенную строго на талии.

Брюки: не должны спадать ниже талии, а разрез пиджака не должен расходиться, когда Вы его одеваете. Брюки носят с простым кожаным ремнем или подтяжками. Стрелки – сзади и спереди. Ломаются брюки лишь в том месте, где касаются ботинок. Сзади ботинки д.б. прикрыты на ¾. Брюки малы, если когда ВЫ садитесь, видна линия кармана.

Рубашка: не д.б. темной. Манжеты д. выходить на 1 см. из пиджака. Воротничок наглухо застегнут и хорошо разглажен. Рубашка д. сочетаться с галстуком.

Галстук: главное украшение делового мужчины, он д. повторять тона костюма и рубашки. По длине д. доставать до ½ пряжки пояса или чуть ниже, если нужно выглядеть значительнее. Узкого конца не д.б. видно, галстук не д.б. ярким.

Ботинки: Черные, кожаные, типа мокасин или на шнурках, консервативного стиля. Изящные, начищенные до блеска.

Носки: в тон костюма и обуви, темнее брюк.

В качестве украшения – только обручальное кольцо.

ЖЕНСКИЙ ДЕЛОВОЙ КОСТЮМ

Похожая информация.

Название . Техника установления контакта

Предназначение .

Коммуникативная техника, предназначенная для развития способности к установлению первого контакта с незнакомым человеком. В отличие от других подобных техник проста и органична, не требует обязательного закрепления на практике.

Для того, чтобы обучиться технике установления первого контакта с другими людьми, совсем не обязательно быть неким абстрактным "гением общения". На самом деле подобная "гениальность" присуща излишне самоуверенным в себе людям, и эта самоуверенность помогает в некоторых (но только в некоторых) случаях преодолеть порог первого контакта. Такая самоуверенность, может быть, и делает жить комфортабельнее, помогая избежать лишних переживаний и делая общение как бы более плавным. Тем не менее большинству самоуверенных людей присуща низкая сензитивность (чувствительность) в общении, игнорирование значения ситуации для установления контакта.

Первым и - лучше про это не забывать - чуть ли не единственным условием эффективного установления первого контакта является внимательное наблюдения за ситуацией. Именно в объективной ситуации надо искать объективные - и значит самые "железобетонные" - основания для установления первого контакта.

Вы и тот человек, с которым хочется установить контакт, люди пока слишком далёкие, которых вроде бы ничего не связывает. Но если присмотреться, то общего можно найти очень много, но это общее должно быть по большей мере таиться в деталях объективной ситуации, а не каких-то смутных психологических особенностях.

Можно, конечно, подойти к какому-нибудь мужчине на улице и сказать что-то вроде: "Вы мужчина, и я мужчина. Почему бы нам не поговорить про погоду?" Но такое обращение, очевидно, будет истолковано в весьма негативном свете, уровень доверия к вам станет сразу же отрицательным. Можно сказать что-то вроде того: "Вы расстроены, и я тоже очень расстроена. Не хотите ли поговорить?" Это тоже совсем не лучший вариант.

Общее должно таиться в ситуации. Это может быть обронённая перчатка, которую вы подняли и преподнесли. Это может быть такая же модель сотового телефона, что у вас, и вопрос его использования. Это может быть какой-то интересный фасон платья и вопрос относительно него. Это может быть ситуация стояния на платформе и ожидания электрички.

Но несколько произнесённых слов вряд ли сделают контакт полноценным. Для этого требуется развить общение, не забывая, что само слово "общение" происходит от слова "общее". Найдя что-то одно общее, надо сразу же укрепить контакт, обнаружив ещё что-то, о чём можно поговорить.

Конечно, можно соврать и сказать что-то вроде того: "Скажите, а вы не учились в школе номер 54? Что-то мне лицо ваше знакомо!" Но во-первых это враньё, а про ложь надо помнить то, что если даже вы говорите сверхубедительно, тем не менее по содержанию речи легко можно заподозрить, что это вы специально придумали. Лучше держаться естественно, проявлять живой и натуральный интерес к людям, не напрягаю других и себя.

Если даже вы человек очень стеснительный, то ничто не может помешать вам завести небольшой блокнотик с ручкой, в который вы будете записывать свои наблюдения-предположения о том, как и с чем можно подойти к людям. Примерно это будет выглядеть так:

"1. Бабушка в метро с картошкой. Можно поинтересоваться откуда такой крупный картофель.

2. Девушка с плеером. Можно извиниться и спросить что за группа играет в её наушниках.

3. Полный полицейский. Можно спросить как пройти на улицу Лермонтова.

216. Мужчина за соседним столиком в ресторане. Можно подать ему выпавший из кармана телефон."

Приучив себя записывать наблюдения-предположения, тем самым мы дисциплинируем себя. Ещё тут важно то, что запись требует небольшого усилия и времени. Вам будет просто жаль их тратить на очередную "пошлую" запись вроде "Можно спросить который час", волей-неволей вы будете стремиться искать и находить новые наблюдения-предположения.

Спустя несколько месяцев вы должны почувствовать, что и вообще общаться, и устанавливать контакты вам стало гораздо легче. И - что тоже очень важно - без всяких манипуляций. Как говорил Суворов: "Тяжело в учении - легко в бою".

1. Техника установления контакта [Электронный ресурс] // А. Я.. 22.04.2012..html (22.04.2012).

Устное представление одной конкретной темы. Мини – лекция составляется по всем законам жанра, на основе композиции выступления, состоит из трех частей: Вступление, Главная часть, Заключение. Используйте графику для изложения материала. Рисуйте схемы, метафоры, образы.

Как это выглядит:

1. Вступление: Интеллектуальный Апперетив для слушателей. Цель – настройка и подготовка слушателей к восприятию данной темы. Во вступлении может быть использована цитата, вопрос к аудитории,первые слова должны “зацепить” внимание аудитории.

• Обращение – устанавливает первичный контакт с аудиторией, главное – привлечь внимание.
• Обозначение ТЕМЫ – акцент на актуальности темы, ее значении для данной аудитории
• Повествование – формулируется цель выступления, кратко основные моменты, история вопроса

2. Главная часть: изложение основного материала, донесение именно той мысли, которая была заявлена как тема.

• Описание – описывается принцип действия, структура, алгоритм. Главное создать полный и ясный образ, без противоречий.
• Доказательство – мысли тренера, как это не странно, нуждаются в доказательстве, т.к. участники могут иметь другую точку зрения по излагаемому вами вопросу. Методы доказательства не изменились со времен Сократа: факты, статистика, описание прецедента, ссылка на авторитеты, обращение к опыту участников.
• Опровержение – метод от обратного. “ А может и не надо нам обучать руководителей мотивированию? Зачем? У каждого свой богатый жизненный опыт!”. Принцип – доказательство от обратного, смена рамки, рефрейминг.
• Воззвание – шанс попробовать себя в роли мотивационного спикера. Самая эмоциональная часть выступления, как писал Р. Бренсон “К черту все, бери и делай”. Как — то так вообщем!

3. Заключение: помним эффект края, (который открыл немецкий психолог Г. Эббингауз) запоминается начало и конец выступления. Так что главное – красиво уйти! Нужно красивое заключение, вывод, красиво собранный Кубик Рубика из заявленной темы.

Влияние на групповую динамику:

Повышает динамику, если тема актуальная, лекция интерактивная, тренер владеет аудиторией, чередует формы донесения информации: рисунки на флип-чарте, разбор видео фрагментов, демонстрационные упражнения с привлечением участников.

Снижает: демонстрация 100 слайдов в темноте под тревожный шепот тренера.

Количество участников: не ограниченно

Пример мини – лекции: “Вступление в контакт с клиентом в торговом зале: три стартовые ситуации”. (фрагмент мини — лекции).

Фасилитация: Представьте, что вы сейчас клиент, вы заходите в магазин, например, бытовой техники. Как вы себя ведете, когда заходит в магазин?

Тренер проводит фасилитацию, записывает ответы участников на флип – чарт.

Исходя из поведения посетителей магазина, какие типы клиентов мы можем выделить? Один клиент сразу вступает с нами в контакт,он обычно разговорчивый, и нам с ним легко общаться. Есть другой тип – который никак не реагирует на действия продавца, не вступает в контакт, молчит, отводит взгляд, дает нам понять “не трогайте меня”. Или иногда так и говорит “Не надо, я сам посмотрю”. Такой тип клиента самый трудный для нас. Ведь нам надо вступить в контакт, а он блокирует все действия продавца. А есть еще вот такой тип клиента – он приходит с распечатанной страницей – и говорит “Мне вот такую надо модель, синего цвета”. Ему продавец нужен исключительно как посредник. Он пришел конкретно за определенным товаром.

Итак, исходя из вышеизложеннего, мы можем говорит, что в продажах существуют Три стартовые ситуации :

1. Ситуация “ТОВАР”. Клиент интересуется о товаре явно или неявно, просит информации о товаре, или запрашивает наличие товара.

2. Ситуация “КОММУНИКАЦИЯ”. Клиент общается, сообщает о своих потребностях, просит помощи продавца, демонстрирует интерес к продавцу, проявляет любопытство.

3. Ситуация “САМ” Клиент блокирует все действия продавца, не вступает в контакт.

Какой самый сложный случай? Конечно же, когда клиент блокирует попытку продавца вступить с ним в контакт. Что делать? Часто продавцы говорят, что такого клиента “не разговорить”. Оправдания продавцов крадут продажи из магазина. Когда клиент говорит: «Спасибо я просто смотрю”. Именно это фраза приводит к потерям. Продавцы воспринимают, как будто клиенту не нужна помощь. Клиент всего лишь говорит: «Я хочу купить, но не продавайте мне» и «помоги мне». Запомните “ Я просто смотрю” – это сигнал не к бегству от клиента, а сигнал к “наступлению”. Но не напором, а “присоединением”, это специальные приемы для установления контакта с таким клиентом.

Мы используем стратегию ПРИСОЕДИНЕНИЯ, метод “Зацепись за взгляд”.

Метод «Зацепись за взгляд ». Если Вы не смогли вовремя заговорить с покупателем или он продемонстрировал, что сам разберется (просто смотрит, возникнут вопросы — спросит) воспользуйтесь этим методом. Он позволит:

1. Завязать диалог с покупателем;

2. Вызвать у покупателя желание узнать больше о товаре.

Такой подход не напрягает клиента, ведь он ни к чему его не обязывает, потому что продавец не налетает с расспросами, а просто дает полезную информацию.

Суть метода : Вы внимательно следите за взглядом осматривающегося покупателя в магазине. Как только он где – то остановится, вы подходите через несколько секунд, говорите о том, на что он смотрит как бы невзначай. При этом не важно, слушает он вас или нет. Он Вас слышит. Если его зацепило, он задаст дополнительный вопрос. Так завяжется диалог, который может привести к покупке. Дело за малым, что же нужно сказать «как бы для себя», чтобы покупатель отреагировал. Этими “зацепками” могут быть ключевые идеи модели.